2015年8月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴409件，其中國內航空公司365件，國外及港、澳、臺地區航空公司26件，機場13件，銷售代理企業5件。現將本月投訴情況通報如下：

　　一、對航空公司的投訴情況

　　(一)對國內航空公司的投訴情況

　　1、國內航空公司投訴類型及比例

　　本月受理消費者對國內航空公司的投訴365件。其中，航班問題184件，占50.41%;退款54件，占14.79%;行李運輸差錯41件，占11.23%;預定、票務與登機37件，占10.14%;旅客服務19件，占5.21%;超售13件，占3.56%;綜合(含常旅客)6件，占1.64%;票價5件，占1.37%;短信欺詐4件，占1.10%;殘疾旅客2件，占0.55%。

　　2、各航空公司投訴類別和數量統計

　　3、國內航空公司的投訴率統計本月35家航空公司中有26家航空公司發生了投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零捌捌(0.088.)。

　　(二)對外國航空公司及港、澳、臺地區航空公司的投訴情況

　　本月受理對外國及港、澳、臺地區航空公司的投訴26件。

　　三、對機場地面服務代理企業的投訴情況

　　本月沒有發生對機場地面服務代理企業的投訴。

　　四、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況

　　本月受理對航空運輸銷售代理企業的投訴5件，其中售票服務4件，簽改退票1件。

　　五、投訴處理情況與問題

　　(一)8月份投訴處理情況

　　本月受理的409件投訴中，共有387件得到了及時處理和回復，22件尚未回復處理結果。22件未回復處理結果的投訴中，有1家國內航空公司的投訴沒有及時處理回復，為深圳航空公司關于航班超售問題的投訴;有8家外國及港澳臺地區航空公司的16件投訴沒有及時處理回復;有5件機場的投訴沒有及時處理回復。詳見下表：

　　1、投訴外國及港澳臺地區航空公司未回復處理結果情況

　　(二)7月份投訴未處理情況

　　截至目前，2015年7月沒有及時處理回復的4家國內航空公司的80件投訴仍然有1件沒有回復處理結果;沒有及時處理回復的13家外國及港澳臺地區航空公司的24件投訴全部尚未回復處理結果;沒有及時處理回復的1件泉州機場安檢問題投訴于8月份回復了處理結果。詳見附表：

　　1、國內航空公司投訴延期處理情況

　　2、外國及港澳臺地區航空公司投訴延期處理情況

　　本通報不對投訴的有效性進行界定，未處理的投訴正在督辦中。

中國民用航空局

2015年11月2日

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