圖：身著粉色西裝裙的長龍航空地服尹艷。一大早，她就背著工作包準備上崗了。微笑服務，是她的第一準則。

　　“您好女士，請問您是去哪里的?有沒有行李需要托運?”6月4日上午9點，在杭州蕭山機場F17號柜臺后面，一位身著粉色西裝裙的工作人員親切地詢問前來辦理登機手續的乘客。她叫尹艷，是浙江長龍航空公司的地面服務人員。

　　尹艷今年25歲，從事地服工作已經有四五年時間。據介紹，地服工作內容包括：值機、登機口驗票、行李查詢等。今天輪到她做值機崗位，早上五點左右，她就已經到達柜臺，開始為旅客辦理各種登機手續。

　　圖：早上四點半，尹艷已經來到公司辦公室，整理妝容，準備材料，迎接一天的工作。

　　圖：今天尹艷是值機主任，她的工作除了辦理值機手續，還包括為晚到旅客開辟綠色通道、為有需要旅客提供必要登機幫助等。

　　圖：上午九點十分，前往哈爾濱的航班馬上就要關閉登機口了，還有一位旅客沒有登機，尹艷利用機場廣播提醒該為旅客盡快登機。

　　圖：今天輪到尹艷做值機主任，除了正常辦理值機手續以外，她還要負責晚到旅客接收、突發事件處理等。

　　圖：尹艷為旅客辦理乘機手續。G20期間，要求所有值機人員必須全部站立式服務，而在以前，站立服務卻是沒有硬性規定的。

　　圖：尹艷雙手送還乘客的證件。

　　不一會兒，一位年輕女性旅客來到柜臺前，尹艷看到后立馬從柜臺后起身，面帶微笑，雙手接過旅客遞過來的身份證，馬上辦理登機手續。托運行李時，尹艷特意叮囑旅客要把箱子上鎖，以防箱內物品丟失。辦理完手續，尹艷又起身，目送旅客離開。

　　圖：不值機時，尹艷還會主動要求做平安志愿者，巡視機場環境，保證旅客安全。

　　圖：在不值機時，尹艷還會利用休息時間做平安志愿者，維護機場環境安全，幫助有需要的旅客等。

　　圖：G20期間，公司對地服進行了數次英語強化培訓，尹艷剛好派上了用場。

　　圖：在登機口崗位服務時，尹艷常常會遇到航班晚點旅客不理解情況，每到這時，尹艷只能耐心做好解釋工作。

　　尹艷告訴記者，G20期間，為了樹立杭州良好的“東道主”形象，要求旅客到來時值機人員必須全部站立服務，以示尊重。在服務上，必須做到“零投訴”。不僅如此，旅客進安檢后，還會有專門地服人員負責幫助晚到旅客快速登機、為有需要旅客提供必要幫助等，旅客行李到達后，地服人員還會主動在行李周圍放上拖車，方便旅客搬運行李等。

　　圖：在登機口崗位時，尹艷還常常需要巡視乘客休息區，對于提大件行李的旅客，及時提供幫助。

　　正說著，一位約摸40歲左右的男性旅客提著一個大拉桿箱急匆匆走過來，口里一直念叨著“幫幫忙，幫幫忙”。尹艷雙手接過他的身份證，打開電腦一查，這是一趟上午9點50分飛往哈爾濱的航班，按照蕭山機場規定，旅客必須提前40分鐘到達值機柜臺辦理乘機手續，否則不能登機。而他，顯然已過了辦理登機手續時間。

　　圖：地勤服務還包括行李查詢，為了方便旅客，工作人員會在行李即將到達時提前在附近擺好手推車，方便旅客推運行李。

　　旅客十分著急，一直在強調他一大早從湖州趕過來，高速上遇到堵車所以才晚到。尹艷先是耐心與旅客解釋，由于登機口關閉，這趟航班已經趕不上了。然后告訴旅客，可以通過購票窗口辦理改簽手續，并耐心地幫他查詢可以改簽的班次。為了安撫旅客情緒，尹艷一直耐心地與他溝通，直到對方平靜下來，大約二十分鐘，旅客才離開。

　　圖：尹艷在值機柜臺站了兩小時，終于等到航班空閑時間，她匆匆去飲水機處打一口水喝。

　　據了解，尹艷一天大約要幫300多名旅客辦理登機手續，工作時間超過10個小時，常常忙的連水也顧不上喝一口。以前，一些旅客會把不能登機的原因錯怪給工作人員，因此大聲斥責值機人員，而每到這時，尹艷也只能默默忍受，同時耐心向其解釋。尹艷說，她們是杭州的“窗口”，一定要做好東道主，給旅客“賓至如歸”的感受。

責編：xwxw