2013年的春天，似乎來得轟轟烈烈，本應(yīng)是繁花綻放、細(xì)雨潤物的好時節(jié)，但來勢洶洶的春雷帶來了一個個不平靜的日子。3月份，廣州白云機(jī)場共啟動了2次紅色預(yù)警，2次黃色預(yù)警，2次藍(lán)色預(yù)警，惡劣環(huán)境與去年同期相比提前了一個月。

　　背景介紹

　　惡劣環(huán)境，沉著應(yīng)對

　　3月30日，雷聲從中午就開始響起，而且愈演愈烈，等到下午班彭曉紅班組上班時，運行情況已經(jīng)開始很嚴(yán)峻：臨時取消了5個航班，有4個航班備降在外站沒有起飛時刻。隨著下午強(qiáng)雷雨的趨勢演變，又臨時取消了4個航班。當(dāng)日國航共計臨時取消了9個航班，受影響的滯留旅客1千多人，另外運行的航班延誤時間超過4-8個小時的共有20個航班，積壓在候機(jī)樓3千余人。華南基地生產(chǎn)保障中心彭曉紅所帶領(lǐng)的柜臺6名員工，且全部是女員工，承受住了極大的壓力，經(jīng)受了技能、心理、身體的大考驗，最終漂亮地完成了這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。

　　技能考驗

　　一人一崗，亦兵亦將

　　“當(dāng)旅客蜂擁而至的時候，就如同晴空下一團(tuán)黑壓壓的烏云忽然飄到了頭頂”，姑娘們事后回憶起來都仍不能忘記當(dāng)時巨大的心理壓力。的確，這次航班大面積延誤白云機(jī)場已經(jīng)啟動了紅色預(yù)警，涉及航班取消多，積壓旅客數(shù)量大，保障難度更是前所未有。柜臺的員工除了負(fù)責(zé)客票改簽退工作，還要開展不正常航班的解釋和問詢，以及旅客的吃、住、行安排等工作。柜臺6位員工分成了3個小組，分工合作各顯本領(lǐng)：售票組、問詢解釋組、食宿安排組，每個人都面對數(shù)十上百的旅客，每一個人既是士兵又是將領(lǐng)，各自承擔(dān)，齊心協(xié)力。憑借著過硬的業(yè)務(wù)技能，每個員工都站好了自己的崗位，在最短的時間疏散了人群，也很好地照顧了不同服務(wù)需求的旅客。

　　心理考驗

　　包容VS 煩躁

　　因為幾個航班是臨時取消的，且決定取消的時間相隔不多，一時之間好幾個航班的旅客都從登機(jī)口蜂擁而出，將柜臺包圍得嚴(yán)嚴(yán)實實。剛開始，旅客還相對比較平穩(wěn)，但因為有一些航班取消之后是不安排補(bǔ)班計劃的，旅客只能被迫改簽到次日。積壓的情緒伴隨著轟轟的雷雨一下爆發(fā)了，“砰”——柜臺的電腦被推倒了，被壓在下面的還有正在操作鍵盤來不及躲避的手;“啪”——打票機(jī)被拍得停止了運轉(zhuǎn)，連轉(zhuǎn)軸也掉了出來。柜臺的女同胞們顧不上疼痛，也沒有躲避，推倒了，扶起來，再推倒了，再扶起來，默默地忍受這些焦急、不理智行為。他們以最大的包容和換位思考的心態(tài)，繼續(xù)為旅客做好服務(wù)工作。多年的工作經(jīng)驗讓她們深知，這個時候，最好的方法是以最快的速度為旅客辦理好后續(xù)行程安排，盡快安撫他們焦躁的心情。在整個保障的過程中，在巨大的困難面前，值班的女員工們表現(xiàn)出了極好的心理承受能力，展現(xiàn)了“巾幗不讓須眉”的風(fēng)采。

　　身體考驗

　　通宵堅守，無私忘我

　　從下午兩點接班開始，柜臺每個人就立即投入到繁忙的工作中去：解釋，解釋，再解釋;一個人，兩個人，100個人。到了晚上23點以后，積壓的旅客慢慢減少了，柜臺的員工們這才喘了一口氣。長達(dá)10個小時，他們光顧著安排旅客的吃飯、喝水、車輛、住宿等問題，他們卻忙碌得忘記了自己，別說吃飯，甚至連水都顧不上喝一口。但是大家都想著，趕緊先安排好旅客，自己是次要的。待到稍微間歇的時候，發(fā)現(xiàn)同事彼此之間只能用眼神交流，原來喉嚨已經(jīng)沙啞了，紅腫疼痛著。她們將手頭工作處理完，已經(jīng)是凌晨4點了，離第二天的上班時間只有1個多小時了，他們將面對的是已經(jīng)休息一夜準(zhǔn)備再次出發(fā)的旅客。當(dāng)新的一天工作開始的時候，他們就像裝上了新的電池一樣，立即以飽滿的工作勁頭、熱情的工作態(tài)度、不打折扣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)投入到工作狀態(tài)中。用她們自己的話來說就是“我的眼里只有旅客，沒有我”，她們默默地奉獻(xiàn)著，只為了保障好滯留的旅客，讓他們能早點回家。

　　紅色，是勝利和激情的顏色。對機(jī)場一線服務(wù)保障人員來說，紅色，就是考驗和磨練的顏色。經(jīng)過這一場風(fēng)雨的錘煉，華南基地生產(chǎn)保障中心的姑娘們，就像鏗鏘玫瑰在風(fēng)雨過后，綻放出彩虹般的美麗。

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