事件回顧：9月15日，陳靜女士在杭州出差，突然接到家里打來的電話，稱女兒和婆婆出了車禍，女兒當場就走了。心急如焚的陳女士急于從杭州趕回長沙，但等她趕到機場時，已經錯過了最后一班從杭州直飛長沙的航班。在得知陳女士的遭遇后，在南航和杭州機場的共同努力下，本來已經準備起飛的航班返航，重新搭上了陳女士，讓她能在第一時間趕回長沙。

　　這次返航事件備受關注，也引來了社會各界人士的爭議。有人為返航叫好，認為此事傳遞了一種溫暖的社會正能量，體現了民航服務的人性化;也有人為返航擔憂，認為此次返航不符合相關規則，耽誤了大多數旅客的時間，影響了航班正常，若過于宣傳和擴大化，可能帶來負面影響。對于安全、正點、服務質量的高標準要求，使民航成為了比較特殊的服務行業。那么，在遇到特殊情況時，民航服務到底是人性化優先，還是規章制度大于一切?我們希望通過這個特殊的事例得到一些啟示。

　　正方觀點：此次返航傳遞了一種溫暖的社會正能量，體現了民航服務的人性化。

　　正方一辯：航班返航的亮點是“人性溫暖”

　　據新聞媒體報道，在為遲到旅客返航一事中，偶然因素起到了很大作用，在杭州蕭山機場的歷史上也并不多見。而筆者則認為，航班返航的罕見倒在其次，“人性溫暖”才是此事中的最大亮點。

　　暖意首先來自航空公司。在獲悉旅客晚點的特殊原因后，南航和杭州機場盡最大努力幫助其順利搭上航班。據民航業內人士介紹，想讓已經準備起飛的航班掉頭返回登機口，即便存在可行條件，也需要機場的地服調度、配載等7個部門進行溝通，并迅速作出周密安排。為了這樣一位遇到特殊情況的普通旅客，航空公司寧愿消耗不少燃油，也要費盡周折讓她如愿登機，這種人性化的關懷，豈能不令人為之動容!

　　暖意還來自與陳靜同坐一個航班的其他133名乘客。應該說，無論是出于對航班延誤的焦急心態，還是面對一位旅客晚點希望返航的“無理要求”，這些同機旅客完全可以理直氣壯地不予理會、拒絕合作。但值得稱道的是，在航空公司的耐心解釋和勸說下，沒有一位旅客堅持反對航班返航。我們也從中得到啟示：現實中很多看似無解的難題，只要找準了“人性”這把鑰匙，就未必不能獲得普遍諒解，使問題迎刃而解。

　　一滴水可以折射陽光，南航、杭州機場的員工以及所有與陳靜同航班的旅客共同上演了“愛心返航”的動人一幕，展示了“人性”的力量，感動了許多人的心。樹立良好的企業形象，贏得社會美譽，有時并不需要花哨的創意、出奇的宣傳，只要將心比心，善于從“人性”的角度，真正把服務對象當“自家人”看待，哪怕遇到再大的問題，也會得到最大限度的理解與支持。在航班延誤經常成為矛盾焦點的今天，這樣的“溫暖案例”，尤顯意義深遠。(司馬童)

　　正方二辯：以人為本才是民航業的最高規則

　　不是為了某個明星，也不因特權，只是為了一名普通而不幸的女子家逢意外時想要回家的迫切之情，這場“前無古人”的飛機返航格外讓人震撼、驚喜、欣慰。

　　在對于此次返航事件的討論中，很多人提到了“規則”，產生了“人情亂法”的擔憂，覺得不論出于什么情況，飛機都不能因為一個遲到的人而犧牲其他旅客的利益，認為飛機正點才是民航業的“規則”。這種說法貌似客觀公允，其實卻有過分拔高“規則”之嫌。須知，包括民航在內的一切服務行業和一切相關“規則”，其存在的價值或出發點首先就是服務于人。在以人為本的基礎上，兼顧航空公司的特殊性，實現航空公司與旅客共同的最大利益，這才有了“準點”等眾所周知的、嚴格專業的“規則”。

