12月1日，經(jīng)歷連續(xù)五天霧雪天氣后，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)凍霧依然影響著航班正常，南航新疆分公司五天連續(xù)啟動(dòng)航班延誤藍(lán)色、黃色預(yù)警6次。在不足起降標(biāo)準(zhǔn)的惡劣天氣及焦急的旅客面前，南航新疆一線員工連續(xù)多日奮戰(zhàn)在服務(wù)保障現(xiàn)場(chǎng)，在天氣好轉(zhuǎn)時(shí)盡快恢復(fù)航班運(yùn)行正常，努力將航班延誤對(duì)旅客帶來的影響降至最低。

　　兩小時(shí)完成一天工作量

　　11月29日清晨5:40，大霧籠罩著烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)。值機(jī)員如沙依一到辦公室，就接到通知：“現(xiàn)在機(jī)坪能見度只有100米，早出港近20個(gè)航班都延誤了。你們趕緊把行李卷、登機(jī)牌、鎖扣等用品都準(zhǔn)備足了，等會(huì)天氣好轉(zhuǎn)航班恢復(fù)，說不定很長(zhǎng)時(shí)間都下不了柜臺(tái)。”

　　這樣的天氣遭遇航延已不可避免。憑經(jīng)驗(yàn)，如沙依知道等待她的將是天氣與體力馬拉松式的賽跑。吃過早飯的她，匆匆抓了幾顆單位為值班人員準(zhǔn)備的奶糖，趕緊跑上柜臺(tái)開始了繁忙的工作。

　　此時(shí)，運(yùn)行指揮部門已通知保障早出港前6個(gè)航班為旅客辦理手續(xù)，一旦天氣好轉(zhuǎn)就可以抓緊時(shí)間排隊(duì)起飛。連續(xù)幾天的大霧天，使柜臺(tái)前積壓了很多旅客，當(dāng)他們一齊涌向值機(jī)柜臺(tái)時(shí)，瘦小的如沙依瞬間被淹沒在人流中。隨著她手指翻飛，一張張登機(jī)牌到了旅客手中，一件件行李送上了傳送帶，旅客慢慢減少。兩個(gè)半小時(shí)下來，她已經(jīng)為112名旅客辦理了值機(jī)手續(xù)——這是新員工一天的工作量……

　　五個(gè)航班挑揀300件行李

　　“裴晴雯，跟我去挑行李。”還在辦值機(jī)手續(xù)的裴晴雯從對(duì)講機(jī)中接到了分隊(duì)長(zhǎng)的指示。原來因?yàn)樘鞖馐冀K無法好轉(zhuǎn)，阿克蘇、阿勒泰等部分疆內(nèi)航班取消，旅客托運(yùn)的行李需從地庫中取出，按照航班號(hào)區(qū)分好后，再一一分發(fā)給旅客。

　　5個(gè)航班、400余名旅客、300件行李，裴晴雯和同事們只能通過小小的行李牌號(hào)碼來甄選。挑找一小時(shí)后，裴晴雯一陣暈眩，趕忙掏出一顆糖塞入口中，恢復(fù)體力后，繼續(xù)“鉆”入行李中一一核對(duì)號(hào)碼牌。

　　將300件行李交給各自主人后，已是下午16:34。裴晴雯趕緊撥拉了幾口午飯，因?yàn)榈忍鞖夂棉D(zhuǎn)，她還要去辦手續(xù)，候機(jī)樓還有幾千名旅客在等待起飛。

　　連續(xù)五天霧雪，南航在烏魯木齊T3候機(jī)樓共發(fā)放登機(jī)牌3.8萬張、挑找行李2880余件。

　　8900份延誤證明+1.5萬份航延餐

　　每年入冬之初，烏魯木齊由于氣溫徘徊在0度左右，經(jīng)常連續(xù)發(fā)生凍霧天氣，造成航班不正常。南航一線服務(wù)員工在遇到航延時(shí)，常要持續(xù)工作到次日凌晨4、5點(diǎn)才能下班。

　　11月28日，李宏琛迎來工作后的首個(gè)“紅眼班”。雖然工作還不滿三個(gè)月，但他的業(yè)務(wù)在新員工里最好。他當(dāng)天的崗位是服務(wù)臺(tái)，此時(shí)里三層外三層圍了四五十名旅客。由于天氣一直達(dá)不到運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，航班延誤后旅客需要在服務(wù)臺(tái)開取航班延誤證明，才能進(jìn)行航班改簽或退票。

　　“你怎么那么慢，別人都開兩個(gè)證明了，你連一個(gè)都沒開好。”一名黝黑的高個(gè)旅客生氣地對(duì)李宏琛吼道。李宏琛雖然委屈，但還是解釋道：“不好意思，先生，您是國(guó)際聯(lián)程航班，手續(xù)復(fù)雜，我會(huì)盡快為您辦理的，請(qǐng)稍等。”李宏琛邊飛快地填寫證明邊解釋。沒想到旅客不依不饒：“辦的慢還那么多廢話，趕緊讓飛機(jī)起飛才是關(guān)鍵。”對(duì)自己業(yè)務(wù)本來很自信的李宏琛，沒想到一遇航延不僅工作量多了，旅客要求也越來越苛刻。但一抬眼看到不少旅客還在焦急等待，他立即調(diào)整情緒平復(fù)心中的委屈，又投入了延誤證明大作戰(zhàn)。 當(dāng)天，李宏琛一共開具延誤證明800張、為旅客分發(fā)延誤餐560份。下班時(shí)拿筆的右手中指，已經(jīng)磨出了厚厚的繭。五天，南航新疆服務(wù)人員共開具延誤證明8900張，發(fā)放延誤餐食近1.5萬份。

　　當(dāng)天，南航員工柳洋為快速送客上機(jī)，來不及穿羽絨服，低溫導(dǎo)致血液循環(huán)不暢的她差點(diǎn)暈倒在休息室;侯文靜陪著不愿改簽的旅客連續(xù)兩夜在服務(wù)室休息;于美玉雖然生病需要休息，看到值班人手緊缺，硬是把假條留在了口袋，和同事一齊在候機(jī)樓為旅客服務(wù)……

　　航班延誤除了考驗(yàn)旅客耐心，更考驗(yàn)?zāi)虾叫陆畣T工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能和身體素質(zhì)。只要霧雪來臨，就需要他們以十二分的耐心和耐力，全身心投入航延服務(wù)，以真誠(chéng)服務(wù)平復(fù)旅客的焦急的心情，贏得他們的更多的理解和尊重……

責(zé)編：xwxw