航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)

　　第一章　總則

　　第一條　為有效減少航班延誤，提高航班正常率，提升民航服務(wù)質(zhì)量， 維護消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《民用機場管理條例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

　　第二條　本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設(shè)立的航空承運人(以下簡稱承運人)、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、空中交通管理部門(以下簡稱空管部門)、機場公安部門，以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務(wù)保障單位在航班正常保障、航班延誤處置及消費者權(quán)益保護方面的活動。

　　港澳臺地區(qū)航空承運人、外國航空承運人在往返或經(jīng)停我國境內(nèi)機場時航班正常保障、航班延誤處置及旅客投訴方面的活動也適用于本規(guī)定。

　　第三條　除相關(guān)法規(guī)中已明確規(guī)定的術(shù)語之外， 本規(guī)定中所涉及術(shù)語的含義如下：

　　(一) “承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或貨物運輸?shù)墓�共航空運輸企業(yè)，包括國內(nèi)承運人、港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人。

　　(二) “機坪長時間延誤”是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過 3小時(含)的情況。

　　(三) “民航投訴管理部門”是指負責(zé)航空消費者投訴管理工作的機構(gòu)，包括中國民用航空局(以下簡稱民航局) 、中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局) 、民航局消費者事務(wù)中心(以下簡稱消費者事務(wù)中心)和中國航空運輸協(xié)會(以下簡稱中國航協(xié))。

　　第四條　民航局負責(zé)對全國航班正常保障、航班延誤處置等實施監(jiān)督管理。

　　民航地區(qū)管理局負責(zé)對所轄地區(qū)的航班正常保障、航班延誤處置等實施監(jiān)督管理。

　　第二章　航班正常保障

　　第五條　承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人及其他服務(wù)保障單位均應(yīng)建立航班運行責(zé)任制度，保證航班安全、正點運營。

　　第六條　承運人應(yīng)按照批準(zhǔn)的航班時刻運營航班，禁止虛占時刻或隨意變更運行時刻。

　　第七條　承運人應(yīng)加強對飛行人員的培訓(xùn)，在裝有儀表著陸系統(tǒng)的機場起降航班的飛行機組應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)。

　　第八條　承運人應(yīng)合理安排運力，減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`。

　　第九條　機場管理機構(gòu)應(yīng)保障候機樓、飛行區(qū)的設(shè)施設(shè)備運行正常，并加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維修，減少因安檢系統(tǒng)、行李系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致航班延誤。

　　第十條　機場管理機構(gòu)應(yīng)優(yōu)化站坪運行管理，提高地面運行效率，并對所有進出港航班運行進行有效監(jiān)控。

　　第十一條　機場管理機構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)，確保低能見度條件下航班安全、正常運行。

　　第十二條　地面服務(wù)代理人、自營地面服務(wù)業(yè)務(wù)的承運人、代理承運人地面服務(wù)業(yè)務(wù)的機場，應(yīng)按照規(guī)定配備牽引車、客梯車、電源車、除冰雪設(shè)備等運行保障設(shè)備和足夠數(shù)量的保障人員。

　　第十三條　空管部門應(yīng)嚴格執(zhí)行空管運行工作程序和流量控制規(guī)定，為承運人提供良好的空中交通服務(wù)、航空情報服務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)和航空氣象服務(wù)，確保飛行安全和航班正常。

　　第十四條　航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位，應(yīng)做好航油供應(yīng)、航材保障和信息服務(wù)等工作，避免因自身原因影響航班正常。

　　第三章　航班延誤處置

　　第一節(jié) 一般規(guī)定

　　第十五條　承運人委托他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)與機場或地面服務(wù)代理人簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議，明確不正常航班服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十六條　承運人應(yīng)與航空銷售代理人簽訂銷售代理服務(wù)協(xié)議。

　　承運人及其航空銷售代理人在售票時應(yīng)將旅客聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)，確保能及時告知旅客航班動態(tài)信息。

