攝影：劉煒

       各位乘務長請注意聽了，現在旅客正在登機，你正在迎客，忽然聽到客艙有人喊‘氧氣面罩脫落了’，請問你們此時的口令?”“拉下面罩，系好安全帶”有乘務長脫口而出回答道，“確定嗎?”當看到教員臉上露出狡黠的微笑時，“哎呀，不對”乘務長們忽然醒悟，現在是在登機，艙門都沒關，怎么會釋壓呢，口令喊錯了，對旅客的安全指導出現失誤了……

　　這一幕是近期發生在南航新疆分公司培訓部乘務長復訓課堂上的情景。根據局方咨詢通告中所提出的——航空公司所有乘務長必須每24個日歷月進行一次復訓的要求，南航新疆分公司培訓部于2017年底就開始了乘務長復訓課程的實施。該課程是由股份培訓中心成立專門的課程研發小組，通過前期調研，廣泛征求意見，再匯集分子公司選拔出的教員們進行集體備課，智慧萃取，最后形成初步的課程定稿，而能上該課程的教員必須要經歷赴廣州通過試講考核，獲取授課資質這一過程，從中可以看到南航對乘務長復訓工作的高度重視。

　　那么作為教員，首要任務當然是引導學員共同完成課程目標。乘務長作為航班的直接管理者，肩負著公司一線管理的責任，承載著公司的信任和旅客的期望，而乘務長工作可以說是一項復雜的、系統的管理工作。如何讓乘務長對自己的職責有正確認知，區分與乘務員角色的不同?如何加強乘務長團隊現場管控能力，充分發揮一線管理核心作用?如何增強乘務長的情景意識，強化特情處置能力，減少差錯，避免事故的發生?乘務長復訓課程中包含了《公司企業文化與新發展》、《口令與廣播》、《SMS和CRM》及《特情處置》四大模塊，并采用了混合式教學手段，教員在課程開班前十天就建立好微信群，下發學習資料及視頻，布置課前任務，要求參訓的乘務長們提前對正常、特殊情況和緊急情況三種不同情境下的廣播進行錄音，并在課堂上評出“最美聲音”，分享交流不同廣播所帶來的不同效果，從而引發的不同結果;而主任乘務長是要完成案例分析的作業并上交。

　　在課程實施中，四個模塊都按照以“學員為中心”的教學宗旨，設計了互動性的教學活動，尤其在《口令與廣播》、《特情處置》的模塊中，教員會時不時挖個“小坑”，考察乘務長們的情景意識和隨機應變的現場處置能力。而主任/乘務長們也在培訓中交流分享了很多現場處置案例及管理心得。

　　截止到2018年4月25日，新疆培訓部已完成乘務長復訓10個班次，191人次，這項培訓的實施開展有力推進著南航朝著建設具有全球競爭力的世界一流航空產業集團的目標不斷邁進!

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