　　“規則”固然“嚴格”，固然需要“嚴格”，卻也不等于不再“以人為本”或干脆“冷酷”。航空公司的配套制度嚴格到近乎“苛刻”，但它到底還是服務于人的。飛機為一個普通人返航的事很鮮見，但“鮮見”卻并非“不可能”或“不應該”，而是“這個可以有”。

　　只不過，“可以如此”也要考慮客觀條件。比如在此次事件中，許多客觀因素的巧合，使航班具備了返航的條件：飛機雖已開始滑向指定跑道，但尚未接到起飛命令;當晚杭州機場的航班很少，飛機返航沒有對其他航班造成影響，安全性有保證;同機的133名旅客大義支持，機場的地服調度、配載等部門溝通良好。雖然陳靜的不幸是返航的直接原因，但上訴客觀條件也缺一不可。陳靜的“幸運”，是在嚴格規則下本著“以人為本”的精神，加上各種綜合因素的配合使然。因此，類似陳靜所遇見的這種“溫暖返航”不可能日常化、經常化，可遇而不可求，不必當做絕對參照或示范，也難以簡單“復制”。(張渤寧)

　　正方三辯：“溫暖返航”是群體人性化的勝利

　　不是為了某位明星，也不因為特權，只是因為一位母親突聞噩耗時想要回家的迫切之情，航空公司和機場及時決定返航，以最大努力確保了服務以人為本，充滿了愛心，令人感動。陳靜是幸運的，因為飛機不可能為每一位晚點旅客返航，恰巧是因為當天晚間機場的航班少，沒有對其他航班造成影響，安全有保證，所以她的心愿才能達成。

　　這次“溫暖返航”的成功，應當歸功于與此事相關的整個群體的人性化和人情味。正是有了機場、航空公司各個部門的整體聯動，航班才能夠順利返航。而我們在為航空公司、機場叫好的同時，也不應該以沉默對待飛機上那些默默等待、整整晚點了一個小時的旅客們。一方有難，八方支援，這是中華民族的傳統美德。在此次返航事件中，付出愛心的不只是機場和航空公司，還包括航班上的所有旅客。正是有了所有旅客的愛心與大度，才讓這個愛心返航的故事盡善盡美。我們應該把最真摯的表揚和掌聲送給這些旅客們。

　　這種群體的人性化，是我們這個社會最需要的正能量。從感情上講，面對一位遭遇不幸的母親，同機旅客們應該給予理解和支持。然而，這份“應該”卻不是“必須”的，同機旅客畢竟都蒙受了航班延誤1個小時的損失。愛心歸愛心，權利歸權利，愛心的正當不應掩蓋權利受損的不當。在返航前，航空公司和機場應該第一時間征詢同機旅客們的意見;在取得同意之后，航空公司、機場和媒體應在第一時間對他們的愛心行為作出肯定和表揚，以此弘揚社會正氣。(郭文婧)

　　反方觀點：此次返航不符合相關規則，耽誤了大多數旅客的時間，影響了航班正常，若大肆宣傳可能帶來負面影響。

　　反方一辯：為誤機者返航不宜盲目提倡

　　女兒和婆婆同時出車禍并導致女兒死亡的家庭悲劇，對于一位母親來講不啻晴天霹靂，其不幸遭遇值得人們同情，急于見女兒最后一面的急迫與焦慮也能夠讓人理解�；�于此，航空公司為這位“特殊乘客”破例返航似乎合情合理。但不容忽視的是，這次返航客觀上影響到了其他人的利益。比如為了遷就一個人而耽誤了大多數人;比如打亂了航班秩序，破壞了規矩，可能存在安全隱患等。按照規則面前人人平等的原則，即使當事人有非常特殊的“遲到”理由，也終究是一名誤了航班的遲到者。正如一些新聞媒體在報道中說的那樣，飛機返航不是鬧著玩兒的，更不比班車可以多等幾分鐘。

　　冷靜地分析一下，幾乎每個誤機者都有自己的特殊情況和遲到理由，質疑民航為喪女乘客返航，并非缺乏同情心的冷血表現，而是對規則制度的維護，是對包括誤機者本人在內的所有旅客的生命安全負責。按照有關安全規定，飛機一般只有在安全受到影響的緊急情況下才能返航，而隨便更改航程勢必會對其他航班的正常運營造成影響。對于這種挑戰規則的“破例”應當慎之又慎，不可輕易使用和盲目效仿，甚至可以對此說一句“下不為例”。

