1951年，當年運送旅客2.39萬人次的民航前輩們一定難以想象，60余年以后他們開創的事業會發展成為從業者百萬、年運送旅客3.19億人次的龐大商業領域(2012年度民航運輸生產數據)。每天都有數以萬計的航班運載著數以百萬計的旅客翱翔在祖國的藍天碧海之上，航空已經成為了中國人出行的重要選擇，并且日益發揮著不可替代的作用。

　　近三十年來，隨著經濟社會的迅猛發展，民航的服務對象有一個從高端化向平民化、從單一型向多樣化發展的明顯過程。從特定對象的服務者到所有人的服務員，從皇帝女兒不愁嫁到伸手向市場討飯吃，定位和角色的變化必然引起心理和行為的變化。作為地域壟斷型企業的民用機場，也切實感受到了來自外部和內部的服務需求壓力，如何才能滿足社會公眾不斷發展變化的需求，如何才能滿足利益攸關方的價值實現要求，民用機場的服務質量提升之路任重道遠。

　　一、機場的服務功能

　　2002年-2004年的第三次民航改革中，民航機場完成了屬地化改革，也完成了機場體制機制重大變化。公共交通基礎設施的定位，決定了機場必須通過廣泛的社會服務來實現自身的功能，服務實現效益、服務體現價值，而對象除了航空公司、旅客、貨主外，還有社會公眾和利益攸關者。

　　服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。長期以來，民用機場的員工對于服務的理解停留在表面，認為服務是我們應該給客戶提供什么，但越來越多的實踐告訴我們，服務是客戶需要什么。

　　根據赫斯凱特的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題：服務企業所提供的服務的重要組成要素是什么;目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素。民用機場的主要用戶是航空公司、旅客和貨主，他們的主要需求是安全、便捷、舒適、經濟等。

　　在傳統航空市場仍在不斷擴大的背景下，處于兩端的邊緣市場也正在不斷擴張，一個是公務航空對于高端化航空的出行需求，另一個是低成本航空對于低端化運輸市場的需求。但是無論公務航空還是低成本航空，仍未受到絕大多數民用機場的足夠重視。例如公務航班到達機場后發現無人保障地面服務，甚至機組聯系不到地面人員等情況并不罕見;與此同時，雖然有廈門、成都、沈陽等機場將閑置的老航站樓改造成低成本航站樓，低成本航空對于大多數機場仍是個陌生或興致索然的概念。

　　民用機場的服務質量要得到提升，首先要弄清楚服務對象的需求，劃分好目標市場。搞清服務對象的真實需求，才能提高顧客滿意度，為顧客實現價值，從而實現企業的自我發展;其次，促進機場服務質量提升的動力，既有外在的壓力，如行業標準、客戶的需求、社會公眾期待等，也有內在的動力，如企業的自我完善和發展、企業運營機制的轉變、員工對于職業發展的訴求等;最后，在機場經營模式從經營型向管理型的轉變中，服務質量提升是必然的要求，沒有服務管理水平的提高和服務品牌創新的進步，機場自身的經營轉型也難以實現。

　　二、服務質量提升需要理念先行

　　無論作為群體還是個體，人的行為是由思想支配的，機場的服務質量提升也同樣需要意識先行。服務由主觀思維轉化為客觀行為，其動機和結果有著高度的契合關系，換言之，有怎樣的理念和認知，就有怎樣的服務行為。

　　1、服務意識是種角色意識

　　服務意識是指員工在與一切企業利益攸關的人或組織交往中所體現出為其提供主動、熱情、周到服務的意志和愿望。為旅客提供優質、高效的服務，既是服務人員自我謀生的手段，也是服務人員展現個人才華、體現人生價值的平臺。按照馬斯洛的需求理論，人的需求是由低到高，從安全、生理等較低層次到自我實現的較高層次的發展過程。

　　角色定位是指個人必須確定好自己在工作過程中需要扮演的角色，角色認知是指員工在服務這個大舞臺上充當相對固定的角色，是什么角色就唱什么調式，不能隨心所欲、偏離角色。服務人員要提高自我的角色認知能力，按照服務角色的要求和限制，自覺規范和約束自我的服務行為。

　　2、服務意識是種人際意識

　　旅客服務是人對人的服務，是人與人之間直接的溝通和交流，這就需要服務人員具備良好的人際意識。人際意識包括與自我意識相對的他人意識、集體協作的團隊意識，還包括作為個體和公民的組織意識和社會意識等。人際意識是要使他人感受到利益被理解和尊重，是要搞清自己在團隊中的角色以及與其他成員及客戶之間的關系，共同為組織的任務與目標而恪盡的職責，它與義務和職責緊密相連。

