客艙人員用細致的準備工作展示客艙“五大品牌” 張思維攝 　　

　　在自治區成立60周年大慶到來之際，南航新疆分公司提早謀劃，精心籌備，細化各項服務，推出涵蓋客艙、地服、貨運等各環節的四大服務措施，“由內而外”提升服務質量，提升窗口形象，確保航空運輸實現安全高效的優質服務。

　　改造21項流程，特色服務再創新

　　為確保新疆60年大慶運輸服務，南航新疆分公司上半年完成了候機樓指示牌改造、統一信息傳遞通道、中轉服務提升、空地無縫連接等21項服務流程的改造完善，并從短信評價和回訪中收集服務鏈及流程節點問題，加大整改力度，提升旅客滿意度。

　　南航地面服務人員引導無陪小旅客登機  任春山攝

　　今年，“新疆元素”是南航新疆分公司重推的服務特色。重要節假日，南航空地服務員將身著民族特色服裝，在重點航班、登機口、中轉休息區等服務窗口，開展以民族習俗為主題的特色服務。上半年，南航已舉辦主題特色服務50余個。此外，南航首次嘗試在旅客餐食中增加新疆酸奶、新疆特色水果，部分航線推出低脂餐、清真餐、嬰兒餐等定制餐食，贏得不少旅客青睞。

　　實際上，南航新疆分公司從年初就開始全面梳理客艙服務操作流程，匯總整理了空中酒窖、空中茶苑、特色餐食、機上娛樂設備、服務用語等業務技能，首次開展“五星乘務長”培訓，實行乘務長航班保障評價系列舉措，旨在將“美麗、高端、熱情、溫馨、感動”五個服務品牌與“新疆元素”的特色服務充分融合。

　　南航新疆地面服務人員在開齋節與出行穆斯林旅客互動 趙云霞攝

　　每個旅客對乘機服務的最初體驗，都始于購票、值機等地面服務。為此，南航發動員工梳理改進售票流程，開展員工、代理人銷售業務培訓，對疆內營業部開展一票到底辦理率等4項服務指標考核。為將“新疆元素”充分體現在旅客登機的全過程，南航還成立小語種服務、導乘服務、自助值機等服務小組，引導幫助少數民族、外賓、首次乘機等特殊旅客;推出團隊預約、“關愛飛”、暑期專屬優惠等服務，為旅行團、老人、殘疾人、學生等特殊旅客提供特殊需求的“私人訂制”服務。截止目前，南航已在烏魯木齊服務進出港旅客517萬人次。

　　新開十余條航線，便捷中轉再升級

　　自治區60周年大慶到來之際正值新疆旅游旺季，來疆旅游、觀光、采風的旅客明顯增多。南航以夏秋換季為契機，動態掌握客流變化，加密航班，新開十余條航線，方便旅客乘機出行。

　　南航蘭州-烏魯木齊-圣彼得堡開航，用“水門”儀式慶賀 馮明遠攝

　　據南航新疆分公司市場銷售部工作人員介紹：“夏秋季，南航在疆內新開通烏魯木齊-富蘊航線，執行伊寧-烏-南京、吐魯番-銀川-長沙、哈密-蘭州-鄭州等12條疆內直達內地城市航線，新開圣彼得堡國際航班，恢復伊寧、喀納斯等旅游環線，優化南寧、徐州、西安等國內航線，加密德黑蘭、阿拉木圖等航班。”這使南航在疆執飛航線達76條，其中國際航線達18條，不僅在內地省市與疆內地州間搭建了便捷通道，也方便了國內外旅客通過烏魯木齊樞紐中轉至目的地。

　　憑借獨家使用T3航站樓、同層中轉優勢，南航與新疆邊檢聯合共建，開通了針對轉機時間小于90分鐘的國際急轉旅客綠色通道，使國際中轉旅客入境時間縮短了20分鐘。同時，作為新疆首家樞紐運行控制中心，南航新疆HCC對VIP航班、特殊保障航班、國際航班、短停過站航班進行重點跟蹤確保順暢運行，讓來疆感受新疆60周年發展變化的游客享受到更便捷的服務。

　　9月5日凌晨2點，南航新西伯利亞航班和阿拉木圖航班幾乎同時到達烏魯木齊，313名中轉旅客需要安排中轉住宿。為縮短旅客等待時間，南航提前一天預查信息，安排協議酒店，打印住宿券，協調7輛車接機，并將中轉“柜臺”移到了國際到達廳，使旅客在提取行李的空當就領到了住宿券。凌晨三點，300多名旅客全部入住酒店休息。

