3月5日正值元宵節，柳州機場仍然一派繁忙景象。

　　當天上午10時許，記者來到柳州機場最繁忙的地方，也是旅客到機場第一眼就能看到的崗位——地勤服務值機柜臺。4個值機柜臺有兩名值機員在忙碌著，查驗旅客身份證并迅速為其安排座位、辦理登機牌以及快速接收托運行李等。

　　“你倆持的是南寧飛貴陽的機票，不能在柳州登機。”值機員周宇鵬耐心地跟兩位外國旅客解釋。原來，這兩位來自美國的旅客托朋友買了當日到貴陽的機票，直到前臺辦理登機牌時才發現他們的機票并不是在柳州機場登機，而是在南寧吳圩國際機場登機。

　　“那現在我們該怎么辦?柳州有飛貴陽的飛機嗎?”送兩位外國旅客登機的朋友著急地向周宇鵬求助，提出如果柳州有飛到貴陽的飛機，他們可以立即補票，回頭再處理機票的事情。

　　“實在抱歉，我們這里沒有飛到貴陽的航班。”周宇鵬又經過一番耐心地解釋與勸說，兩位外國旅客滿意地拿著行李離開了柳州機場。

　　“像這樣的旅客，我們經常遇到。”周宇鵬邊工作邊告訴記者，“由于旅客購買機票方式有很多種，所以經常會出現這樣的情況。不過既然來到機場了，我們就會耐心地跟顧客做好解釋工作，這是我們的職責，必須做好!”送走了這兩位外國旅客之后，周宇鵬又投入到繁忙的工作當中，為顧客出機票、辦理托運行李手續……柳州機場值機室主任林琳介紹，他們這個部門共13人，每班6人輪值，每次值班48小時，每人均身兼8職，既要在值機柜臺做值機員直接面對旅客處理各種問題，又要身兼座位控制員、行李查詢員、逾重行李收款員、配載員、票聯統計員、行李發放員和商調員，事無巨細都得管，忙得團團轉。

　　“春運期間，像周宇鵬遇到這樣的旅客還算客氣的，遇到不理解的旅客，值機員受到語言和肢體攻擊是常有的事情。”林琳說，“很多旅客都認為我們只是機場前臺的服務人員，就該耐心聽顧客發泄，耐心為他們服務，可 他們還不知道柳州機場的每一個值機員背后還有另外一個重要的身份就是配載員。”“每一趟航班，我們都要計算旅客的人數及行李的載重重量，然后根據飛機的重心來安排乘客的位置是靠前還是靠后，因為這直接關系到此趟航班飛行的安全問題，所以非常重要。”林琳說，“有些旅客很隨意，以為上了飛機想坐哪就坐哪，其實不然。飛機在飛行過程中，必須要保持重心平衡，乘客辦理了登機手續之后，我們后臺的工作人員要立即將這些數據進行核算、預配，根據配載平衡的要求，合理安排旅客的座位布局，待配載復核工作做完之后出一份艙單，在飛機起飛前要與機組交接隨機業務及艙單。所以對我們值機配載員來說，在做好其他服務工作的同時，保證航班飛行的安全才是第一位的。”林琳說，春運期間柳州機場的客流猛增，工作量也增加了許多，碰上前幾天廣州航線加班客流高度集中，人手不夠，更加令人頭痛：“僅能容下300人的大廳擠進了450多人，工作量驟增。在人手緊張的情況下，我們還得派專人到門外先問清旅客去向并提前進行分流，避免排錯隊排長隊引發旅客不滿情緒。

　　雖然大家嗓子已經喊啞了，但我們的服務仍要繼續，而且要確保不能出差錯。”

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