近段時間由于天氣與其他各方面的原因，航班不正常頻率較高，航空公司與旅客的沖突有越來越嚴重之勢。為此，民航局也召開了專門會議，出臺了一些措施，各媒體更是從不同角度闡述各自的觀點，這些觀點基本上集中在航空公司與機場航班不正常的服務上，航空公司與機場成為眾矢之的。誠然，航空公司與機場航班不正常服務確實存在許多不盡人意的地方，這需要改進。但我們不妨換一個視角來看看背后深層次的問題，即從公民素質與社會公德來分析這些事件。

　　據有關媒體報道，7月6日，因為航班延誤，上海虹橋機場個別旅客與航空公司發生摩擦，兩名過了不惑之年的旅客“血氣方剛”，將工作人員打倒在地并造成其軟組織挫傷，令人感慨不已。對于這些違法行為是公安人員熟視無睹嗎?不是。事實上，近段時間各機場公安人員針對個別旅客違法行為加大了執法力度。那么，為什么個別旅客還有恃無恐?違法行為為何屢禁不止?面對這一丑陋的社會現象我們不得不深思，本身是服務與被服務的關系怎么變成“敵對”關系?這背后原因是什么?筆者認為，公民素質與社會公德與其有直接的相關性。

　　航班不正常的問題涉及到許多方面，從法律層面上看，旅客有知情權、選擇權、索賠權，對于個別旅客的違法行為也都有不同法律法規條例，可謂有法可依。從制度與管理層面上看，從上到下不可謂不重視，上有《國家公共航空運輸服務標準》，中間有行業標準《民用機場服務質量標準》，這兩個國家級標準對航班不正常的服務都有明確的規定與具體要求;下有各航空公司與機場的預案與措施。那么這些標準、預案與措施為什么到時都不管用?是標準與制度的問題，還是人員的問題?客觀地說，歸根結底還是人員的問題，即人員素質。這里的人員包含民航企業管理人員與一線人員。人的素質包含個人的學識、才華、品德、風格等方面。其中最重要的是品德。民航人員的思想品德集中體現在熱愛本職崗位、恪守職業道德，全心全意為客戶服務上。從領導層面上，是否真正關心員工，尊重員工，把員工放在第一位，把為旅客服務放在至高無上的位置?從一線員工層面上，我們是否真正做到“急旅客之所急，想旅客之所想”，面對航班不正常旅客的各種問題，我們民航人是不是做到了盡心盡責?等等，這些都值得反思。在反思我們民航人員素質的同時，不得不更深層次反思整個社會氛圍與公德對民航員工的影響。我們無法否認社會的浮躁與急功近利等思潮滲透了社會各個細胞的事實，不良的社會公德影響到各個行業，民航業也不可能置身在“世外桃源”。需要指出的是，這不是推脫的理由。我們還是要自我反省，尤其在處理航班不正常時從自身素質與社會公德層面來思考，即從我做起，真正做到設身處地地為旅客著想，全心全意地做好航班不正常的服務，做到“航班延誤，航班延誤的服務決不延誤”。

　　眾所周知，對于造成航班延誤的原因主要有三個方面，即航空公司的原因、流量控制的原因、天氣等原因。從航空公司角度看，航空公司根本不愿意航班延誤，因為這不僅造成自身經濟上的損失，而且還會增加了人員的工作量，所以航班延誤是不得已;從旅客角度看，旅客花錢買機票，與航空公司之間就達成了一種服務契約的經濟關系，其正當權益應該維護。但面對航班延誤，尤其是天氣與流量控制導致航班延誤，一些旅客不分皂白全部歸罪于航空公司，采取違法甚至暴力手段對待一線服務人員，就屬違法。無論什么原因導致航班延誤，旅客都應該理性維權，不可采取身體暴力或者語言暴力，不應該把本來合法合理的維權行為演變為不合法的侵權行為。面對同樣航班延誤，為什么國外旅客很少有像國內個別旅客做這樣無法無天的事情?為什么國內航班延誤以后個別旅客就有恃無恐地采取違法行為呢?作為一名公民，在公共生活中應該自覺遵守公共秩序、文明禮貌、遵紀守法，它是保證社會和諧穩定的的基礎，也是對公民最起碼的要求。對于個別旅客的違法行為應當堅決制止，決不可以讓其自由泛濫影響整個社會風氣。良好的社會風氣需要整個社會人員來共同努力造就，每一個公民應該從我做起，自覺遵守社會秩序與社會公德。這不僅是維護社會全體成員之間社會關系秩序的保證，也是良好社會風氣的基礎。

　　綜上所述，我們從另外一個視角來看航班不正常的問題，不難看出，它折射出公民的素質與社會公德問題，這個問題需要全社會來思考。我們希望無論是民航企業人員，還是旅客各方都應該提高自身素質，相互尊重，相互理解。只有這樣才有真正的和諧社會，社會良好的風氣與公德才會得到提高。同時，也希望媒體在報道民航企業處理航班不正常的同時，應該加大力度譴責那些缺乏社會公德的旅客行為，尤其是對個別違法行為打擊的報道，一方面以作警示，另一方面為樹立社會風氣的正能量助一臂之力!

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