　　上半年，南航在疆辦理一票到底26.6萬余人次，服務中轉旅客近58萬人次，提供免費住宿12萬余人次，同比增長19.9%。

　　推出互聯網+模式，航空貨運再提速

　　在今年全國推廣互聯網+模式的大環境下，南航整合資源、完善服務，精挑項目，推出貨運互聯網+新服務，為特產豐富的新疆在迎來60年大慶之際帶來更加便捷的航空貨運服務。

　　今夏，南航新疆分公司積極走訪各地機場，推出機場電商平臺，嘗試“互聯網+物流”新商務模式，與青島機場達成合作，利用青島電商平臺將新疆瓜果等特色產品快速中轉至東部沿海、東北地區及東亞等地，僅一個月就運送西瓜、葡萄等新疆瓜果約5萬噸。同時，還計劃聯合各地機場開發電商團購產品，建立新疆干果、肉類、乳品等特產團購平臺，努力為新疆果農打開新的內地市場。

　　南航貨運人員平均每日裝卸1噸以上的特產進出疆 賀雯璟攝

　　在新疆新鮮瓜果上市的黃金季，南航利用十余條疆內始發直達內地城市航班優勢，設計了“同機中轉”貨運產品，首次實現了批量鮮果全程一次裝卸，從喀什到上海、廣州運輸時間僅需8小時左右。對于喀什西梅、博樂枸杞等新疆特產，南航還量身定做運輸方案，許多鮮果當天就能飛進內地千家萬戶。今年，南航已經利用同機中轉運輸新疆特產581噸，同比增長640%。

　　南航新疆貨運部經理楊亞東介紹：“八月份，我們與國際航空集團貨運(IAG Cargo)達成合作，加盟對方“貨運優選合作伙伴計劃”，互享各自的航線網絡，為運往奧克蘭、布里斯班、墨爾本、珀斯、烏魯木齊等地貨物提供優先享有艙位保障的聯運服務，為客戶提供艙位保障的聯運服務。”今后，新疆特產不僅能飛到內地及中西亞百姓餐桌，還能逐步進入歐洲、英國以及南美的貨運市場。

　　此外，南航還著手梳理貨運服務流程，開展行李運輸專項整治，規范不正常貨物處理，改進和提升貨運服務。截至目前，南航已在烏魯木齊保障進出港行李348萬余件，貨郵運輸4.5萬余噸。

　　強化安全措施，優質服務再轉型

　　在自治區60周年大慶運輸保障工作中，安全始終是優質服務的先決條件。今年以來，南航新疆分公司已連續開展了運輸飛行安全60周年回頭看、安全生產月、安全大檢查三次安全整頓工作，以持續安全夯實服務基礎，確保運輸安全，提升優質服務。

　　南航新疆中轉員核對急轉旅客姓名并引導旅客通過快速邊檢通道 張思維攝

　　八月，南航新疆分公司啟動的安全大檢查，從航空安全、空防安全、消防安全、地面安全四個方面入手，將檢查重點落實在飛行、機務、簽派、安保、貨運等關鍵崗位，緊盯危險品航空運輸管理、貨運安全檢查、鋰電池及充電寶安全風險等重點環節，抓住專業技術人員資質、規章制度落實等核心問題，強化源頭治理，徹查安全隱患，確保航班安全運行。

　　在近期民航局《關于進一步加強客艙安全工作的緊急通知》后，南航進一步明確客艙服務的安全職責，優化了163條航線服務流程，其中包括在新疆執飛的26條航線。南航新疆乘務長李敏解釋道：“對部分2小時以內的航線，我們對餐食、飲料的配備方式和品種進行了優化，部分航線將熱餐改為僅提供點心盒，有些航線將點心盒改為餅干類小食，及瓶裝小礦泉水替代飲料等，確保乘務員落地前30分鐘完成服務程序，以充分精力履行客艙安全職責。”

　　通過旺季暑運，南航已全方位對運行保障進行檢驗：完善運輸保障方案，細化落實安保措施，細化應急處置預案，加大飛機日常維護，嚴格放行標準，加強運行協調，做好各服務環節的銜接保障。7、8兩個月，南航在疆執行航班13580班次，運送進出港旅客人數達154萬多人次，其中保障新疆日報媒體采訪團、中央媒體采訪團等自治區60周年大慶活動團隊近百人次。

　　目前，南航新疆分公司已做好充分準備服務來自五湖四海的嘉賓，以追求卓越、不斷創新的窗口形象，對外展示新疆60年發展成果，以熱情周到、真誠細致的服務，更好地展示出和諧穩定、擁抱世界的新疆。

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