　　第十七條　承運人、機場、地面服務(wù)代理人應(yīng)制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案。

　　承運人與備降機場、地面服務(wù)代理人有備降保障協(xié)議的，備降機場和地面服務(wù)代理人應(yīng)按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作。

　　未簽訂備降保障協(xié)議的，備降機場應(yīng)依據(jù)承運人的要求，協(xié)調(diào)相關(guān)保障單位做好服務(wù)保障工作。

　　第十八條　承運人、地面服務(wù)代理人、空管部門及其他服務(wù)保障單位應(yīng)制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案。

　　機場管理機構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。

　　駐場各單位應(yīng)服從機場管理機構(gòu)的組織協(xié)調(diào)，積極參加演練，落實各項服務(wù)保障工作。

　　第十九條　機場公安部門對違反法律法規(guī)的占機、沖擊機場、破壞服務(wù)設(shè)施、攻擊民航工作人員等行為，要及時出警、果斷處理，維護機場運行秩序。

　　第二節(jié) 航班延誤旅客服務(wù)

　　第二十條　在掌握航班延誤、取消信息后，各單位應(yīng)按照各自職責(zé)，做好信息告知工作。

　　(一)承運人應(yīng)通過官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班延誤、取消信息及航班動態(tài)。

　　(二)候機樓內(nèi)的公共平臺應(yīng)向旅客通報航班延誤、取消信息。

　　(三)航空銷售代理人應(yīng)按承運人要求將航班延誤、取消的信息及時告知旅客。

　　(四)空管部門應(yīng)及時將天氣狀況、流量控制和航班放行等信息告知承運人和機場。

　　(五)各單位應(yīng)加強協(xié)調(diào)，確保對外發(fā)布的航班信息一致。

　　第二十一條 航班延誤或取消時，承運人應(yīng)根據(jù)客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或改簽手續(xù)。發(fā)生大面積航班延誤時，承運人應(yīng)根據(jù)旅客意愿，不受客票限制條件的影響，免費為延誤航班旅客辦理退票和改簽手續(xù)。

　　第二十二條　發(fā)生航班延誤或取消后，承運人或地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù)。

　　(一)由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。

　　(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　(三)航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)負責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。

　　(四)機場或地面服務(wù)代理人應(yīng)嚴格按照地面服務(wù)代理協(xié)議規(guī)定，為旅客提供餐食和住宿服務(wù)。

　　第二十三條 在航班延誤或取消時，承運人、航空銷售代理人或地面服務(wù)代理人應(yīng)優(yōu)先為殘疾人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務(wù)。

　　第二十四條　機場管理機構(gòu)應(yīng)在候機樓內(nèi)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，為延誤旅客提供醫(yī)療服務(wù)。

　　第二十五條　承運人應(yīng)制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟補償方案， 方案中應(yīng)明確是否對航班延誤進行補償、 補償?shù)姆秶�、條件、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

　　航班延誤時，承運人應(yīng)嚴格執(zhí)行經(jīng)濟補償方案。

　　第三節(jié) 機坪長時間延誤處置

　　第二十六條　承運人應(yīng)制定并對社會公布機坪長時間延誤應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括機坪延誤時的信息告知、餐飲服務(wù)提供時間、下機的條件及限制。

　　機坪長時間延誤應(yīng)急預(yù)案應(yīng)與機場管理機構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。

　　第二十七條　發(fā)生機坪延誤后，承運人應(yīng)每 30 分鐘向旅客告知一次航班動態(tài)信息，包括延誤原因、預(yù)計延誤時間等。

　　第二十八條　機坪延誤期間，承運人應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用，必要時提供醫(yī)療服務(wù)。機坪延誤超過 2小時(含)的，承運人應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品。

　　第二十九條　機坪延誤超過 3個小時(含)的，承運人應(yīng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經(jīng)空管部門同意后，將飛機返回停機位安排旅客下飛機等待。

