國際機場協會(ACI)于蒙特利爾時間2016年2月29日發布2015年度機場服務質量(ASQ)旅客滿意度項目獲獎信息。首都機場榮獲“亞太區最佳機場第二名”、“年旅客吞吐量4000萬級以上最佳機場第二名”兩個獎項，這是首都機場連續第8年在ASQ項目中獲得獎項。頒獎儀式將于4月19日在澳大利亞黃金海岸舉行。

　　2015年，首都機場持續致力于服務品質的提升，從完善管理系統入手，建立服務標準動態管理機制，全面修訂《首都機場服務標準手冊》，提煉出了服務問題管理理論，并在行業內進行推廣傳播，不斷深化服務管理內涵。以近5年36萬余條旅客流程效率數據為基礎，結合整體服務資源負荷率，首都機場以大數據的視角，審視旅客服務效能可提升空間，深入研究旅客構成及行為習慣，開展了諸如國際旅客需求、餐飲品牌需求、WIFI租賃等15項專項調研，并針對性地加以整改、提升。

　　在整體服務鏈條的打造方面，首都機場注重強化協同，借助與國航共同成立的專項小組、旅客服務促進委員會“委員直通車”等多種形式，協調駐場相關單位推動完成包括行李效率、中轉效率、全流程自助、地面交通優化等50余項服務工作，聯合航空公司創新推出航空積分兌換停車券服務產品。嘗試開展跨機場協作，與澳門機場、臺灣機場互相推送服務信息，搭建信息共享平臺，深度滿足旅客出行需求。

　　好的服務文化是培育服務鏈的重要“基因”。首都機場通過搭建分層培訓體系，邀請業界專家開展服務培訓，實施神秘旅客監察機制，不斷創新理念，拓展思路。借助“微”平臺，鼓勵員工自主研發動漫版《服務寶典》、《控情緒、創和諧》、《讓我們擁抱旅客投訴》等精品課程，以易于接受的方式，向一線員工傳播服務文化和技能。

　　據悉，ACI是當前國際最具影響力的機場組織，致力于幫助機場提升服務品質與運營管理能力，是全球機場行業規則、制度和標準的制訂者，也是行業發展方向的引領者。每年，ACI會對在ASQ調查項目中表現突出的成員機場頒發獎項。2015年，共有超過80個國家的300多家機場超過55萬名旅客參與了該調查項目。

責編：xwxw