2012年4月的一天，由于航班延誤，大量旅客滯留機場，大連機場用拉拉隊表演的方式有效地安撫了被延誤旅客焦躁的情緒，贏得網友一片贊嘆。事實上，面對航班延誤后的保障，大連機場早已在聯動協調、信息發布、航班延誤服務等方面形成了一套完整的機制。2012年8月22日，民航局就不正常航班安全運行保障召開了專題會議，其間還特地推廣了大連機場的航班延誤保障經驗。

　　2012年，大連機場成功處置21次航班延誤。在某網站2012年第四季度的機場測評中，大連機場獲得了不正常航班地面服務“優秀機場”第一名，同時獲得了“不正常航班機場信息通報最佳機場”“對旅客情緒安撫水平最佳機場”“餐飲服務最佳機場”等稱號。今年，大連機場因天氣原因導致的航班延誤格外多。1月1日~8月5日，機場出現了17次航班大面積延誤，啟動預警26次。然而，就是在這樣巨大的保障壓力下，大連機場的航班延誤保障工作也是井然有序的。

　　高度重視

　　航班延誤預警就是命令

　　每位接受記者采訪的人士都表示，領導重視是大連機場做好航班延誤保障的法寶之一。

　　大連機場股份有限公司副總經理楊斌告訴記者，7月15日，大連機場專門召開了雷雨季節航班延誤處置工作會議。在會議上，大連機場集團董事長才力明確表示，大面積航班延誤應急處置工作是機場服務工作的重中之重，一定要樹立“航班延誤預警就是命令”的意識。須做到只要有航班延誤，各級領導必須聞風而動。

　　大連機場集團公司規劃經營部部長李富民說，做好航班延誤保障，機場已經形成一套固定的制度，“大家會根據黃色、橙色、紅色等不同級別的預警，自覺采取相應行動”。他說，由其部門負責制定的《大連機場大面積航班延誤應急處置聯動機制運行手冊》，對于機場開展航班延誤保障工作有具體的指導意義。“但即使這樣，我們還會根據每一次的航班延誤保障情況不斷總結經驗和教訓。比如以前只針對大面積航班延誤，這次我們將增加單個航班延誤保障制度，預計9月份還會出一本新的手冊”。

　　一旦出現最高級別紅色預警時，大連機場的高層會商機制便會發揮大作用。在機場的倡議下，大連民航19個單位共同組建了大面積航班延誤應急處置聯動領導小組，建立了高層會商、航班延誤信息、運營保障、安全預警、通關保障、新聞宣傳、航班延誤評價的七大聯動保障機制。“只要一出現紅色預警，監管局、機場、航空公司、空管等多個單位的高層領導都會自覺到現場，以便做到統一指揮、統一研判、統一標準、統一行動。是取消航班，還是繼續飛，大家一起拿主意。”楊斌說。

　　既然航班預警就是命令，那么做好相關準備工作就很有必要。大連機場股份有限公司客運服務部經理高敏杰告訴記者：“前一天知道第二天的天氣情況不好，我們會馬上做好準備。不能說航班延誤要來就讓它來吧，前一天就會把崗位調整到第二天保障航班延誤足夠用的狀態下。”

　　心中有數

　　及時快速傳遞信息

　　“航班延誤時，旅客看不到員工就火，不了解信息更火。”高敏杰說。因此，信息的及時準確傳遞對于做好航班延誤保障非常重要。為此，大連機場集中精力打造一條暢通無阻的信息傳遞渠道。

　　在航班延誤預警前的一個小時，機場就會向值班領導、機場領導和職能部門預報氣息及航班延誤情況。在大連機場，一提“紅機”，沒有人不知道的。原來，為了方便各成員單位的溝通，大連機場為機場工作人員以及各成員單位都配備了專用的紅色手機。“一出現航班延誤，大家都能及時收到信息，做到心中有數。”楊斌說。