　　服務人員要了解旅客的需求，理解旅客的處境和心態，化解旅客的誤解，諒解旅客的過錯。設身處地為旅客著想，體會旅客因教育水平、文化背景、社會地位等差異產生的種種迥異行為，理解他們行為模式和心理訴求，真正像親朋一樣用心去溫暖旅客。

　　3、服務意識是行業特性

　　民航行業追求持續健康的發展，民航企業追求最大化的經濟效益和社會效益，民航服務則是行業和企業做大做強的基礎。從旅客的角度看，旅客支付遠高于公路、鐵路、水運的價格乘坐飛機出行，其所追求的不外乎是安全、快捷、舒適三個方面。

　　常聽到機場服務人員抱怨：“現在的旅客素質越來越差”，“憑什么我要受旅客的窩囊氣”，從中我們不難發現行業服務意識的缺失。旅客是消費者，他們支付費用購買民航服務產品，這種產品即包括航空器上某一座位在某一時段的位移權，也包括有旅行途中開心、舒適感受的應有之義。旅客是民航業的服務對象，是行業的消費主體，也是行業存在的價值所在。

　　三、服務質量提升需要服務改進和創新

　　表一：二〇一二年我國機場服務投訴類型

　　(據民航局公布《航空運輸消費者投訴情況通報》數據整理)

　　從2012年局方公布的消費者投訴數據可以看出，機場旅客投訴主要集中在安檢、行李運輸、辦理乘機手續等方面。回顧消費者投訴的案例，各機場更容易發現規律性的問題，從而更好地制定出預防和糾偏措施。現實工作中，不少機場管理部門沒能意識到旅客投訴的重要性，本著息事寧人的思想，把投訴交辦給具體出事的部門處理，既無跟蹤監控，也無分析總結，以致所投訴的問題長期存在，機場服務質量也就無從得到提高。

　　根據顧客服務理論，投訴的旅客只是冰山一角，其背后所隱藏的不滿常常是幾十倍的人數。本文建議各機場要定期進行服務質量測評，客觀地了解航空公司、旅客和貨主的滿意度，不隱藏問題，不遮羞護短，實事求是地揭露問題，并制定行之有效的預防和糾偏措施，從而達到持續改進的目的;同時應聘請社會監督員，以公正地第三方視角去審視和考察機場的服務質量。

　　創新是民族進步的靈魂，也是機場服務質量提升的必由之路。機場服務創新的內容是什么，本文認為可以包括品牌化建設和管理水平提高等方面。

　　品牌化建設是在一定服務理念的指導下，從服務規劃開始，經過內涵研討、宣貫理念、基層落實、指導提升、進度跟進、監督檢查、改進糾偏等過程，達到建成具有可辨識、廣認知的服務品牌的目的。

　　管理水平提高包括諸多方面，本文只略提三點，一是制定服務質量標準，讓社會公眾和員工都清楚規則和承諾是什么;二是高峰小時保障能力的提升，不要一到高峰小時就出現航班延誤;三是員工業務技能的培訓等，不能讓員工面帶微笑地一問三不知，那么多好的服務態度都不能讓服務對象真正滿意。

　　表二：某機場制定的服務質量標準

　　四、機場服務評價考核體系仍需完善

　　過去的十幾年里，“百萬旅客話民航”是眾多國內機場的關注焦點，也是不少機場的年度服務管理的目標。如今， ACI服務測評儼然已經成為了各機場關注的新寵，不少參與評審的機場也將ACI排名作為了服務管理考核的目標。筆者曾有幸參加過一次測評活動，在文中略談幾點認識。

　　1、ACI測評的真實性

　　據某位民航專家的文章說，他曾在國內數家大型機場直接運用ACI調查問卷進行過相應的試驗，得出的分值與國際協會公布的結果相差甚遠。筆者也曾在一次測評活動中，發現有疑似的“摻沙子”現象。

　　2、ACI問卷的設計

　　ACI問卷應該是按照標準文本翻譯為中文的，知識量不足的讀者在閱讀中會產生一定的困難。本文建議不妨在問卷中加入一點兒卡通圖片，以增加受訪者的理解程度和閱讀興趣。

　　3、ACI測評指標的適用性

　　從服務管理的角度分析，ACI測評指標會受到硬件設施的因素、服務流程設計、服務環境布局等因素影響，而這些因素又是難以在短時間內改變或提升的，所以講ACI測評的排名作為短時期內的服務考核實際上并不科學。

