在第34個國際消費者權益保護日到來之際，中國民航上下廣泛開展多種形式的“人民航空為人民,真情服務暖人心”消費維權宣傳活動，聚焦民航局提出的真情服務底線，增強航空消費者對民航優質服務的感受，體現人民航空為人民的宗旨。

　　3月11日，民航局運輸司、華北管理局和民航局消費者事務中心在北京組織召開民航“3·15”服務質量座談會，邀請國家相關部委、社團組織和民航企事業單位負責人共話民航服務。座談會上，民航局消費者事務中心還聘請了12位服務質量管理方面的專家擔任社會監督員，傾聽了他們對民航提升服務質量的意見和建議。

　　2015年，民航旅客運輸量達到4.3億人次，同比增長11.4%;而航空消費者投訴也達到近年的峰值——民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心2015年旅客投訴總量以及各類型投訴量均較2014年有了大幅增長，且集中在對國內航空公司航班問題、票務問題和行李問題的投訴。

　　在行業內對服務質量停滯不前高度關注的同時，行業外的聲音對民航服務仍然給予了充分的肯定。中國消費者協會秘書長常宇表示，由于民航系統重視旅客服務和投訴工作,旅客的很多問題都在系統內部消化解決,所以2015年消協系統受理的航空投訴數量僅為290余件，且很大一部分是關于網絡銷售平臺問題的。對于這類問題，中消協對機票銷售代理平臺進行了集體約談。中國殘聯相關負責人則介紹，新修訂的《殘疾人航空運輸管理辦法》自2015年3月1日正式施行，被評選為2015年殘疾人事業十大新聞。國家質量監督檢驗檢疫總局、國家旅游局、中國質量協會等單位相關負責人也紛紛為民航服務工作點贊。來自行業內的中國航空運輸協會、中國民用機場協會、中國航空學會、廈門航空、春秋航空、首都機場等單位的代表介紹了各自在真情服務旅客方面所做的工作和下一階段的工作目標。

(以上圖片均由顏姝蕾拍攝)

　　民航局運輸司相關負責人表示，民航近些年來快速發展，需要解決的已不是廣大旅客有沒有飛機坐的問題，而是旅客坐飛機感覺不感覺到舒心、安心、放心的問題，需要讓廣大旅客從民航發展中得到更多的獲得感。從大的層面看，作為窗口行業，民航業是傳播真善美，傳播社會主義核心價值觀的;從行業的角度看，民航還要面對轉型升級、提高核心競爭力的問題。因而各方面都要求民航業提高服務品質、聚焦真情服務底線。他說，做好服務工作需要企業、協會和政府齊抓共管、各司其職，同時發揮廣大旅客和社會公眾的作用。而首先要做的就是對1月民航服務調研組提出的航班正常問題、票務問題、行李問題和餐食問題等四大痛點發力，從細節入手，從現在做起，使今年的服務工作有更大的提升。

　　3月14日，結合中消協2016年“新消費 我作主”主題,民航各地區管理局組織各地機場和基地航空公司等開展了以“人民航空為人民,真情服務暖人心”為主題的消費維權宣傳活動，發放了《消費者航空旅行指南》等宣傳資料。

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