3月1日，國際機(jī)場協(xié)會(Airport Council International)正式公布2020年世界范圍內(nèi)獲得機(jī)場服務(wù)質(zhì)量獎的機(jī)場名單。北京大興國際機(jī)場(以下簡稱“大興機(jī)場”)榮獲2020年度“亞太地區(qū)2500萬至4000萬吞吐量最佳機(jī)場獎(Best Airport by Size and Region, 25 to 40 million passengers per yearin Asia-Pacific)”及“亞太地區(qū)最佳衛(wèi)生措施獎(Best hygiene measures by Region, Asia-Pacific)”。

　　國際機(jī)場協(xié)會年度獎項(xiàng)旨在表彰全球?yàn)榭蛻籼峁┳吭椒��?wù)體驗(yàn)的機(jī)場，在2020年新冠疫情影響下，除最佳機(jī)場等獎項(xiàng)外，ACI專門制定推出符合趨勢背景的全新獎項(xiàng)—最佳衛(wèi)生措施獎(Hygiene Award)，褒獎在疫情嚴(yán)峻影響下仍致力于分析和滿足旅客需求，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)并提供衛(wèi)生安全環(huán)境的機(jī)場。大興機(jī)場本次攬獲ACI兩大年度獎項(xiàng)，是對大興機(jī)場服務(wù)工作成效的有力印證。

　　九層之臺，起于累土穩(wěn)扎穩(wěn)打開新章

　　大興機(jī)場自2019年9月25日開航投運(yùn)以來，以打造成全球最受歡迎的國際航空樞紐為愿景，將服務(wù)人民美好出行的目標(biāo)根植于企業(yè)文化，貫徹于機(jī)場運(yùn)營。在2020年首個完整運(yùn)營年，大興機(jī)場牢牢堅(jiān)守“真情服務(wù)”底線，秉持“愛人如己、愛己達(dá)人”的人文情懷，竭誠為旅客提供“乘興而來、盡興而歸”的服務(wù)體驗(yàn)。

　　大興機(jī)場完善服務(wù)頂層設(shè)計(jì)，搭建人文機(jī)場建設(shè)模型，健全客戶服務(wù)管理體系(CSMS)，支持和指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的實(shí)際落地，獲選“2020年度中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會中國服務(wù)示范案例”。積極構(gòu)建旅客親密聯(lián)盟，從14個渠道全面搜集旅客聲音，努力實(shí)現(xiàn)條條有回應(yīng)、件件有提升，獲旅客表揚(yáng)1860起;精進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)，應(yīng)用完整方法論打造特色服務(wù)產(chǎn)品30余項(xiàng)，提供出行服務(wù)全新體驗(yàn)，對社會發(fā)布九項(xiàng)特色服務(wù)承諾，獲評中國質(zhì)量協(xié)會用戶體驗(yàn)良好案例;利用滿意度調(diào)查、流程效率測量、服務(wù)觸點(diǎn)暗訪等方式，持續(xù)深化質(zhì)量控制;構(gòu)筑服務(wù)生態(tài)，煥發(fā)服務(wù)生命力，新華社專題報道獲百萬閱讀量。大興機(jī)場從規(guī)劃到落地，為旅客開啟美好出行的新篇章。

　　賦智能，行至簡，便捷出行新體驗(yàn)

　　大興機(jī)場結(jié)合自身發(fā)展的巨大潛力和天然優(yōu)勢，以創(chuàng)新為內(nèi)核為出行帶來新亮點(diǎn)。通過旅客服務(wù)智能化項(xiàng)目的推動和落地，大興機(jī)場全流程100%實(shí)現(xiàn)無紙化，旅客刷臉通關(guān)，全面革新乘機(jī)體驗(yàn);依托RFID技術(shù)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)出港100%行李全流程追蹤，查行李如查快遞一般簡單快捷;打造失物招領(lǐng)平臺，提升旅客失物找尋效率;推出一站式旅客服務(wù)APP、小程序，信息鏈路全面打通，旅客一鍵觸達(dá)全場服務(wù)，智能出行讓旅客盡享便捷。

　　無接觸，更安心，衛(wèi)生舉措細(xì)又實(shí)

