1月25日，中國民用航空局官網(wǎng)發(fā)布《2016年12月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》，2016年12月民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者書面投訴959件，其中境內(nèi)航空公司819件，港、澳、臺(tái)地區(qū)及外國航空公司94件，機(jī)場投訴41件，機(jī)場地面服務(wù)代理企業(yè)1件，機(jī)票銷售代理企業(yè)4件。

　　數(shù)據(jù)顯示，2016年12月民航局受理消費(fèi)者對(duì)境內(nèi)航空公司的投訴819件。其中，航班問題286件，占34.92%;退款184件，占22.47%;預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)160件，占19.54%;旅客服務(wù)64件，占7.81%;行李運(yùn)輸差錯(cuò)56件，占6.84%;綜合(包括常旅客)29件，占3.54%;超售17件，占2.08%;票價(jià)11件，占1.34%;廣告7件，占0.85%;短信欺詐3件，占0.37%;殘疾旅客與歧視(殘疾人除外)各1件，各占0.12%。

　　去年12月，40家航空公司中有35家航空公司發(fā)生了投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點(diǎn)貳零貳(0.202‱)。當(dāng)月受理對(duì)港澳臺(tái)地區(qū)及外國航空公司的投訴94件，對(duì)機(jī)場的投訴41件。

　　此外，12月發(fā)生了1件對(duì)機(jī)場地面服務(wù)代理企業(yè)BGS的投訴。民航局受理對(duì)航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)的投訴4件，均為簽改退票問題的投訴。

　　據(jù)了解，2016年12月旅客對(duì)航空公司、機(jī)場的1015件首次電話投訴由企業(yè)和旅客自行和解，有959件在線、郵件或傳真投訴經(jīng)過協(xié)調(diào)予以解決，合計(jì)受理投訴1974件。12月經(jīng)協(xié)調(diào)解決的959件投訴中，共有902件得到了及時(shí)處理和回復(fù)。57件尚未回復(fù)處理結(jié)果，其中有2家境內(nèi)航空公司的5件投訴沒有及時(shí)處理回復(fù);有30家港澳臺(tái)地區(qū)及外國航空公司的45件投訴沒有及時(shí)處理回復(fù);有5家機(jī)場的7件投訴沒有及時(shí)處理回復(fù)。截至目前，2016年11月份仍然有部分航空公司與機(jī)場的投訴沒有處理回復(fù)。

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