菲拉格慕店員工微笑服務

　　隨著暑運高峰的到來，首都機場航站樓內進出港旅客不斷增多，加上夏季雷雨天氣頻繁，航班延誤、旅客滯留等情況時有發生，為充分滿足暑運期間旅客購物需求，首都機場商貿公司(簡稱：商貿公司)依托旅促會的服務協調機制，通過各部門聯合行動，在延長營業時間、提升員工服務技能，以及關愛一線員工健康、提高后勤保障能力、解決員工后顧之憂等方面推出系列服務保障措施，確保為旅客提供便捷高效、貼心愉悅的購物體驗，全方位做好特殊天氣下的各項服務保障工作。

　　每天1小時，延續的中國服務

　　暑期的服務保障工作對于商貿公司的一線管理人員來說，可謂駕輕就熟。這來自于多年的服務經驗，來自于日常細心的觀察，更來自于時時處處為旅客著想的“中國服務”意識。

　　商貿公司一線管理人員通過巡查發現，首都機場3號航站樓東側出發區域的7家零售店面附近，在22：30閉店后仍有很多旅客在辦理值機手續。經過連續兩周觀察并走訪相關航空公司，一線管理人員了解到：該區域旅客較多是由于國際航班量的不斷增加，使多個航班的時刻調整而產生的。為了滿足旅客的購物需求，商貿公司一線管理人員主動提出將該區域內全部店面營業時間延長1個小時的建議。這個建議馬上得到了商貿公司領導的一致認可，很快，位于此區域的7家零售店面開始執行5：30至23：30暑期營業時間。

　　每當辦完值機手續的旅客走進店面的時候，一聲聲熱情的問候，一個個真誠的微笑，無不傳遞著中國服務的貼心。經過測算，為了延長這1個小時的營業時間，商貿公司每天會有30余名員工延長工作時間1小時。當然，這些情況旅客是無從知曉的。而每當屢屢獲得旅客的肯定和贊許，誰又不是甜在心里呢。

　　49.2%，遍布航站樓每個角落的服務保障

　　今年進入汛期以來，因天氣原因造成旅客滯留的情況多了起來，運行控制中心啟動航班延誤保障預案的通知多了起來，商貿公司同步啟動營業時間動態保障機制的次數也多了起來。

　　自2012年建立營業時間動態保障機制以來，商貿公司授權一線管理人員，根據現場旅客情況酌情延長店面營業時間，確保旅客的購物需求得到滿足。尤其今年汛期，商貿公司已多次啟動預案，做好航班延誤服務保障工作，累計員工千余人次加班數千小時。在特殊情況下，甚至出現部分夜航保障店無法閉店，連續幾天24小時營業的情況。

公司員工熱情服務旅客

　　為了將保障工作做的更加細致，商貿公司針對夏秋季航班運行特點，根據地域位置和保障功能類型的不同，對店面營業時間進行了細分，在132家店面中，46家店面提供夜航和延誤航班保障服務，19家店面提供24小時全時段服務保障。這就意味著，商貿公司具有保障功能的店面占到全部店面數量的49.2%，遍布了3個航站樓內旅客所有能夠經過的各個角落。

　　20余車次，為員工駛向回家的路

　　營業時間的延長，不可避免的帶來了員工工作時間的延長。如何確保員工安全回家、如何保障員工身體健康、如何幫助員工防暑降溫……這些都是商貿公司領導最為關心的問題。為最大限度地減緩員工疲勞、解決員工后顧之憂，公司從細節入手，無微不至地做好員工的后勤保障工作。

　　商貿公司特意增加了1名班車調度值班人員，24小時根據員工乘車需求，隨時調配員工班車。據不完全統計，進入暑期以來，在不到2個月的時間里，僅凌晨后為員工臨時增派班車就達20余車次。夏季雷雨天氣多發，易造成路面積水，為保證員工路途安全，公司經過實際勘察，制定員工班車應急備用路線，一旦發生路面大面積積水，也能確保員工按時上下班，使首都機場的服務保障工作不受影響。

　　每日，商貿公司食堂為員工配備綠豆湯、防暑飲料，并且加大食品安全的監管力度，做好員工夏季食品安全的工作。為使員工住宿環境更加舒適，公司還聘請專業的維保商，增加了宿舍空調檢修頻次，以保障加班員工之余有一個涼爽的休息環境。

　　作為旅客愉悅出行體驗的保障者，未來，商貿公司還將不斷根據旅客的需求主動完善應急保障機制，努力踐行“優雅、溫情、誠信、超越”的服務理念，持續提升旅客滿意度，為途經首都機場的旅客提供貼心愉悅的服務體驗。

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