當前，全行業正在深入學習貫徹落實民航局黨組真情服務要求以及“人民航空為人民”的行業宗旨。河北機場管理集團從自身發展現狀出發，著眼長遠，以旅客需求為導向，完善航線網絡，提升運行效率，打造服務品牌，努力用真心、真意服務旅客，用真情、熱情解決旅客困難，將真情服務的內涵融入到服務保障的點點滴滴。

　　滿足社會公眾出行需求，不斷完善航線網絡布局

　　機場是公共基礎設施，是國家戰略性產業，它的屬性決定了機場必須承擔起服務國家戰略、服務地方發展、服務社會大眾的使命。踐行真情服務首先要義無返顧地擔當起這個責任，這是機場價值的最大體現。

　　相較于京津機場，河北機場屬于弱勢，競爭力、創新力不足。主要體現在航線網絡不完善、干線航班密度不足、航空客源不穩定等。雖說經過努力，石家莊機場的航線網絡結構有所改善，通達性有所提高，但與社會公眾對我們期待還有很大距離，航空運力不足、結構不合理并沒有根本性解決，遠遠不能滿足河北地方經濟社會發展需要。目前石家莊機場周航班量一直在1000班左右徘徊，每逢節假日航班運力與百姓需求的矛盾更加突出，許多航線往往一票難求，不少旅客只能輾轉京津等地乘機。踐行真情服務要求，我們急需彌補短板，不斷充實、調整、優化石家莊機場的航班數量、密度和結構，這與集團公司提出的擔當“三個服務”的目標其實是一致的。

　　在京津冀民航協同發展中，明確了石家莊機場將培育為樞紐機場，著重發展航空快件和低成本航空的定位。馮正霖局長在會見河北省副省長姜德果時提出，將石家莊機場打造成京津冀城市群中地級城市、支線機場飛往北京的重要的目的地門戶機場。我們認為，兩個定位一脈相承，后一個定位是對前一個定位的具體化和明細化，符合河北機場的實際和現狀，也是河北機場集團“十三五”期間的總體發展思路。我們必須從實際出發，充分發揮比較優勢，堅持錯位發展，先把客貨增量做上去，搶抓北京新機場通航前的寶貴機遇期，不斷構建完善大眾化區域樞紐機場和河北的支線航空網絡，為京津冀城市群、機場群建設提供有力支撐。

　　提升旅客乘機體驗，努力提高航班正常率

　　真情服務的內涵豐富，涉及面很廣，旅客出行事關機場的地面交通、乘機流程、候機環境、服務設施及服務人員的業務素質等等。這些都是機場提供的看得見、摸得著、實實在在的服務，需要我們堅持以人為本的理念，完善各項服務功能和設施。目前，石家莊機場擁有相對完善的地面交通網絡，旅客候機環境舒適，辦理手續簡潔順暢，各項服務設施較為完善。但近年來，特別是從去年以來，因受天氣影響和流控等因素影響，石家莊機場航班放行正常率問題凸現，一度成為制約運輸生產發展的主要矛盾。2015年11月和12月，石家莊機場航班放行正常率均低于70%，在全國48個主要機場中排在后三位，不但旅客出行體驗不佳，計劃加班、包機、新增航線亦受到嚴格限制。航班延誤成為我們真情服務最大的弱項和不足，如果不能從根本上綜合治理，我們分流首都機場溢出航班的設想將面臨更大挑戰，更將直接影響每一個出行旅客的感受，影響企業的良好社會形象。當前和今后一段時間，從彌補短板入手，我們必須下大力氣綜合治理航班延誤，抓好航班放行正常性工作，這是我們踐行真情服務的突破口，更是踐行真情服務的有力抓手。

　　今年以來，我們把治理航班延誤作為一項民生工程來抓，充分發揮主體作用，主動協調有關部門，積極開展專項整治，成立機場保障單位、駐場單位參加的提升航班正常性工作小組;建立航班正常工作定期協調機制，提高早航班正常率和保障航班過站效率;建立航班運行月分析統計制度，重點關注機場內部保障單位和保障環節數據;修訂大面積不正常航班保障工作方案，細化處置程序及早航班保障方案，并將保障方案落實情況與績效考核掛勾。通過專項整治，一季度石家莊機場航班平均放行正常率達到85.48% ，比去年同期提高了 20個百分點。但是我們決不能放松，民航業即將迎來航空運輸旺季和雷雨季節帶來的航班保障壓力，我們將認真總結前一段時間治理航班延誤的經驗，充分發揮石家莊機場安全委員會、新聞宣傳委員會等平臺作用，未雨綢繆，早作打算，確保航班正常放行率保持在較高水平。

　　推動服務品牌落地，積極打造精品服務

　　在20多年的發展歷程中，河北機場集團培育了具有明顯地域特色和行業特點的服務品牌——“從家飛”。其中“家”有兩層含義，一是取自省會石家莊中的“家”，體現了該品牌的地域特點;二是指每個人心中溫暖的“家”，表達了河北機場集團愿意為旅客提供像“家”一樣便捷、舒適、溫馨、滿意服務的美好愿望，突出了該品牌的服務理念。“從家飛”品牌的核心價值觀是責任、關愛。目前， “從家飛”服務品牌被評選為河北省知名品牌，在社會上具有一定知名度，但是這一服務品牌還缺乏具體的落地措施。需要我們將服務品牌的理念和核心價值觀轉化為服務流程的優化固化、服務舉措轉化為服務標準等品牌再造，需要持續塑造具有自身特色的精品服務，借助品牌影響力提升企業的美譽度，培育旅客的忠誠度，最終激發我們的發展活力和創新力。

　　圍繞“從家飛”服務品牌，我們將繼續推進機場集疏運體系建設，著力構建綜合交通樞紐;繼續優化乘機環境，縮短旅客候機時間，著力構建簡潔、順暢乘機流程;繼續增建異地城市候機樓，增開更多旅客直通車，讓更多旅客享受大眾化航空發展成果。特別是要持續提升“空鐵快線”服務的社會影響力和認可度，加大與鐵路部門的合作力度，增加高鐵機場站的�？寇嚧危�進一步細化旅客往返高鐵站與候機樓間的無縫銜接服務舉措，將“空鐵快線”塑造為“從家飛”服務品牌一項主要內容。目前，我們實現了空鐵聯運網絡平臺一站式購票，還推出了隔夜免費住宿和免費擺渡車服務。2015年，石家莊機場空鐵聯運客流量達到25.5萬人次，同比增長13.4%，北京旅客占比36%。

　　另外，我們要不斷強化服務保障單位真情服務的責任意識，將運行服務質量納入部門指標考核，推動主體責任落實，將真情服務的意識、要求轉化為履行職責的長效機制。加大員工業務素質培訓，大力開展文明創建、青年志愿者、黨員亮牌、班組建設等活動，以活動促品牌創建，以精品服務踐行真情服務底線，想得更多些，做的更細些，切實讓旅客感受到民航服務的濃濃真情，將“從家飛”努力打造成河北機場精品服務品牌。

　　踐行真情服務，沒有最好，只有更好;踐行真情服務，貴在“真”， 重在“情”。

　　(作者系集團公司總經理助理、河北機場集團總經理)

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