　　在價值取向多元、規則意識淡漠的今天，人們常常面臨“守規矩”還是“人性化”的矛盾糾結。比如高考遲到、公交車讓座糾紛等，反映出了人們在面對道德與規則時的兩難選擇�，F實生活中眾多的違規與破例，無不以“人性化”為理由，這就需要厘清人們對“以人為本”理念的認知。在筆者看來，真正的“以人為本”，應該以遵章守紀為前提，以保障大多數人的利益為目的，而不是隨意為個別違規者行方便、開綠燈。只有維護好社會的公平正義和基本秩序，才能實現民眾利益最大化的“以人為本”。

　　以航班返航為例，可不可以有值得“破例”的“特殊旅客”?答案是肯定的，但那必須是“生命救援”，即為了生命垂危的傷者而爭分奪秒。此次杭州機場的飛機折返顯然不屬于此類情況。任由這種“人性化”泛濫，勢必傷及規則的嚴肅性和秩序的正常化。人們也許還記得前不久輿論對“兩乘客強堵動車門等遲到同伴”的口誅筆伐。

　　值得憂慮的是，破天荒的遲到優待，會不會給某些精明人編造“悲愴”故事以使遲到有理的啟發與聯想?如果“熱淚盈眶”的理由不足以讓飛機返航，誤機者會不會以陳靜為例，要求被“人性化”一回?由此看來，從交通規則和機場信譽出發，除了千鈞一發、人命關天的關鍵時刻外，罔顧多數旅客權益、挑戰機場運營秩序的“人性化”不宜盲目提倡。(張玉勝)

　　反方二辯：返航須以規則和安全為先

　　雖說飛機為個人返航讓人心中一暖，也讓愛心飛揚，但是飛機返航畢竟是特例，不可過于渲染。相反，飛機返航應經過仔細斟酌，不能貿然行事。

　　此次返航發生在凌晨，不會對其他航班造成影響，沒有安全方面的危險。但特例就是特例，如果沒有特殊情況，此風不可滋長。如果今天女子為了看望親人要求飛機返航，明天男孩兒為了追尋愛人要求飛機返航，那么民航的正常運行秩序就會被擾亂，多數旅客的利益就無法得到保障。飛機不是的士，不應為了某個人而延誤或者返航。規則是鐵律，每個人都要為自己的行為負責。遲到是自己的過錯，不應由航空公司或者其他旅客買單。畢竟，返航不僅耽誤了其他旅客的時間，也造成了不小的燃油消耗和資金浪費。

　　一句話，飛機為個人返航，其“以人為本”的服務精神值得肯定，但其做法不必渲染。我們為航空公司服務理念的提升而喝彩，但并不鼓勵返航的頻繁發生。面對緊急或特殊情況，航空公司可酌情在其他旅客同意的情況下為個人服務，但必須以規則為先，以安全為前提。(王琦)

　　反方三辯：警惕：“溫暖返航”暗藏的危險信號

　　航班為了一位不幸的母親返航，這則新聞初看時的確令人感到溫暖。然而仔細思考一下，這份溫暖的背后似乎暗藏著一個危險的信號：只要有一個能夠打動相關管理部門的理由，飛行規則是可以因人情而改變的。如果任由這個危險信號傳播下去，將會帶來各種難以預料的惡劣后果。

　　民航業是一個環環相扣的精密系統，每一個環節都有賴于一套完整的規則才能安全、正常地運轉。航空公司、機場都有自己嚴格的規章制度，以確保航班的安全、正點和服務質量。所謂牽一發而動全身，如果某個環節不按規則辦事，影響的可能是整個的航班保障鏈條。拿這次返航來說，最直接的影響就是同機旅客的延誤，還有航空公司額外的燃油等成本。而間接的影響，則是可能干擾杭州機場和長沙機場其他航班的正常運行。為了一個人而付出如此多的社會成本，讓這么多人為這次返航“買單”，是否值得呢?

