12月23日，酷航TZ196航班有34件行李未能隨機到達，青島機場國內、國際行李查詢攜手應對，努力克服航班延誤8小時、團隊旅客情緒激動等不利情況，高質高效完成了現場服務工作，得到了旅客和航空公司的一致認可。

　　23日當天上午，得到TZ196預計延誤8小時的信息后，青島機場立即行動，針對該航空公司行李處置的特殊性提前做好準備：首先，加印多份中英文版本致歉信、旅客索賠流程、旅客索賠郵件模板和行李運輸事故單據，以備出現大量不正常行李使用;其次，聯系國內查詢請求人員支持，以便做好現場的快速處置和一一解釋工作。

　　下午4點，TZ196航班落地后，青島機場行李查詢員工立即來到行李提取大廳，先在7號轉盤傍邊的柱子上和海關查驗通道的入口處擺放好兩部小喇叭，循環播放請旅客仔細核對行李的中英文提示錄音，然后站在7好轉盤附近迎接旅客，回答旅客問詢、給有需要的旅客提供各種幫助。隨著轉盤上的行李逐漸變少，查詢員發現有一些旅客在一直在轉盤附近，粗略估算可能有40件行李未到，于是一邊請旅客到查詢室查詢處理，一邊立即通知國內查詢員到場支援。

　　由于準備充分，3名查詢員的真誠道歉和耐心解釋逐漸平息了9名散客和一個40人大團隊共近50名旅客因為航班長時間延誤行李又未能隨機到達的氣憤心情。然后，在嫻熟的業務技能支持下，查詢員核驗證件、復印資料、填寫單據，流水作業，短短二十幾分鐘就完成了34件行李的現場工作，旅客們對他們的現場服務十分滿意。

責編：xwxw