“你們新華社為什么對這種事情感興趣?應(yīng)該報道點正面的事情呀。”27日，深航黨群工作部副部長汪小麗就深航上演“全武行”事件回應(yīng)記者如是表示。

　　據(jù)乘客反映，由于深航信息公布不透明、不及時等原因，25日凌晨4時左右，深航10余名地勤人員與多名乘客發(fā)生肢體沖突，導致多名乘客受傷，其中包括一名懷孕兩個月的孕婦。 據(jù)了解，實際上，此次沖突并非孤案。面對航班延誤，深航的應(yīng)急能力、服務(wù)水平屢遭乘客投訴。

　　現(xiàn)場：乘客稱被六七個人踩腹部，懷胎兩月孕婦遭殃

　　“打人啦!打人啦!”25日凌晨4點左右，深圳機場58號登機口發(fā)生深航地勤人員與乘客肢體沖突。記者在乘客拍攝的現(xiàn)場視頻中看到，大約有10余名穿著白襯衣的男子與數(shù)名乘客發(fā)生沖突，伴有推搡、腳踢動作，現(xiàn)場白衣男子情緒激動，但誰先動手無法辨認。

　　“是他們先動手打過來的，我們心態(tài)都比較著急，可能會有指指點點，討個說法。”乘客孫女士說，她已懷孕兩個月，在沖突中也受到了傷害。

　　此次沖突已造成多名乘客受傷，其中沈先生受傷最為嚴重。他告訴記者：“深航地勤人員拿著鐵質(zhì)的手推車要砸其中一名乘客，我上去制止，結(jié)果六七個人一起來打我、踩我的腹部。”

　　“這么多乘客找到深航討說法，無非是想得到確切的起飛時間，避免大家一直這么焦急地等待。”該航班乘客表示，深航方面總是以敷衍態(tài)度對待，謊稱航班馬上就到，結(jié)果確實遲遲不到，這讓他們感到很氣憤。

　　沖突原因：延誤時間一改再改，乘客無奈“摘牌”引發(fā)沖突

　　據(jù)乘客反映，24日晚，從深圳飛往杭州的CA1736次航班起飛時間應(yīng)為22點05分，登機時間為21點35分，但等到23點30分，飛機還沒來。

　　“當時地勤人員給我們的解釋是因為航空管制，要等到23點55分才飛。”王女士告訴記者，但到了23點55分飛機并未如約出現(xiàn)。

　　“我們又去問，地勤人員說是飛機迫降三亞了，等飛機起飛了會通知我們。”她說，到25日1點左右，眼看著其他深圳飛杭州的航班起飛，CA1736次航班的乘客卻仍未得到一個明確的信息和解釋。

　　2點30分左右，深航地勤告訴乘客，飛機將從三亞起飛，3點30分左右可到達深圳。然而，到了3點40分時，飛機仍未出現(xiàn)。

　　“到凌晨3點，整個機場就只剩下我們58號登機口的人了，我們決定去爭取一下。”王女士說，當深航地勤人員出現(xiàn)時，有乘客拿了他的工牌，希望他能安排其他地勤人員帶乘客去看飛機是否已經(jīng)到達，等看完飛機再歸還工作牌。 “摘牌”之舉反而讓這名地勤人員叫來了另外十余名地勤人員，沖突也就由此產(chǎn)生。

　　延誤沖突屢屢發(fā)生，航空公司亟待提高服務(wù)水平

　　事實真相如何?記者27日晚兩次致電深航方面了解情況但遭到拒絕。深航黨群工作部宣傳經(jīng)理岳仿嶙說：“這是國航的航班，我們沒有什么好回應(yīng)的。”記者隨后又撥通了深航黨群工作部副部長汪小麗電話，她說：“你們新華社為什么對這種事情感興趣，應(yīng)該報道點正面的事情呀。”然后，直接掛斷電話。

　　記者采訪了解到，受“麥德姆”臺風影響，深圳機場24日出現(xiàn)雷雨天氣，25個進港航班備降外站，多個出港航班出現(xiàn)了不同程度的延誤，41個航班被取消。

　　“一會兒說航空管制、一會兒說緊急迫降，一會兒說航班馬上就到，結(jié)果一直等到候機廳里都沒人了，只剩下我們了。”王女士認為，深航在處理延誤問題上，從頭至尾信息公開都不透明、不及時，激發(fā)了乘客心中的怨氣。

　　實際上，面對航班延誤，深航的應(yīng)急能力、服務(wù)水平屢遭乘客投訴。今年3月底，深圳暴雨導致300多個航班取消，大量旅客滯留機場。但只有深航因延誤通知處理工作不到位，導致旅客強烈不滿，當然旅客打砸值機柜臺也是錯誤的。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其重要原因在于，其他航空公司當晚為延誤乘客安排了旅館，而深航則沒有，導致一些“怕錯過改簽時間”的乘客在機場地上睡了一晚。對此，深航工作人員表示，“延誤不是我們的過錯，如何安排旅客每個公司不一樣”。

　　有關(guān)專家表示，延誤并不是導致乘客憤怒的主要原因，現(xiàn)場矛盾的重要根源還在于航空公司、機場處理延誤時亟待提高的服務(wù)水平。

　　中國民航大學經(jīng)濟與管理學院教授劉光才分析認為，航空公司服務(wù)不到位主要表現(xiàn)四方面：員工服務(wù)態(tài)度生硬冷漠;延誤信息服務(wù)差;食宿服務(wù)不到位;應(yīng)急預(yù)案形同虛設(shè)。

　　“應(yīng)盡快完善延誤服務(wù)信息發(fā)布機制。”劉光才建議，首先，在可能長時間延誤情形下，必須提前進行延誤信息預(yù)告，避免大量旅客都涌入機場集中候機，減小聚眾滋事的概率;其次，定時預(yù)告。每隔20分鐘或30分鐘，向旅客通報延誤信息，其中不僅要有真實的延誤信息，還要有延誤時間預(yù)告。良好的溝通能夠有效地緩解旅客急躁心理。

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