11月5日一早北京大霧彌漫，受天氣影響，首都機場進出港航班相繼開始延誤、備降、取消，數千名旅客滯留機場，給航班正常運行帶來巨大壓力，東航北京分公司旅客二分部全力以赴做好服務保障。

　　凌晨4:30，二分部的值班主任左立程早已在值機大廳就位、巡視，查看設備，整理拉帶，檢查業務用品，了解前一天航班備降及補班情況。4:50，是近期進入冬春換季航班運行值機開柜時間，員工們陸續到場，左立程立即召集全體員工做好大霧服務保障動員。他說：“大家都看到了外面的天氣，根據以往的經驗，航班肯定會大面積延誤或取消，一定要快速處理旅客的需求，有疑難問題要及時上報。目前近三十個早出港航班只有一架補班飛機在本場，預計現場壓力會很大，我相信大家能夠打好這場硬仗，伙伴們，讓我們一起努力。”

　　“尊敬的旅客，我們抱歉地通知您，您所乘坐的東方航空航班MUXXXX由于……”隨著延誤廣播不繼在候機大廳回響，候機廳的旅客也隨之躁動起來，其中有前天改簽過來的旅客加上當天早出港旅客，全部積壓在值機大廳。轉瞬間，每個柜臺前集聚了大量旅客。

　　二分部迅速啟動大面積延誤應急程序，領導干部加派人員做好旅客引導、解釋、食宿安排以及航班改簽等工作。當班值班主任左立程、姜昊良立即安排人員，并親自手持喇叭在旅客的海洋里喊客，及時通知能辦理值機手續的旅客。同時，積極與擺渡車和行查部門做好協調溝通，快速引導旅客成行，確保旅客第一時間提取行李。期間，在場部門負責人不斷提醒場外工作人員一定要注意航班情況和人員自身安全，并及時給員工發放口罩、防寒服、防寒棉鞋等安全防護用品，以保障場外人員安全。

　　面對現場服務壓力，前來支援一線的客艙部和保衛部新招聘的乘務員、安全員們也到候機廳，做好外圍引導和傳遞延誤信息等工作，與二分部員工并肩作戰。

　　售票窗口負責人陳陽所在的票臺幾乎被旅客團團圍住，看到眾多旅客都想改到最早的航班，二分部員工艱難的在人流中穿行，一遍遍向旅客解釋，通過服務熱線和機票代理同樣能改簽。

　　五個小時過去了，大家顧上吃早飯、喝口水，班組長楊帆不停地在航班延誤信息通告欄前給旅客做好解釋工作，一站就是5個多小時。

　　航班不正常保障在大家的積極努力下，一直持續到深夜，隨著大部分旅客陸續改簽，另有數百名旅客，被送往機場周邊的酒店安排住宿，喧鬧一天的候機樓，逐漸變得空曠寂靜，大面積延誤保障逐漸落幕。

　　此次面對霧霾惡劣天氣的不正常航班服務保障，由于二分部全體干部員工以過硬的職業素質、良好的團隊協作和職業堅守，打贏了入冬以來服務保障的第一場硬仗，經受了鍛煉，也為今后如何做好霧霾惡劣天氣下的服務保障積累了經驗。

責編：xwxw