她們始終秉承“做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿、客艙安全的最后一道關(guān)口、社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)者、青年人才的成長搖籃”的服務(wù)理念;她們與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，用真情在藍(lán)天上演繹著動(dòng)人的故事;她們被譽(yù)為“重慶市民的驕傲”“中國民航的精英”。她們，就是成立于1996年5月的國航重慶分公司紅巖乘務(wù)組。成立至今，她們共掛旗飛行9000余次，執(zhí)行特殊航班任務(wù)500余次，旅客滿意率99.8%，特殊旅客、VIP服務(wù)滿意率均達(dá)100%，先后收到旅客表揚(yáng)信19000多封。其中，1997年，被團(tuán)中央和民航總局授予“全國青年文明號”;2004年，獲得了“全國青年文明號十年成就獎(jiǎng)”。

　　成立以來，紅巖乘務(wù)組懷揣著夢想，以敬業(yè)的精神、真誠的態(tài)度、精湛的技能、溫馨的服務(wù)贏得了海內(nèi)外旅客的好評。她們堅(jiān)持掛旗飛行，以實(shí)際行動(dòng)詮釋著“紅巖”精神的豐富內(nèi)涵。

　　“紅巖乘務(wù)組的LOGO是一只舞動(dòng)著的小鳳凰，意味著心隨鳳舞，情動(dòng)客艙，又像前輩為我們點(diǎn)燃的火種，象征著紅巖精神的傳承與發(fā)揚(yáng) !”紅巖乘務(wù)組現(xiàn)任班組長、分公司客艙安全檢查員、乘務(wù)教員、資深高級乘務(wù)長王娟說。

成為行業(yè)典范 帶動(dòng)更多品牌

　　2002年，民航完成歷史性的重組，國航之鳳正式棲息山城，紅巖乘務(wù)組的建設(shè)由此開啟新篇。

　　多年來，紅巖乘務(wù)組在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，注重管理思維和方法向人本主義的回歸。她們以組員的發(fā)展需求為出發(fā)點(diǎn)，幫助組員進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì);建立人才競爭機(jī)制，嚴(yán)把新組員的選拔關(guān);認(rèn)真推行“六個(gè)一”工程，嚴(yán)格落實(shí)《紅巖組獎(jiǎng)懲管理?xiàng)l例》，傾斜的激勵(lì)政策讓每一位組員不僅有自豪感，還有危機(jī)感，營造了“比學(xué)趕超”的氛圍。她們堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，在服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)了從“全心全意為旅客服務(wù)”向“服務(wù)的價(jià)值就是旅客的滿意，旅客的滿意就是公司的效益”的轉(zhuǎn)變;在服務(wù)手段上，擴(kuò)展了微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵，先后在航班上推出了延伸服務(wù)、溫馨服務(wù)等新舉措;在服務(wù)特色上，提倡服務(wù)個(gè)性化、特色化、親情化;在服務(wù)質(zhì)量管理上，堅(jiān)持閉環(huán)管理，在服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)、人員的談話、整改的落實(shí)等都做到了有臺(tái)賬、有檢查、有反饋、有記錄。此外，她們還精心打造紅巖文化，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流。

　　制度建設(shè)的成果讓紅巖乘務(wù)組具備更強(qiáng)服務(wù)旅客的專業(yè)能力。2006年上半年，紅巖乘務(wù)組成功開展了多次機(jī)上特色活動(dòng)。其中，2006年1月23日，紅巖組在CA4542航班上開展了“雄雞辭舊歲、金狗報(bào)新春”特色活動(dòng);3月2日，策劃的養(yǎng)生文化活動(dòng)被作為兩會(huì)代表團(tuán)專機(jī)的主題活動(dòng);4月4日，在CA4387航班上，充滿激情的歌聲在小小客艙中回蕩，“國航奧運(yùn)號”飛機(jī)的簽名板在客艙中傳遞……

　　不懈努力和創(chuàng)新使紅巖乘務(wù)組成為了服務(wù)行業(yè)的典型示范。在她們的引領(lǐng)下，銀鷹乘務(wù)組早已成為分公司又一個(gè)“全國青年文明號”，陽光乘務(wù)組也走出了自己的特色之路。分公司各具特色的服務(wù)品牌紛紛涌現(xiàn)，構(gòu)建起了一條精美的從地面到空中的服務(wù)鏈。

承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 鑄就輝煌榮譽(yù)

　　經(jīng)歷了多年的歷練，紅巖乘務(wù)組日臻成熟，獲得了一個(gè)又一個(gè)的榮譽(yù)。1997年被授予“全國青年文明號”稱號，2000年獲中國民航總局質(zhì)量管理小組優(yōu)秀獎(jiǎng) ，2002年獲“重慶市十大杰出青年群體”稱號，2003年獲全國民航質(zhì)量信得過班組，2004年獲得“全國青年文明號”十年成就獎(jiǎng)，2009年被評為中國民用航空局“女職工建功立業(yè)示范崗”，2013年被評為中航集團(tuán)十佳五一巾幗標(biāo)兵崗，2014年又被評為國航優(yōu)秀班組。

