摘要：2014年春運的后半段，鄭州機場遭遇了連續大雪天氣，機場關閉、航班取消、旅客憤怒。航班延誤后的恢復效率還有沒有可以提高的空間?本文從航班計劃調整、大面積延誤預案、航班信息發布、旅客的組織與簽轉、候機樓設備完善等六個方面就減少航班延誤、提高運行效率提出了建議。

　　2014年春運期間，央視“新聞調查”欄目一篇報道將民航業推向了風頭浪尖。春節長假的最后幾天，鄭州機場遭遇了連續2、3天的大雪天氣，即將結束假期準備返回工作崗位的旅客們將航班延誤的怨氣再次撒向了航空公司。

　　面對大面積航班延誤，航空公司跟旅客的目標是一致的：盡快恢復被延誤的航班，讓每一個航班都能順利起飛。但是，國內民航業低效的組織能力、服務能力，卻又一次讓消費者失望。反觀今年同樣遭遇歷史罕見暴風雪天氣的美國和我們的鄰居日本，盡管航班延誤、取消比例很高，卻鮮見關于旅客怒砸值機柜臺、航空公司職員被打的報道。央視的報道中，反復刺痛民航人的一個問題就是，機場開放后，為什么飛機的放行效率這么低?既然旅客這么著急上飛機，為什么不能有效組織旅客登機?那么，我們還能從哪些方面努力，才能讓被延誤的航班盡快起飛呢?筆者認為，民航業應該全行業聯動，從以下幾個方面提高應對航班延誤的能力。

　　1.根據天氣預報提前對航班計劃作出調整

　　惡劣天氣是造成航班大面積延誤的最主要原因。在美國、英國等發達國家，航空公司、空管往往根據氣象臺提供的24小時天氣預報提前對航班計劃作出調整，并及時利用網站、電視臺、電臺等媒體和手機短信發布航班調整信息，建議旅客提前調整出行計劃。例如，今年2月中旬，美國東部地區出現了大范圍降雪，美國達美航空公司在2月13日就根據天氣預報，提前取消了14日的1200個航班，旅客在出行前一天就收到了航班取消的通知短信。而為應對強降雪，14日美國有超過4000個航班是提前一天取消的。同樣，在英國、法國，空管也會根據天氣預報和自身指揮能力，提前一天發布流量限制預警，通知各航空公司需要取消第二天在某個機場一定百分比的航班量。但在我們國內，目前只有面對超強臺風等較為容易預測的惡劣天氣時，才能做到提前一天取消或延誤航班。大部分時間，各航空公司還是抱著等一等、試試看的心理，直到惡劣天氣已經影響機場起降了，才做出航班取消的決定。盡管航班取消或延誤的消息也通過各種媒體或者短信通知了旅客，但是大部分旅客可能已經到達機場，或者在前往機場的路上，大多數人做出其他選擇的余地是非常有限的。

　　按照中國旅客的出行習慣，在航班起飛前三四個小時發布取消短信，并算不上提早決策。真正的提前決策，應該在惡劣天氣影響前一天就對航班量做出調整。要做到這點并不容易，一是要有值得信賴的天氣預報，能把惡劣天氣影響的時間、程度、范圍預報得盡可能準確;二是所謂“天有不測風云”，就算天氣預報不準，公司也要能夠承受因航班提前取消過多而對收益帶來的影響，不能做“事后諸葛亮”去追究決策者的責任。否則，運行指揮部門很難大膽地、提前地做出決策。

　　2.制定操作性強的大面積延誤處置預案

　　從2012年開始，民航各單位開始制定各個層級的航班大面積延誤處置預案，各級預案制定發布后，對于應對航班大面積延誤確實發揮了不小的作用。但是，當前使用的預案，普遍存在缺乏操作性的問題，大部分預案對應的等級僅僅是需要到場指揮的領導層級不同。固然，在當前的國情下，高層級的領導對于資源的調用、指令的執行能夠更加靈活，各單位的重視程度也更高。但是，不同級別的領導應該僅僅是預案的一部分。

　　操作性強的預案，筆者認為在于對不同級別預警下的操作權限，或者是授權程度不同。對于不同級別的預警，應該下放適當的權限給一線，提高決策和下達指令的效率。例如旅客賠償以及機組執勤時間偏離，如果在預案中能夠明確，當響應達到一定級別時，可以由級別較低的中層領導自行確定，事后報告，甚至可以自動執行偏離不需請示。這樣一來，就可以省去不少請示匯報的時間，也可以讓高級別的領導將更多的精力放在戰略性的運行決策上。同樣的，預案應該規定什么樣級別的預警，不同崗位需要什么職位的人員工作。例如在啟動紅色預警時，值機柜臺是旅客與航空公司溝通的重要渠道，這時，向旅客進行解釋的只能是值機的主任甚至科長。運行指揮中心必須安排資深或以上的調度員進行航班調配。這樣做能夠最大限度地降低差錯，提高工作效率。

　　3.統一并拓寬航班信息的發布渠道

　　今年鄭州大面積延誤時，旅客最大的意見來自于航班信息的不對稱，以及獲得航班信息的不一致。甚至航空公司的地服人員獲得信息的渠道也不一樣。要讓旅客及時獲得準確的信息，有很多工作可以做，也需要全行業的共同努力。