　　大連機場集團公司總經理杜志淵在召開雷雨季節航班延誤處置工作會議上就說，機場在航班延誤信息報告和發布方面抓住八條主線。一是現場運營指揮中心向值班領導報告;二是現場運營指揮中心向機場相關職能部門及各保障單位通報;三是現場運營指揮中心與各航空公司的信息通報;四是現場運營指揮中心與空管、航油的信息通報，客運服務部與駐場聯檢單位的信息通報;五是機場各保障單位、相關職能部門之間的信息通報;六是相關職能部門向行業監管部門及市政府報告;七是現場運營指揮中心通過信息系統平臺向旅客發布信息;八是集團黨委工作部通過新聞媒體向社會發布信息。

　　2011年，大連機場投資800萬元建立了國內領先的航空氣象綜合信息服務系統，方便旅客快速及時查閱天氣情況以及市政公共信息。與此同時，機場還通過查詢觸摸屏、手機短信“一對一”、航站樓LED大屏、機場航班動態網、廣播電臺“整點播報”、電視臺直播、問詢電話、航站樓廣播等多種方式，及時發布航班信息。“航班延誤時，我們每隔半小時就會發布一次新的天氣和航班信息。旅客不僅可以看到本場的天氣情況，還能看到對方場站的天氣情況。”楊斌說。

　　高敏杰補充說，機場在所有登機口都安裝了航班動態查詢系統。航班延誤時，當旅客詢問員工時，他們就可以根據隨時變化的航班動態及時回答旅客。

　　真誠服務

　　主動“引火燒身”

　　由于天氣原因，相對于一些機場，大連機場出現的大面積航班延誤概率較高，因此，現場服務保障方面積累的經驗也相對較多。

　　7月18日，受大霧低云天氣影響，全天無進港航班，這直接導致7月19日機場共執行航班471架次，進離港旅客達到7萬人次，創下大連機場通航40年來單日保障航班架次和旅客吞吐量的最高紀錄。

　　在這兩天中，大連機場集團和股份公司領導以及其他駐場單位的領導全部在場，親自坐鎮指揮。集團公司和股份公司的機關服務人員也早早來到機場，同一線服務人員一起為航班延誤旅客服務。

　　航班延誤保障現場，服務正有條不紊地開展著。工作人員穿著醒目的“紅馬甲”，主動為旅客提供問詢、引導和指示服務;流動送水車穿梭在人群中，為旅客不間斷地端茶送水;急救中心加派人手，在航站樓內旅客滯留區以及重點區域進行醫療巡視，以便做好緊急救護保障;針對航班延誤旅客，機場還與協議方酒店共同合作，做好了妥善的食宿安排。

　　出現多個航班集中取消時，機場及時派出車輛，將旅客免費送至市內，避免大批旅客滯留在候機樓里;各航空公司也及時地給旅客發送手機短信，通知航班更新信息;與此同時，高鐵站工作人員早早來到機場設點售票，滿足旅客轉乘需求，同時機場將買好高鐵票的旅客免費送至高鐵站。

　　針對部分情緒激動、有特殊需求的旅客，大連機場還會重點對待。“才力董事長提出了一個工作方法，即現場工作人員要主動‘引火燒身’。看到有的旅客情緒激動的，便要主動引過來替他解決好問題。”楊斌說。

　　有著近20年旅客服務經驗的高敏杰認為這個工作方法相對有效。“服務標準是一方面，有特殊需求的旅客還得特殊對待，這樣旁邊的旅客也不好說什么，甚至會被機場工作人員認真的工作態度感動。”

　　7月19日，一個前往長沙的旅客團隊因天氣原因航班被取消，而后由于該航空公司運力調整，連續幾天都沒有補班航班，這讓整個團隊成員的情緒異常激動。高敏杰了解情況后，與其他航空公司工作人員共同想辦法帶走這批旅客。“我們特地為這批旅客設計了兩套回長沙的方案。旅客見到方案后非常感動，情緒也逐漸平復。”高敏杰說：“這樣的事例不勝枚舉。航班延誤時，我們一天會解決好幾起。”

　　7月18日，一位旅居日本20多年未回國的80多歲老人，由于當天航班被取消，身上又沒有足夠的錢，坐在候機樓外悄聲哭泣。大連機場集團黨委工作部及時將這一情況報告給正在現場指揮的杜志淵。他當即決定特事特辦，為老人免費提供住宿。第二天機場工作人員又聯系到老人女兒，將其送上了火車。事后，老人感動地說：“20多年沒有回國，發現中國機場的服務比國外好太多了。”

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