　　第三十條　機場管理機構(gòu)、 地面服務(wù)代理人應(yīng)協(xié)助承運人做好機坪長時間延誤時的各項服務(wù)工作。

　　第四節(jié)　大面積航班延誤處置

　　第三十一條　各機場應(yīng)建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務(wù)協(xié)調(diào)等機制。

　　第三十二條　發(fā)生大面積航班延誤時，機場管理機構(gòu)應(yīng)及時協(xié)調(diào)承運人、地面服務(wù)代理人、空管部門及服務(wù)保障單位，共同實施大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案。

　　第三十三條　發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應(yīng)協(xié)調(diào)各單位，通過航班運行信息共享平臺，及時傳遞航班延誤動態(tài)信息。

　　機場管理機構(gòu)應(yīng)建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布航班延誤及處置情況。

　　第三十四條　發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應(yīng)協(xié)調(diào)承運人、機場、地面服務(wù)代理人等單位，啟動航班放行協(xié)調(diào)機制，對延誤航班實行放行排序，并及時公布放行順序。

　　第三十五條　發(fā)生大面積航班延誤時，機場管理機構(gòu)應(yīng)啟動旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)承運人、地面服務(wù)代理人、機場公安、海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等單位，組織實施相關(guān)服務(wù)工作。

　　機場管理機構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位，根據(jù)進出港航班運行情況，確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。

　　夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)要延長機場巴士運營時間。

　　第三十六條　機場公安部門應(yīng)與地方公安機關(guān)建立聯(lián)動機制。發(fā)生大面積航班延誤時，機場公安部門應(yīng)增加對候機樓現(xiàn)場巡察警力，維護候機樓治安秩序，必要時請求地方公安機關(guān)予以協(xié)助。

　　第三十七條　機場管理機構(gòu)應(yīng)與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制，必要時請求地方政府予以支援。

　　第四章　投訴管理

　　第三十八條　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人都應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)或指定專人負責(zé)受理投訴工作，對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話，并報民航投訴管理部門備案。

　　投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項發(fā)生變化的，應(yīng)及時以書面形式告知民航投訴管理部門。

　　地區(qū)承運人和外國承運人應(yīng)具備受理中文投訴的能力。

　　第三十九條　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)在收到旅客投訴起7日內(nèi)，向旅客作出具有實質(zhì)性內(nèi)容的回復(fù)。投訴記錄至少保留2年。

　　第四十條　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人處理投訴不符合要求的，民航投訴管理部門可依據(jù)職責(zé)要求其改正。

　　第五章 信息報告

　　第四十一條　機場管理機構(gòu)應(yīng)將大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案報民航地區(qū)管理局備案。

　　承運人關(guān)于航班延誤的經(jīng)濟補償方案和機坪長時間延誤應(yīng)急預(yù)案應(yīng)報民航地區(qū)管理局備案。

　　第四十二條　出現(xiàn)大面積航班延誤和機坪長時間延誤時，承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門應(yīng)及時向民航地區(qū)管理局報告相關(guān)情況。

　　機場公安分局應(yīng)對候機樓執(zhí)法情況進行統(tǒng)計，并定期向民航管理部門報告。

　　第四十三條　承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門應(yīng)按照航班正常統(tǒng)計有關(guān)規(guī)定，做好航班運行數(shù)據(jù)的記錄、上報、匯總等工作。

　　民航局定期對外公布全行業(yè)航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況，接受社會監(jiān)督。

　　第六章　監(jiān)督管理

　　第四十四條 民航管理部門依據(jù)職責(zé)對航班正常保障、航班延誤處置等工作實施監(jiān)督檢查。

　　民航管理部門應(yīng)對承運人航班時刻執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，禁止承運人虛占、挪用時刻。

　　民航地區(qū)管理局應(yīng)將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的具有普遍性的、或比較嚴重的問題及時上報民航局。

　　第四十五條　發(fā)生大面積航班延誤時， 民航地區(qū)管理局應(yīng)對承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門等各單位的應(yīng)急處置工作進行督察，并將航班延誤的重大情況上報民航局。