　　在疫情波及全球趨勢下，大興機(jī)場高度重視公共衛(wèi)生服務(wù)對人民健康的重要作用，深化分析、精心部署，嚴(yán)格按照北京市、民航局、首都機(jī)場集團(tuán)要求，制定有效疫情防控舉措，為旅客提供安全出行環(huán)境。打造“全、準(zhǔn)、快、優(yōu)”的測溫驗(yàn)碼通道，針對老年人、無智能手機(jī)等特殊旅客，專門設(shè)置愛心通道，提供代客驗(yàn)碼服務(wù);告知和引導(dǎo)旅客保持1米距離，減少密切接觸風(fēng)險，梳理全流程旅客觸點(diǎn)，強(qiáng)化消毒通風(fēng)措施，針對值機(jī)柜臺、安檢通道、衛(wèi)生間等高頻接觸點(diǎn)和候機(jī)樓內(nèi)電梯、地面、扶梯、座椅等公共設(shè)施，加大消毒頻次，手推車、輪椅等常用設(shè)施一客一消;抓緊抓細(xì)抓好員工防控，落實(shí)主體責(zé)任，確保員工防控零感染。

　　大興機(jī)場還采取系列手段強(qiáng)化科技防控。場內(nèi)27條測溫通道采用紅外人體表面溫度快速篩查儀，自動校準(zhǔn)、人臉識別、跟蹤抓拍完全滿足大客流測溫功能;電梯應(yīng)用無接觸按鈕技術(shù)，衛(wèi)生間配置感應(yīng)式水龍頭、皂液器、烘手器等設(shè)施，無需觸碰，避免交叉感染風(fēng)險;引進(jìn)智能清潔消毒機(jī)器人，全面推廣蒸汽及紫外線消毒，人工防疫逐步轉(zhuǎn)向科技防疫深化發(fā)展。

　　享食尚，購精彩，潮流商業(yè)樂不停

　　大興機(jī)場從人本角度出發(fā)，持續(xù)豐富商業(yè)業(yè)態(tài)、品類等商業(yè)基礎(chǔ)面，疊加整合商業(yè)服務(wù)，通過商業(yè)場景和商圈生態(tài)建立旅客信任，沉淀利他主義的商業(yè)文化理念，創(chuàng)造商圈經(jīng)濟(jì)價值、社會價值和文化價值。

　　大興機(jī)場將機(jī)場商圈與市區(qū)典型商圈全面對標(biāo)，200多家店面全面履行“三同”承諾，餐飲明廚亮灶，創(chuàng)造安心放心的消費(fèi)氛圍;深度挖掘旅客需求，適配大興機(jī)場亮點(diǎn)和旅客興趣點(diǎn)，整合各行業(yè)品牌帶來豐富營銷活動，提升旅客在機(jī)場的獲得感;精準(zhǔn)提升商業(yè)觸達(dá)，聯(lián)合餓了么聯(lián)手打造國內(nèi)首家覆蓋機(jī)場航站樓、周邊駐場單位和生活社區(qū)的外送項(xiàng)目，將城市生活時間的解決方案首次引入航空出行，釋放消費(fèi)場景的無限可能;設(shè)計(jì)并滿足旅客多樣或和多時段的用餐需求，擴(kuò)展暖心服務(wù)，夜航歸來也可在深夜食堂享用美食;聯(lián)合知名品牌自主研發(fā)大興機(jī)場的文創(chuàng)產(chǎn)品，運(yùn)營“興禮遇”專賣店，強(qiáng)化打造大興機(jī)場文化品牌，提升文化內(nèi)涵;關(guān)注旅客內(nèi)心期待，提出商業(yè)服務(wù)三須之，員工協(xié)助旅客打卡拍照、出店指引、為特殊旅客推扶輪椅、優(yōu)先服務(wù)等。大興機(jī)場讓旅客盡享潮流商業(yè)的精彩紛呈，滿足并超越旅客需求，創(chuàng)造豐富體驗(yàn)感，逐步推進(jìn)空港商業(yè)城市化，為人民美好出行生活提供新的解決方案。

　　閱中國，越世界，打造文明新窗口

　　大興機(jī)場以中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、社會主義核心價值理念為核心，打造品質(zhì)化、國際化、科技化的公共文化空間，努力建設(shè)國家文化窗口、城市形象名片和社會美育平臺。