　　按照目前中國民航的相關規定，一般只有在飛行存在安全風險或因緊急情況需履行社會責任時，航班方可返航。返航情況通常包括以下幾種：存在空防安全，飛機出現安全問題，天氣原因影響飛行，長時間地面等待造成機組超時，機上有旅客重病垂危等突發事件，飛機臨時收到上級指示需要緊急運輸救災物資等。顯然，這次返航并不在上述情況之列。這一次的“破例”，會不會造成示范效應，引來諸多“靠眼淚飛”的效仿者呢?如果真的出現類似的效仿者，航空公司一是很難分辨其情由的真偽;二是在航班延誤本已引起諸多旅客不滿的情況下，實在也不能總是為了個別旅客而影響航班正常。這種左右為難的情況，相信民航與旅客都十分不希望見到。(馬太)

　　總結陳詞：堅持小愛有涯 實現大愛無疆

　　在民航業內，飛機返航并不少見，但返航大多是由于天氣狀況不好、航空器出現意外故障等可能導致安全隱患的因素，而因某位乘客返航的事件尚屬少數。

　　行業內外關于此次返航存在的爭議，主要是圍繞民航照顧個別旅客與照顧全體旅客的矛盾。筆者認為，航空公司照顧一名旅客是“小愛”，為該航班及后續航班全體旅客提供安全、正點的服務則是“大愛”。小愛必須有涯，大愛才能無疆。

　　就此次返航事件來說，民航確實做了一件好事。在我國幾千年的文化傳統中，“天地之間人為大”的理念根深蒂固，這是中國民航服務的出發點和落腳點。南航、杭州蕭山機場為了一名有特殊情況的旅客返航，體現了中國民航服務的愛心，反映出民航服務日益親情化、人性化，在中國民航服務發展史上增添了亮眼的一筆。

　　但是值得注意的是，航空公司照顧某一名旅客畢竟屬于“小愛”，為全體旅客提供安全、優質的服務才是“大愛”。此次的返航做法不宜過度宣傳，也不宜過度擴大，以免帶來負面影響，原因有以下三點：

　　第一，航班返航會對其他大多數旅客帶來影響。根據公開的資料，因為此次返航，該南航航班比原定起飛時間晚點了整整1個小時。事實上，每名旅客都希望自己選擇的航班能夠準點起飛、準點到達，這是航空公司的基本社會責任。

　　第二，如果過度宣傳該做法，容易給社會公眾傳遞錯誤信號。在不能保障每名旅客都是誠實守信的背景下，可能“誘使”其他誤機旅客尋找類似原因，請求飛機返航或等候。一旦出現這種情況，如何甄別旅客要求是否合情合理、航班返航還是不返航，將成為困擾民航的一大難題。

　　第三，如果過度宣傳該做法，將增加新的航班延誤因素。當下，航班延誤問題已經成為困擾整個民航業的難題，社會各界對這個問題都非常關注。民航局、航空公司、機場、空管等部門均在加大力度對航班延誤進行治理，切不可一邊治理一邊再給自己制造新的延誤因素。如果民航潛在旅客在考慮選擇何種交通方式出行時，除了考慮價格和時間因素外，還要再考慮人為因素是否會導致航班延誤，將使民航在競爭中處于不利地位。

　　事實上，在此次返航服務中，民航還有一些可以提升之處，比如要加強與旅客的信息溝通等。根據相關新聞媒體的報道，在此次返航事件中，民航工作人員在飛機關艙門前曾經8次打電話給該旅客未果，然后決定關艙門并開始滑行。如果民航能夠再多打幾次電話，或者通過其他方式聯系上該旅客，或許可以在飛機準備起飛前安排該旅客走VIP通道，盡可能地準時登機。這樣既縮短了旅客的等候時間，也可以盡量避免飛機返航。

　　總之，民航服務是一門“遺憾的藝術”，事后看來總有值得改進之處。此次返航事件可以作為中國民航服務新的案例，帶來新的啟迪。民航是大眾的民航，為顧客服務是民航的職責。在處理“小愛”和“大愛”的關系方面，民航必須堅持小愛有涯，才能實現大愛無疆!(作者系中國民航大學教授)

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