　　第四十六條 民航管理部門可采取如下措施進行檢查：

　　(一)進入工作現(xiàn)場進行現(xiàn)場檢查;

　　(二)詢問承運人、航空銷售代理人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)、空管等單位的有關(guān)工作人員，要求其對航班正常保障、航班延誤服務(wù)等事項作出說明;

　　(三)查閱、復(fù)制與檢查事項有關(guān)的文件、資料或者要求承運人、機場、空管等提供航班正�；蚝桨嘌诱`等有關(guān)材料。

　　第四十七條　從事航班正常保障、航班延誤處置和投訴受理處理工作的單位和個人應(yīng)當(dāng)接受和配合民航管理部門的監(jiān)督檢查。

　　第四十八條　民航管理部門的工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)法，不得收受賄賂、玩忽職守、徇私舞弊。

　　第四十九條　任何單位或個人對我國境內(nèi)的航班正常保障、航班延誤處置中的違法行為，均有權(quán)向民航局或民航地區(qū)管理局報告或舉報。

　　報告或舉報采用書面形式并提供相關(guān)事實和證據(jù)的，民航局或民航地區(qū)管理局應(yīng)根據(jù)舉報情況進行必要的調(diào)查，并為舉報者保密。

　　第七章　法律責(zé)任

　　第五十條　承運人違反本規(guī)定第六條，虛占時刻或隨意變更運行時刻的，由民航管理部門按照時刻管理相關(guān)規(guī)定予以處罰。

　　第五十一條　承運人有下列行為之一的，由民航管理部門給予警告，責(zé)令改正。逾期不改正的，處以 3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十二條，未按照規(guī)定配備足夠相關(guān)設(shè)施設(shè)備或保障人員，影響航班正常運行的;

　　(二)違反本規(guī)定第十五條，未簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議或協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;

　　(三)違反本規(guī)定第十六條第一款，未簽訂銷售代理服務(wù)協(xié)議的;

　　(四)違反本規(guī)定第十六條第二款，未將旅客聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)的;

　　(五)違反本規(guī)定十七條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案的;

　　(六)違反本規(guī)定第十八條第一款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;

　　(七)違反本規(guī)定第十八條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;

　　(八)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未按要求制定、公布航班延誤經(jīng)濟補償方案或方案內(nèi)容不符合要求的;

　　(九)違反本規(guī)定第二十六條，未按要求制定、公布機坪長時間延誤應(yīng)急預(yù)案或預(yù)案內(nèi)容不符合要求的;

　　(十)違反本規(guī)定第五章，未按要求報告相關(guān)信息的。

　　第五十二條　航空銷售代理人有下列行為之一的， 由民航管理部門給予警告，責(zé)令改正。逾期不改正的，處以 3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十六條第一款，未簽訂銷售代理服務(wù)協(xié)議的;

　　(二)違反本規(guī)定第十六條第二款，未將旅客聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)的;

　　(三)違反本規(guī)定第二十條第三項，未按承運人要求告知旅客航班延誤、取消信息的。

　　第五十三條 機場管理機構(gòu)有下列行為之一的，由民航管理部門給予警告，責(zé)令改正。逾期不改正的，處以3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第九條，未按要求對設(shè)施設(shè)備進行檢查和維修導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備故障引起航班延誤的;

　　(二)違反本規(guī)定第十條，未按要求對航班運行進行有效監(jiān)控，地面運行效率低下的;

　　(三)違反本規(guī)定第十一條，未按要求安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)，影響低能見度條件下航班安全正常運行的;

　　(四)違反本規(guī)定第十二條，未按照規(guī)定配備足夠相關(guān)設(shè)施設(shè)備或保障人員，影響航班正常運行的;

　　(五)違反本規(guī)定第十五條，未簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議或協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;

　　(六)違反本規(guī)定十七條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案的;

　　(七)違反本規(guī)定第十七條第二款，未按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作的;