　　面對榮譽(yù)，紅巖乘務(wù)員用自己的行動(dòng)和擔(dān)當(dāng)，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。不論是“牽手紅巖、微笑奧運(yùn)”，還是抗擊南方冰雪天氣;不論是運(yùn)送救命的造血干細(xì)胞，還是支援汶川地震災(zāi)區(qū);不論是主動(dòng)走進(jìn)孤兒院、養(yǎng)老院關(guān)愛特殊群體，還是走進(jìn)希望小學(xué)捐款捐物，紅巖乘務(wù)組都認(rèn)真對待。社會(huì)各界的贊譽(yù)雪片般飛來，她們的積極作為受到了社會(huì)各界和媒體的贊揚(yáng)。

　　2008年6月24日，紅巖乘務(wù)組承擔(dān)了運(yùn)送來自臺(tái)灣地區(qū)捐贈(zèng)的造血干細(xì)胞的特殊任務(wù)。這是為了救助地震重災(zāi)區(qū)的白血病患者冷詩雅進(jìn)行的一次生命接力。在航班餐飲服務(wù)結(jié)束后，紅巖乘務(wù)組開始了精心準(zhǔn)備的愛心募捐活動(dòng)。當(dāng)班乘務(wù)長代表紅巖乘務(wù)組首先為小詩雅捐贈(zèng)了1000元，旅客們也紛紛慷慨解囊。乘坐當(dāng)天航班的一位香港《大公報(bào)》的記者說：“這是我坐過的航班中最讓我感動(dòng)的一個(gè)航班，謝謝你們的活動(dòng)!”

　　紅巖乘務(wù)組用自己的努力，在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，更加關(guān)注客艙安全。她們堅(jiān)持按章操作，做好空防安全預(yù)案，確保安全萬無一失。

向先進(jìn)學(xué)習(xí) 永不停下前行腳步

　　雖然已經(jīng)獲得了諸多榮譽(yù)，但紅巖乘務(wù)組仍然堅(jiān)持向先進(jìn)學(xué)習(xí)，永不停下前進(jìn)的腳步。

　　多年來，她們積極采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，與行業(yè)內(nèi)外的知名服務(wù)群體開展交流學(xué)習(xí)，主動(dòng)對照標(biāo)桿尋找差距。2014年，金鳳乘務(wù)組被授予“時(shí)代楷模”稱號后，紅巖乘務(wù)組率先掀起了學(xué)習(xí)金鳳的高潮。

　　紅巖乘務(wù)組全體組員通過觀看視頻、報(bào)刊、座談等形式，學(xué)習(xí)金鳳組的事跡。紅巖班組副組長袁靜說，作為分公司多年來精心打造的精品服務(wù)品牌，“紅巖”“銀鷹”“陽光”等優(yōu)秀的青年群體，都會(huì)虛心學(xué)習(xí)“金鳳”乘務(wù)組的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身特點(diǎn)和實(shí)際，創(chuàng)新開展示范班組創(chuàng)建工作。

　　今年1月22日，紅巖乘務(wù)組與金鳳乘務(wù)組開展了立體式經(jīng)驗(yàn)交流，使紅巖乘務(wù)組進(jìn)一步明確了今后的努力方向。金鳳乘務(wù)組新產(chǎn)品的開發(fā)和試驗(yàn)、組員的培養(yǎng)選拔、班組工作與服務(wù)提升的有機(jī)結(jié)合、組員發(fā)揮特長平臺(tái)的搭建等經(jīng)驗(yàn)都使大家深受啟發(fā)。為使紅巖乘務(wù)組更真切地體驗(yàn)和感受金鳳乘務(wù)組豐富的服務(wù)內(nèi)涵，紅巖、金鳳將學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)從地面延伸到了空中。1月23日，紅巖與金鳳攜手共飛CA4137航班，并在航班上開展了以“樂享飛行”為主題的特色活動(dòng)。

　　座談交流和客艙現(xiàn)場面對面、心貼心的立體式交流分享，讓紅巖乘務(wù)組感受到了金鳳精神的真諦所在。特別是金鳳標(biāo)桿式的服務(wù)，使紅巖組員備受感動(dòng)和鼓舞。紅巖組員紛紛表示，將以藍(lán)天為背景、以客艙為舞臺(tái)，積極傳承紅巖精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)金鳳精神，全力踐行四心服務(wù)理念，使紅巖精神在藍(lán)天白云之間繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。

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