　　同時，各機場也應關注新媒體的服務質量測評，比如民航資源網應用移動互聯網技術進行的旅客滿意度測評，也從另外一個方面啟發了從業者的思路。信息技術是未來發展的一個大方向，或遲或早機場管理者要面對這一新生媒介后所隱藏的巨大的客戶需求。

　　五、航延服務是焦點

　　根據局方公布的數字，我國的航班正常率不足80%左右，這就意味著有每年有約五分之一的旅客會遇到航空延誤的情況。按照航延原因統計數據，有41%屬于航空公司原因，27.6%左右屬于空管原因，天氣原因只占到第三位。雖然機場原因造成的航延并不多，但是航延處置需要在機場內進行，所以做好這個老大難問題的保障服務，是機場服務質量提升過程中無法回避的重中之重。

　　1、牽頭建立航延糾紛解決機制

　　從法律的層面講，《合同法》、《民用航空法》、《消費者權益保護法》以及中國民航關于旅客運輸的規章都有較為明確的條文規定。民航局設有消費者事務中心，專門負責受理消費者投訴、進行服務質量監督;同時，各機場和航空公司也都設置了專職部門和人員負責受理消費者投訴。

　　但是，維權難、維權慢是不容忽視的問題。作為市場經濟中獨立經營的企業，航空公司在航延事件中當然想經濟損失最小化，這與航延旅客的心理訴求顯然是有矛盾的。問題的關鍵是，如何在航空公司和旅客的利益之間找到平衡點。作為航延服務的主體之一，可以由各機場牽頭在當地組織航延糾紛仲裁委員會，由熟悉民航業、合同法律和消費者權益保護的專業人士組成，作為第三方機構公平、公正、快速地仲裁民航業務糾紛。

　　2、滿足航延旅客的信息需求

　　航延時旅客最需要的就是迅速準確地信息，很多旅客并不想滯留在機場，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。機場管理部門要積極聯絡行業主管機關，協調各駐場單位、把更加準確的航延信息傳遞給社會公眾，尊重旅客的“知情權”。

　　機場管理部門應該建立起一套航延信息傳遞的制度化和程序化體系，借助信息化技術手段，也可以考慮信息服務的市場經濟價值，由此來解決航延信息的傳遞問題。要嘗試將航延信息扁平化，現場指揮中心從空管、航空公司處得到第一手的信息，然后進行分類在不同候機區域的屏顯系統上公布出來;也可以通過市場化方式，將信息傳遞工作外包給專業化公司，從而保證航延信息傳遞的及時、迅速和準確。

　　同時，信息、地服、運輸公司等部門也要努力修煉內功，著力解決自身的信息發布短板，如建設和維護機場官網來實現航班信息實時更新，方便航延旅客通過網絡進行查詢。

　　3、制作標準化航延服務菜單

　　機場服務部門可以研究大面積航延處置時的各種服務項目，然后形成一個標準化的“菜單”，可以考慮由社會企業承擔其中的一部分，不應把眼光只限定在民航圈的范圍內;同時，在緊急狀態下應該有應急處置措施，比如由所在城市的公交公司來負責大量滯留旅客的疏散運輸，由市內的賓館飯店負責航延餐食的供應等。如果航空公司不愿從事某些航延服務項目，可以通過“點菜”的方式向機場購買航延服務。

　　4、細節決定成敗

　　某機場因天氣原因造成旅客大量滯留，一些員工低頭玩游戲的視頻被傳上網，給該機場的形象造成了負面影響;近幾日，因雷雨天氣導致大面積航延后，各機場旅客與地面人員肢體沖突的事件層出不窮。筆者在質疑旅客素質的同時，也提醒同行們注重服務細節。

　　員工的服務態度并不僅代表自己，還代表著企業甚至國家形象。員工為旅客利益著想，想旅客之所想、急旅客之所及，旅客自然不會怒目而視甚至拔拳相對。要化解旅客的焦躁情緒，基層員工的態度和能力至關重要。要加強員工的業務技能培訓和職業道德教育，有針對性的組織一些模擬演練，抓住重點、打牢基礎，航延服務才能更加順暢和貼心。

　　2012年中國的人均GDP超過了4000美元，正處于向中等收入水平轉變的過程中，也是西方學者認為的社會矛盾凸顯期。對于民用機場而言，多年忙于做大而沒能做強的問題客觀存在，要實現發展贏得超越，服務質量提升是必不可少的環節。期盼民用機場的管理者，能夠正確認識到服務質量提升的重大意義，為航空公司搭建良性發展的舞臺，為旅客提供舒適愉悅的旅行體驗的同時，也為員工創建展示自我、建功立業的環境，在滿足顧客需求的過程中實現民用機場的自我完善和發展。

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