4月10日早晨，一段乘客被暴力驅(qū)趕拖下美聯(lián)航飛機(jī)的視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂流傳。

　　事情是這樣的。4月9日下午美聯(lián)航從芝加哥奧黑爾飛往路易維爾的UA3411航班出現(xiàn)機(jī)票超售情況。起初，機(jī)組人員詢問(wèn)是否由乘客自愿改簽下一航班，可以獲得400美元的補(bǔ)償，食宿由美聯(lián)航承擔(dān) 隨后又增加至800美元。但是由于無(wú)人自愿，美聯(lián)航通過(guò)電腦隨機(jī)抽取了4名已經(jīng)登機(jī)的乘客要求下機(jī)，包括一名亞裔醫(yī)生及其妻子。

　　另外兩名被抽中的乘客離開(kāi)后，亞裔醫(yī)生表示自己第二天有一個(gè)病人預(yù)約需要趕回醫(yī)院，所以必須搭乘這一航班。他拒絕下機(jī)并且表示要給自己的律師打電話。結(jié)果3名機(jī)場(chǎng)警察上機(jī)后將這名醫(yī)生強(qiáng)行拖出客艙。有乘客懷疑這名醫(yī)生當(dāng)時(shí)已經(jīng)被打暈，因?yàn)樗�嘴角上血淋漓而且呈現(xiàn)無(wú)意識(shí)狀態(tài)。UA3411航班隨后從奧黑爾機(jī)場(chǎng)起飛，并且于兩小時(shí)后到達(dá)目的地。

　　美聯(lián)航如何回應(yīng)?

　　美聯(lián)航是事件發(fā)生數(shù)小時(shí)后作出了解釋或者道歉，毫無(wú)疑問(wèn)這家航空在未來(lái)幾天甚至數(shù)周內(nèi)還是需要花費(fèi)大量時(shí)間在這件事上。

　　事實(shí)上，美聯(lián)航面對(duì)大眾做出的第一反應(yīng)已經(jīng)讓自己蒙羞。

　　美聯(lián)航的公關(guān)部門首先就YA3411航班超售的情況做出了解釋。我們的機(jī)組尋找志愿者，但是沒(méi)有乘客自愿離開(kāi)飛機(jī)，執(zhí)法人員被要求上機(jī)。我們對(duì)于機(jī)票超售表示道歉。有關(guān)被趕下飛機(jī)乘客的進(jìn)一步情況需要聯(lián)系執(zhí)法部門。

　　美聯(lián)航首席執(zhí)行官Oscar Munoz的說(shuō)辭卻讓局面更糟糕。他是這樣說(shuō)的：這一事件讓美聯(lián)航的每個(gè)人都感到很苦惱。我對(duì)于必須重新安排這些乘客表示道歉。

　　圖：美聯(lián)航CEO做出的回應(yīng)。

　　10日晚，Munoz向美聯(lián)航員工發(fā)出一封信，信中他對(duì)于一線員工的做法表示支持，并且認(rèn)為這名被趕下飛機(jī)的亞裔醫(yī)生是一名“好戰(zhàn)的、具有破壞性”的乘客。他表示，地服經(jīng)理毫無(wú)選擇、只能要求警方協(xié)助將這名乘客移下飛機(jī)。

　　Munoz在接受采訪時(shí)，試圖淡化航班超售的事實(shí)。他說(shuō)：“乘客全部登機(jī)后，幾名美聯(lián)航的機(jī)組人員聯(lián)系到地服經(jīng)理表示他們需要搭乘這一航班前往路易維爾執(zhí)行飛行任務(wù)。”這就意味著雖然每一名乘客都持有合法購(gòu)買的機(jī)票并且按照正常程序登機(jī)，但是由于4名美聯(lián)航工作人員要求搭乘這一航班，所以4名乘客會(huì)被擠下飛機(jī)。而美聯(lián)航的做法是將不配合的乘客拖下飛機(jī)為員工騰出空間。

　　航班超售

　　對(duì)于美聯(lián)航是否毫無(wú)選擇才強(qiáng)行驅(qū)逐乘客，這一說(shuō)法遭到質(zhì)疑。航空公司完全可以讓員工通過(guò)地面交通前往路易維爾(大約5小時(shí)車程)或者搭乘其他航班甚至包機(jī)前往目的地。

　　美國(guó)聯(lián)邦法律確實(shí)允許航空公司超售機(jī)票，這種方式可以讓航空公司確保每個(gè)座位都預(yù)訂以最大限度獲利，雖然個(gè)別情況下可能需要將一些乘客趕下飛機(jī)。 但是你知道的有多少行業(yè)在你購(gòu)買了商品和服務(wù)以后，出于賣家自己的原因單方面收回商品或者撤銷服務(wù)的?甚至?xí)�使用武�?!

　　超售被趕下飛機(jī)的乘客有權(quán)向航空公司索賠，但是航空公司擁有很大的自由設(shè)定旅客的優(yōu)先級(jí)別。通常那些票價(jià)最低的、不具備常客項(xiàng)目會(huì)員資格的乘客以及最遲上機(jī)的乘客最危險(xiǎn)，最有可能被趕下飛機(jī)。如果前往國(guó)內(nèi)目的地延誤時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，被趕下飛機(jī)的乘客有權(quán)獲得單程票價(jià)4倍(最高達(dá)1350美元)的補(bǔ)償。

　　美國(guó)交通部表示，一些乘客可能更有可能自愿下機(jī)，另外一些乘客可能出行方案將為固定，無(wú)法靈活安排。“幾乎每趟航班上都包括一些趕時(shí)間的乘客，還有一些乘客更關(guān)心票價(jià)而不是是否能按時(shí)抵達(dá)目的地。”交通部鼓勵(lì)航空公司與乘客協(xié)商提供多種補(bǔ)償方案用以解決航班超售的問(wèn)題。

　　航空公司一邊竭盡全力使用超售的特權(quán)往客機(jī)里塞更多的人，直到航班超售必須將一部分乘客趕下飛機(jī)。最近的調(diào)查顯示，2009年，美國(guó)民航業(yè)上座率降至最低點(diǎn)，為72.21%，而最新的數(shù)據(jù)顯示這一數(shù)據(jù)達(dá)到近85%。這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)幾乎達(dá)到了上座率的限值，因?yàn)橐恍┖骄�的上座率不可能達(dá)到100%。

　　較高的上座率伴隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，這也意味著部分旅客可能會(huì)越來(lái)越抵制為了幾百美元而耽誤幾個(gè)小時(shí)甚至幾天的時(shí)間，更別說(shuō)由此導(dǎo)致的不便。延遲兩小時(shí)，可能意味著錯(cuò)過(guò)一次家庭聚會(huì)、一個(gè)行業(yè)合同。

　　如何解決航空公司保證上座率的需求以及乘客按時(shí)到達(dá)目的地需求之間的矛盾?很簡(jiǎn)單，讓市場(chǎng)發(fā)揮作用。亞裔醫(yī)生急切返回醫(yī)院，所以他不會(huì)為了800美元放棄自己的訴求。而美聯(lián)航機(jī)組從芝加哥飛往路易維爾的需求也很急迫。美聯(lián)航不想為4名機(jī)組支付更多交通成本，因此決定犧牲普通乘客的利益。

責(zé)編：xwxw