國際空港信息網2014年7月21日消息：從注重高端旅客體驗的卡塔爾航空，到善打溫馨服務牌的全日空航空，再到老牌管家式服務的英國航空，以及尊重旅客隱私的美國聯合航空……不同的文化背景孕育出不同的航空文化理念，漸漸融入成都機場的地面服務之中。

　　自去年起，成都雙流國際機場的國際航班快速增加。作為國際航空公司的地面代理服務商，成都機場航空地面服務有限公司代理了17家國外航空公司的地面服務業務。

　　“在空地服務一體化逐漸被旅客所認同的今天，我們要做的就是努力達到不同外國航空公司的服務標準，帶給旅客溫馨、便捷、舒適的乘機體驗。”成都雙流國際機場航空地面服務有限公司副總經理陶馳這樣說。

　　“秘籍”在手　游刃有余

　　今年6月，美聯航正式開通成都—美國舊金山直飛航線。在開航前一周，成都機場地服公司的22名員工收到了來自美聯航的一個信封。打開信封，小小的紙質卡片上有兩排數字，分別是值機登錄的用戶名和密碼。這意味著，他們獲得了美聯航值機系統的操作權。拿著寫有自己名字的信封，客運員劉朝鋼興奮地感嘆：“我們一個月的付出終于有了回報。”

　　這一次，美聯航對成都機場地服公司高效的學習能力表示驚訝。而在正式開航后兩個月，美聯航再次對成都機場地服公司幾乎完美的“零差錯”表現表示贊嘆。

　　美聯航為何會連續發出這樣的感嘆?原來，美聯航的值機和登機系統用了30多年，采用的是類似于DOS系統的模式。與其他值機和登機系統不同的是，每執行一個指令都需要工作人員輸入多個命令，最簡單的命令都要由幾個字符串構成，復雜程度可想而知。美聯航開航前3個月，成都機場地服國際客運值機員投入到了緊張的系統培訓中，每個人都接受了1個月的培訓。最終，他們都以高分順利通過培訓考試。

　　而事實上，由于不同外國航空公司的需求不同，在成都機場國際候機樓內，每天運行著8套值機和登機系統。機場地服公司國際值機的工作人員必須熟練掌握這8套系統。日子一久，值機員手中總結了許多“秘籍”，有的做成卡片掛在脖子上，有的記在厚厚的小本子上，還有的用A4紙打印后裝進文件夾里……“秘籍”上面寫滿了各種顏色的標注，方便在第一時間查找相關命令。每天上崗前，班組長都會帶著當班班組對即將使用的系統進行短暫的復習，讓大家迅速進入工作狀態。

　　國際品質　無微不至

　　27歲的王欣，有著3年值機工作經驗。記者見到她的時候，她正在14號值機柜臺為一位外籍男士辦理當天從成都直飛卡塔爾多哈的登機手續。只見她微笑地向旅客問好，雙手接過旅客的護照。很快，她將打印好的專屬登機牌放在值機柜臺上，向旅客逐一確認登機口、行李目的地，以及抵達中轉機場后的轉機細節等內容。

　　“按照卡塔爾航空的要求，每一位旅客在辦理值機時，工作人員都會像王欣這樣與旅客溝通，確認旅客熟知乘機過程中的每一個環節。算下來，每位旅客的值機時間為3分鐘~5分鐘。”陪同記者采訪的工作人員介紹說，“這樣看起來，每位辦理值機旅客的用時較長，后面旅客的等待時間也會相對增加。但是，這對每位旅客來說又都是公平的。我們相信，一旦旅客清楚細節，后面的旅程將變得更加簡單、輕松。”

　　與卡塔爾航空關注服務細節不同，美聯航則注重對旅客隱私的保護。為此，地服公司設立了“GOLDEN SERVICE”(金牌服務)專屬服務柜臺。在這里，身著美聯航制服的工作人員會為每一位“GOLDEN SERVICE”旅客提供一對一的服務。

　　除了這些特色鮮明的品牌服務外，成都機場地服公司還會積極配合外國航空公司每年在全球同步推出的各類特色服務。去年10月底，卡塔爾航空推出了針對16歲以下無人陪胖兒童的服務。每位16歲以下單獨乘機的小旅客和他們的家長都會在值機時獲得一個小書包，小書包里有一份十分重要的行程單，里面詳細記錄了轉機地、目的地的聯系人姓名和聯系電話。而作為成都機場的地面代理人，機場地服工作人員會陪同小旅客進入候機區，將小旅客交給機組乘務員。待機艙關門滑出后，地服工作人員還會聯系中轉或目的地機場的聯系人，告知對方，無陪兒童已經登機，正準備起飛，請做好接機準備。

　　曼妙旅程　心心相印

　　全日空航空公司的值機柜臺前，總會有一種如沐春風的感覺。值機時，距離值機柜臺大約還有3步遠的距離，就能感受到值機員關愛的目光。值機后，離開柜臺的時候回頭，依然能感受到值機員溫柔的目光。這就是全日空對成都機場地服提出的“望三看一”服務要求。

　　“這個服務要求剛開始讓人覺得很形式化。但時間一長，我們發現這看似形式化的服務其實特別人性化。它讓我們的值機柜臺無形中得到延伸，地服工作人員與旅客有了更多互動。”成都機場地服公司國際客運項目副經理劉玉嬌說。

　　看到排隊的旅客中有推嬰兒車的旅客，地服引導人員會主動引導他們值機，并為他們準備好裝嬰兒車的保護袋，值機員則會為嬰兒車掛好特制的行李牌。在旅客登機后，工作人員會用保護袋將嬰兒車裝好，交給貨運部門托運，并與目的地機場的工作人員進行確認，保證旅客下機后能夠第一時間使用。

　　隨著國際航班數量的增長，因各種原因導致的航班取消時有發生。此時，成都機場地服公司工作人員總會不分晝夜地在全世界范圍內為旅客尋找合適的航班。劉玉嬌說：“這是一個工作量特別大的工作。但是，一想到旅客在我們的努力下能盡快成行，再苦再累都覺得值。”

　　站在小小的國際候機樓舞臺上，在對標外航各種嚴格的服務標準的過程中，成都機場航空地面服務的觸角正不斷延伸。前不久，從英國航空在北京舉辦的一次票臺培訓中，成都機場地服工作人員帶回了一系列簡化指令，將大大提高值機效率。而在剛剛結束的美聯航上海培訓營中，參訓的6位班組長則帶回了包括新增行李提取標志、調整值機柜臺隔離帶、增強頭等艙旅客私密性等一系列改進措施。每一段旅程總會有起點和終點，旅途的記憶也貫穿始終。

　　一頭連接著天府之國，另一頭連接著世界的重要航點。這，便是成都機場地面服務的不變之旅。

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