　　在建筑文化表達(dá)上，強(qiáng)化“中軸線”景觀表達(dá)，塑造“一城一線”概念;以古代絲綢之路為藍(lán)本，打造主題園林空間，實(shí)現(xiàn)古典文化與恢弘建筑的有機(jī)融合;以《新千里江山圖》的呈現(xiàn)展示新時代中國風(fēng)貌，依循旅客流程部署30余處人文景觀，全面彰顯藝術(shù)之美;連同專業(yè)機(jī)構(gòu)推出“國寶之窗”項(xiàng)目，與國家博物館合作打造“文化長廊”，讓旅客與傳統(tǒng)文化零距離接觸;利用多媒體與實(shí)景營造數(shù)字光影體驗(yàn)產(chǎn)品“光影之旅”、“互動星芒燈”，為旅客帶來科技感奇幻體驗(yàn);傳統(tǒng)節(jié)假日開展各類文化演出活動，與旅客親密互動中喚醒文化情結(jié);挖掘藝術(shù)景觀價值，開發(fā)發(fā)現(xiàn)“興”世界的主題旅游產(chǎn)品，形成獨(dú)家機(jī)場印象。大興機(jī)場依托空間布局設(shè)計(jì)，融入各類文化元素，充分發(fā)揮對外窗口效用，以文明之光照亮公共文化空間，讓旅客沉浸文化氛圍、提升傳統(tǒng)文化認(rèn)同。

        情至真，禮至善，真情服務(wù)暖意濃大興機(jī)場以傳統(tǒng)文化精髓、中國服務(wù)內(nèi)涵、特色人文理念為精神源頭，培養(yǎng)員工內(nèi)生服務(wù)動力，細(xì)化旅客客群服務(wù)設(shè)計(jì)，把人文關(guān)懷貫穿旅客行程始終，形成具有大興機(jī)場特點(diǎn)的真情服務(wù)。推出“興心相印”愛心服務(wù)產(chǎn)品，整合全鏈條服務(wù)資源，為特殊旅客提供陪伴服務(wù)6788次，發(fā)放專屬愛心手環(huán)7797個，實(shí)現(xiàn)愛心接力;與34家駐場單位協(xié)同開展“第一時間救助”旅客關(guān)愛計(jì)劃，打造“最快速”的響應(yīng)和“最溫暖”的幫助，確保“生命至上”理念貫徹落地;集結(jié)號召廣泛服務(wù)力量，組建精品志愿者服務(wù)隊(duì)伍，讓志愿服務(wù)形成生機(jī)蓬勃的強(qiáng)大力量;持續(xù)培養(yǎng)好、管理好、成就好、服務(wù)好服務(wù)旅客的人，為員工提供廣闊的服務(wù)價值實(shí)現(xiàn)平臺。正因每位員工心中種下的真情服務(wù)種子，在培育和養(yǎng)成中逐漸生根發(fā)芽、生生不息，才能形成由心而發(fā)的服務(wù)氛圍，讓旅客在交流互動中產(chǎn)生感性認(rèn)知，“因?yàn)橐粋�人，愛上一座機(jī)場”，創(chuàng)造一個個真摯的服務(wù)觸動瞬間。

        首戰(zhàn)告捷，不驕不躁穩(wěn)步邁向 “興” 征程

　　大興機(jī)場起步階段便遇疫情對民航業(yè)的強(qiáng)勢沖擊，在外在形勢和內(nèi)在發(fā)展的雙重挑戰(zhàn)下，首個完整運(yùn)營年所獲得的權(quán)威獎項(xiàng)更顯彌足珍貴。作為“國家發(fā)展一個新的動力源”，大興機(jī)場深刻認(rèn)識自身定位，以現(xiàn)階段成績作為前進(jìn)的激勵和發(fā)展的動力。未來，大興機(jī)場旅客吞吐量將繼續(xù)穩(wěn)步攀升，面對諸多復(fù)雜變化的形勢，大興機(jī)場將持續(xù)扎實(shí)提升旅客服務(wù)質(zhì)量，以更硬核的實(shí)力和更穩(wěn)定的品質(zhì)，為旅客打造安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的中國服務(wù)體驗(yàn)，為旅客美好出行貢獻(xiàn)源源不斷的力量。

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