無陪兒童出行從交給深航的那一刻起便開始接受工作人員全程的細微照顧

 　　8月31日，2015年暑運落下帷幕。在為期60天的暑運中，深航共執(zhí)行航班30028班，同比增長10.4%;承運旅客近4633000人次，同比增長12%，在運力、承運人數快速增長的同時，深航保持了對客服務工作的總體穩(wěn)定，實現(xiàn)了平穩(wěn)快速增長目標。

　　增加暑運航班4000班　20多項產品優(yōu)化升級

　　沒有家長的陪伴，深航無陪兒童依然能夠在旅途中收獲快樂

　　今年暑運，深航加班總量近4000班，通過合理調配運力，結合旅客暑期出行需求和航線網絡資源分布情況，其航班布局主要向主干線和熱門探親旅游航線集中：加班深圳至海拉爾、滿洲里等航班，助力市民草原游;加班九華山、攀枝花、運城、湛江、騰沖、滿洲里等15條特色獨飛航線;新開深圳直飛大阪、普吉島國際航線，出行海外更加便捷。深航還重點推出經深飛優(yōu)惠、機場專車接送服務、乘機泊車、官網購票優(yōu)惠等惠民產品，關注兒童旅客群體，推出“小飛型家”系列活動，助力少年兒童體驗式成長。

　　除對航線網絡進行調整優(yōu)化外，深航還對20多項營銷產品進行了優(yōu)化升級。除“經深飛”、“車接車送”等產品繼續(xù)受到市場熱捧外，購買深航指定艙位機票，即可免費或以優(yōu)惠價格享受上門接送的接送機服務。通過此服務可實現(xiàn)接送機預定及更改、查看司機位置、與司機通話、提前代打登機牌、服務反饋等多項功能。同時，深航針對航班延誤推出的“飛償等待”延誤補償計劃，憑借“無論任何原因、無需任何證明”和便捷的理賠流程等鮮明、體貼的產品特點，受到廣大旅客的肯定和歡迎，被微博評論為“有誠意且不乏創(chuàng)意”、“有擔當”的產品。2015年深航推出的重頭產品“智者先行”也得到市民好評。提前7天以上購票，可享受票價最高直減10%優(yōu)惠;提前30天以上購票，可享受票價最高直減15%優(yōu)惠。“雙程有禮”特惠產品，即日起至2015年12月31日，購買深航4.5折及以上經濟艙往返程或聯(lián)程(含缺口程)機票，最高可享受雙程直減經濟艙全價5%-10%的優(yōu)惠。

　　深圳進出港航班18221班　保障無陪兒童15200名

　　深航行李分揀員暑運每天保障旅客行李近千件，再忙也不會忘記細致擦拭旅客行李

　　除豐厚的產品優(yōu)勢吸引旅客外，為保證旅客暑運及雷雨季節(jié)順利出行，深航地面服務部提前發(fā)布暑運預警和各項保障措施，包括物資配備、技能操練、人員備份、不正常保障預案制定等，暑運地面保障工作得到有序進行，為旅客順利出行奠定了堅實基礎。

　　據深航工作人員介紹，暑運期間深航地面服務部保障深圳本站進出港航班18221班，其中進港航班9127班，出港航班9094班;保障深圳出港人數120余萬人次，其中保障包括無陪兒童15200人，無陪老人30人，聾啞殘障人士等特殊旅客人數830人;保障深圳進出港行李851025件，較平時日均增長13%。

　　近年來，暑運帶小朋友出行的旅客越來越多。為此深航加強了今年暑運小朋友旅客出行的關注，地面服務部值機室在原來的愛心柜臺基礎上增加家庭出行功能，只要是帶小朋友出行的一家人，現(xiàn)場“指南針”就會引導到愛心柜臺進行專項業(yè)務辦理，為小朋友旅客附上卡通登機牌，增添出行樂趣。同時，深航地面服務部還推出“鵬鵬伴你一路FIY”暑運特色活動，前后受到近4萬名小旅客的互動參與，通過設計深航吉祥物“鵬鵬熊”登機牌，提前準備鵬鵬熊拼圖、鵬鵬熊筆記本、棒棒糖等小禮品，在尊鵬閣兒童娛樂區(qū)開辟迷宮探索、高爾夫球游戲等，為小旅客帶去無限的歡樂，也增強了成人父母良好的服務感知。深航還在尊鵬閣休息室一號廳、二號廳配備母嬰室，為旅客提供了哺乳方便。貼心的嬰兒床、整潔的被單、溫馨的掛畫，以及俏皮的BB椅展示了深航細致的服務理念。

　　關注旅客感受　 15項細節(jié)服務打動旅客

　　深航地服值機人員暑運人均每天要為旅客辦理上千張登機牌

　　旅客滿意度的高低最直接的反映是服務，而優(yōu)質服務的體現(xiàn)往往取決于細節(jié)。深航工作人員介紹稱，“加強對客服務意識，提升服務品質一直是深航一線部門反復思考和用心在做的事”。暑運期間，為了給旅客營造家一般的溫暖氛圍，深航尊鵬閣推出15項貼心服務。從旅客進入室內開始，巡廳工作人員便將主動上前提供服務，遇到抱嬰者、老人、衣著較單薄的旅客，工作人員主動上前詢問是否需要毛毯、是否有其他需求，隨時關注旅客感受。深航工作人員還以廣播形式在到達廳內為旅客提供咨詢引導服務，對旅客關注的日常問題進行總結歸類，如所在航站樓的位置、前往市區(qū)交通乘搭方式、候機樓內各類設施的位置等，工作人員會主動上前為旅客告知出行相關信息，從原來旅客被動索取方式變?yōu)橹鲃臃�務方式，雖然都是日常小事，但這種貼心的細節(jié)服務卻是最能打動旅客的方式之一，深航對客服務變得越來越精細，旅客服務感知也變得越來越強。針對暑運人流量增大情況，深航地服行李服務室將入口通道轉換為一進一出的雙向通道，以緩解出口驗放壓力，實現(xiàn)旅客行李驗放的快速通關。暑運期間行李驟增，不正常行李派送量也逐漸增加，為了確保行李在第三方運輸過程中的安全性，行李服務室啟用簡易編碼鎖扣對于派送行李進行加固，以確保內物安全，防止丟失。

　　另外，團隊出行旅客對深航推出的E出行創(chuàng)新服務青睞有加。該服務打通了團隊旅客訂票和機場服務環(huán)節(jié)，旅行社或團體旅客可以通過電話、微信、QQ群等形式聯(lián)系深航值機室，便可進行團隊服務預約。深航提供專人負責協(xié)助、航班變動主動聯(lián)系、提前辦理登機牌、導游憑證取票，團隊專屬托運等全方位的一站式服務。據了解，每天通過“指南針”小組辦理深航E出行的團隊多達10余個，占每天出行團隊的20%左右。常年帶團出行的黃導游表示：“每到暑運最發(fā)愁等待辦理值機手續(xù)，有時要等1-2小時，從今年用深航的E出行后帶團出行方便多了，深航‘指南針’提前給我們辦理好登機牌，到機場只要核對信息托行李非常方便快捷。”

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