　　一是提高航班動態短信的送達率。根據2014年1月份三大電信運營商公布的數據，國內手機用戶已達到12.41億戶，可以認為，每一位乘機的旅客或者他的親屬都帶著手機。手機是提供準確航班動態最好的工具。因此，必須加強售票時的手機號碼錄入工作。辦法其實很多，例如購票時必須像輸入身份證號一樣必須輸入手機號，輸入后必須用手機回復驗證碼才能出票等等。有了旅客的手機號，航空公司要通知航班動態就容易多了。

　　二是利用好機場內的顯示屏。航班延誤時，機場內顯示屏是旅客獲得航班動態最常用的方式。目前國內大部分機場的顯示屏多數用于播放廣告，在航班延誤時沒有發揮作用。美國的機場，登機口上的顯示器除了顯示飛機的預計到達時間、預計起飛時間、預計辦理登機手續時間、旅客登機順序，還會有一個屏幕專門直播全美的天氣狀況，各地天氣狀況一目了然。當發生大面積航班延誤時，機場首先要充分利用所有可用的顯示器，顯示旅客最關心的航班信息，其次要跟航空公司加強合作，確保每一塊顯示屏上的信息都內容準確、更新及時。只有信息公開，才能減少值機柜臺、登機口的壓力。

　　三是統一航班信息發布口徑。機場有必要設立發言人制度，當發生航班大面積延誤時，由機場發言人代表機場、空管、航空公司等單位向旅客及媒體就宏觀上的運行狀況、運行能力進行說明。需要發布的信息包括造成延誤的原因、預計持續的時間、每小時的放行能力等等。航空公司及機場的一線人員在查詢航班動態、延誤原因時，應該盡量使用統一的信息發布平臺，確保口徑一致。此外，當航班延誤時，一線值機人員的一問三不知是旅客最為反感的態度，非常容易引起沖突，因此要加強對一線地服人員的培訓，安排有經驗的工作人員面對旅客。

　　4.管理旅客，快速組織登機。

　　無論是今年春運期間的鄭州還是貴陽，都存在機場開放后，無法有效組織旅客登機，導致航班放行相當緩慢的問題。其中最大的困難就是找不到旅客。的確，當航班大面積延誤時，旅客不可能一直待在一個地方，偌大的機場，要找齊一群正四處游蕩的旅客不是一件容易的事。筆者認為，有以下幾個辦法能夠解決登機組織遲緩的問題。

　　一是旅客分片管理。2008年冰雪災害時，廣州火車站采用了旅客異地候乘的辦法緩解了大量旅客積壓的問題。后來這個方案一直被用在歷年鐵路的春運保障方案中。辦法雖然不符合民航運輸“高大上”的形象。但是在航班大面積延誤時，卻應該能發揮一些作用。當發生航班大面積延誤時，機場的應急指揮中心應該根據確定下來的航班放行次序，主動將暫時無法起飛的航班旅客撤出候機樓，調用機場大巴以及其他公交車輛集中轉移旅客，實行異地候乘，以減輕候機樓壓力。

　　二是提前組織旅客登機。對于因跑道積冰積雪關閉的機場，機場對于何時掃雪一般有明確的標準，機場運行指揮中心也能夠比較清楚的知道機場何時能夠開放。這時，航空公司不應該被動地等待機場開放，而要在機場除雪工作完成得差不多后就開始著手組織旅客登機。而登機的順序，應該由空管部門根據與航空公司的提前協商確定。同樣的，對于雷雨導致的航班停止起降，也可以根據云團移動的速度大致判斷天氣轉好的時間，并提前進行上客組織。

　　三是利用新技術提高組織效率。根據咨詢機構Gartner在今年初做的智能手機趨勢分析，到2014年，智能手機在中國市場的滲透率將達到90%。智能手機的一個基本功能就是定位。只要旅客登記了正確的手機號碼，并且手機處于聯網狀態，那么，給每個航班的每一位旅客定位就不是難事，甚至可以通過系統直接向旅客推送航班登機口、到達登機口的最短路徑、航班預計登機時間、航班預計起飛時間等信息。當然，機場在航班大面積延誤時為旅客提供免費的Wi-Fi將為提高航班恢復效率提供很大的幫助。利用RFID的旅客跟蹤技術目前也已經在世界部分機場試用。例如維珍大西洋航空(Virgin Atlantic)就率先在倫敦希思羅機場的T3航站樓使用這種技術跟蹤旅客的位置，英航也于去年九月份在希思羅T5航站樓建立了類似的系統。 此外，RFID還可以用于旅客行李的定位。受當前國內安保規定的限制，如果已辦理登機手續的旅客沒有登機，他的行李也必須從機艙內卸下。這項工作耗費了航空公司和旅客大量的時間，也成了航班快速完成過站的一個短板。而基于RFID的電子行李標牌，就可以幫助航空公司準確地確定旅客的行李位置，從而能夠快速地將未登機旅客的行李從眾多行李中挑選出來。目前澳洲航空、美國達美航空等公司已經采用了這種技術，并且還提供APP給旅客下載，讓旅客了解自己行李的大致位置。

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