　　(八)違反本規(guī)定第十七條第三款，未按承運人要求協(xié)調(diào)相關(guān)單位做好服務(wù)保障工作的;

　　(九)違反本規(guī)定第十八條第二款，未制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案或未定期組織演練的;

　　(十)違反本規(guī)定第五章，未按要求報告相關(guān)信息的。

　　第五十四條　地面服務(wù)代理人有下列行為之一的， 由民航管理部門給予警告，責(zé)令改正。逾期不改正的，處以3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十二條，未按照規(guī)定配備足夠相關(guān)設(shè)施設(shè)備或保障人員，影響航班正常運行的;

　　(二)違反本規(guī)定第十五條，未按要求簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議，或協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;

　　(三)違反本規(guī)定十七條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案的;

　　(四)違反本規(guī)定第十七條第二款，未按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作的;

　　(五)違反本規(guī)定第十八條第一款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;

　　(六)違反本規(guī)定第十八條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的。

　　第五十五條　航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位有下列行為之一的，由民航由民航管理部門予以警告，責(zé)令改正。逾期不改正的，處以 3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十四條，因自身原因影響航班正常的;

　　(二)違反本規(guī)定第十八條第一款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;

　　(三)違反本規(guī)定第十八條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的。

　　第五十六條　空管部門有下列行為之一的，由民航管理部門給予警告，責(zé)令改正。逾期不改的，處以 1000元以下罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十三條，未嚴格執(zhí)行空管運行工作程序或流量控制相關(guān)規(guī)定，影響飛行安全或航班正常的;

　　(二)違反本規(guī)定第十八條第一款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;

　　(三)違反本規(guī)定第十八條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;

　　(四)違反本規(guī)定第二十條第四項，未及時告知天氣狀況、流量控制、航班放行等信息的;

　　(五)違反本規(guī)定第三十三條第一款，未及時傳遞航班延誤動態(tài)信息的;

　　(六)違反本規(guī)定第三十四條，未啟動航班放行協(xié)調(diào)機制，或未按要求履行航班放行職責(zé)的;

　　(七)違反本規(guī)定第四十二條第一款，未及時報告航班延誤相關(guān)情況的;

　　(八)違反本規(guī)定第四十三條第一款，未按要求做好航班正常統(tǒng)計工作的。

　　第五十七條　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人，有下列行為之一的，由民航地區(qū)管理局責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第三章第二節(jié)，未按要求提供航班延誤旅客服務(wù)的;

　　(二)違反本規(guī)定第三章第三節(jié)，未按要求進行機坪長時間延誤處置的;

　　(三)違反本規(guī)定第三章第四節(jié)，未按要求進行大面積航班延誤處置的。

　　第五十八條　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人有下列行為之一的，由民航管理部門處以警告，或處3萬元以下罰款：

　　(一)違反本規(guī)定，未按要求設(shè)立專門機構(gòu)或指定專人負責(zé)受理投訴工作的;

　　(二)違反本規(guī)定，未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話的;

　　(三)違反本規(guī)定，未按要求將投訴負責(zé)人和投訴受理電話報投訴管理部門備案的;

　　(四)違反本規(guī)定，未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項及時告知投訴管理部門的;

　　(五)違反本規(guī)定，未按要求具備受理中文投訴能力，或拒絕受理中文投訴的;

　　(六)違反本規(guī)定，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行實質(zhì)性回復(fù)的;

　　(七)違反本規(guī)定，未按要求保留投訴記錄的;

　　(八)違反本規(guī)定，未按投訴管理部門要求進行整改的。

　　第五十九條　從事航班正常保障、航班延誤處置和投訴受理處理工作的單位和個人違反本規(guī)定第四十七條，拒不接受或配合民航管理部門監(jiān)督檢查的，由民航管理部門處以警告，或處3萬元以下罰款。

　　第八章　 附則

　　第六十條　本規(guī)定中的期限以工作日計算，不含法定節(jié)假日。

　　第六十一條　本規(guī)定自2014年10月30日起施行。

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