真情服務旅客、滿足旅客出行需求，既是國家和社會對機場提出的本質要求，也是機場發展的必然選擇。近年來，旅客對于服務的需求越來越多元化、個性化。在新的市場形態下，貴賓公司作為機場從事高端服務的專業公司，從旅客需求出發，將服務做到極致，體現出專業：服務者“用心”、“專心”、“細心”，被服務者“放心”、“舒心”“貼心”。

　　真情是用專業追求旅客需求。一切從旅客的需求出發，是踐行真情服務的根本。以往，機場服務更多是有多少米做多少飯，提升方向是盡可能把飯做好;而如今，真情服務是圍繞旅客需求去找米，并做符合旅客需求、口味各異的美食。貴賓公司從經營產品向經營旅客轉變，從基于旅客類型的“產品策劃”向基于旅客需求的“服務策劃”轉變，緊緊圍繞旅客的需求，將需求細分為放心、舒心、貼心、省時，提供精準服務，形成“三心一省+”的服務發展模式，并以此作為貴賓公司五年服務規劃的重要內容。其中，“放心模式”主要是提供“放心式”的獨立出行，例如明星藝人，出行追求低調，簡單、快捷，我們為其提供獨立休息區域、獨立過檢、獨立擺渡車等服務，讓出行信息更安全受控，讓旅客更加隨心出行;“管家式”服務的“舒心模式”，是向商務接待、高端旅客設計的個性化精準服務。只需一個電話，我們即可按照需求安排從家門到機場的全流程服務，讓旅客在出行中完全處于舒心狀態，不再勞心費神。“貼心模式”主要是針對老人、未成年人、特殊群體、旅游探親、出國留學等出行，做到始終眼中有活，為旅客提供“如家人相伴”的差異化親情服務項目。為時間要求緊的旅客群體量身定制的“省時模式”，是通過“高效率”服務，提前代辦相關手續，提供無縫隙的節點銜接，為旅客盡可能的在抵離機場中節省時間。當然，四類模式的群體并非嚴格區分，很多需求是相融和相交的。對絕大多數旅客來說，省時高效地抵離機場是最關鍵的需求。搭建一個放心的服務流程，打造一個舒心的服務環境，創造一個貼心的服務體驗，就是希望在旅客的體驗之旅上注入更多的真情感動。

　　真情是用防微杜漸的態度對待服務。加強服務風險的防控，不讓任何細小差錯給旅客造成不好感受，是做好真情服務的基礎。用防微杜漸的態度對待服務，就是要有完善的質量體系、嚴格的風險防控，來給旅客營造一個放心的服務環境。貴賓公司近年來一直在推動服務風險點的排查與建設，遵循“紅線管理”原則，搭建了三級服務風險防控機制，從流程風險、崗位風險和管理風險上引導員工更好掌握服務流程中關鍵環節和標準，有效預判并規避服務風險。提煉11項可固化的保障機制，加強重大任務保障管理，實現對服務過程全流程、全接口的全面管控，確保各環節萬無一失。專業的服務中不放過任何一個細節：室內舒適溫度的標準設計、合適的電視音量、香味系統的濃與淡，全部寫入了服務標準手冊。

　　真情是用吹毛求疵的精神對待自己。敢于直面短板、抓痛點，方能體現真心真情。所謂抓痛點，就是用吹毛求疵的精神對待自己。勞倫斯·彼得的木桶理論提到，一只木桶能盛多少水，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。對于多數企業來說，短板往往是最不容易解決的歷史之痛，對于貴賓公司來說同樣如此。旅客的熱食餐飲之需、網絡順暢之需、車輛放行速度之需和值機順暢之需，無一不是貴賓多年來的服務之痛。圍繞旅客對痛點的迫切之需，以全力以赴、堅持不懈的態度，堅持從流程接口、軟硬件改造、協調溝通等方面找到突破口，調動全公司的力量持續改進，以一種專業精神，將服務做到極致。

　　真情是持續做好服務“加減法”。做好服務加減法，在流程上節省旅客的時間，在必要等待的時間中豐富旅客的體驗，是做好真情服務的初心。“服務加法”就是不斷豐富服務內涵，拓展延伸服務，做好個性化服務，滿足旅客的顯性和潛在需求。近年來，貴賓公司一直致力于機場貴賓服務的網絡化建設，架設起覆蓋全國大中型機場的貴賓服務網絡，全球機場貴賓服務合作也在穩步推進。同時，為了給旅客提供一個統一、規范的服務體驗，貴賓公司勇于擔當，扛起了編寫行業服務標準規范的大旗。“驚喜點”服務設計與提供已經成為貴賓人日常服務不可或缺的一個服務內容。酷暑燥熱的季節，給旅客捧上一杯自制的檸檬薄荷水;遇上老人出行，休息室備上老花鏡和方便食用的無糖、低糖食品;“兩會”保障，為各省代表團配備鄉音服務團隊，方便交流;聯動12家成員企業，調動各地特色小食品，就是為了給旅客一個熟悉的味道。“服務減法”就是力求“零缺陷”的高效率服務，在時間、空間上，精簡一切不必要的環節。從推出專車接送、代辦登機牌、“零”等候安檢、樓間擺渡到代提行李、送行李上門等服務，一切都是為了給旅客營造一個“省時、省事、省心”的服務體驗。

　　不忘初心，久久為功。機場貴賓服務體現著機場服務層次，是旅客需求多元化的結果，是現代機場應備的服務功能。隨著民航真情服務的提出，貴賓公司對追求極致有了更大的動力。我們相信，讓旅客滿意不是目標，讓旅客感動才是標準。貴賓公司將以做真情服務的楷模為奮斗目標，在做到專業的同時，讓服務更有深度;在用心服務的同時，讓服務更有溫度，將真情服務進行到底。

　　(作者系貴賓公司副總經理)

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