和運輸航空自改革開放以來就保持快速增長勢頭不同，我國的公務航空市場的發展在幾年前才迎來快速增長期，三大航中的國航和東航分別成立了自己的公務航空公司，而一些民間資本也看好市場機會，紛紛出資進入這一“紅海”。

　　雖然出身不同，但公務航空行業的從業者普遍認識到，公務航空與運輸航空一樣，在牢固樹立安全第一理念的同時，更把服務作為提升自身市場競爭力、吸引公務機購買者和使用者的核心武器。只不過，由于公務航空的時間機器屬性更加明顯，他們的服務內容涵蓋的面更廣，對他們服務素質的要求也更高。

　　量身定制：個性化服務

　　東方公務航空是東航的全資子公司，從其成立以來，東航在各方面提供了支持，但在該公司總經理王太平看來，他們在一些方面需要做得比母公司還要好。“客戶花了大價錢購買了飛機，然后委托我們管理，自然在要求和標準上也會提高，比如他們希望自己的飛機得到很好的維護。”王太平說，公務航空不像運輸航空一樣是程序化的服務，而是更體現個性化的管家式服務。

　　以客艙服務為例，乘務員并不是簡單的端茶送水，也不是和客人進行簡單的交流，“客人既然讓你幫他做乘務員，會把你當成很貼身的管家和秘書，服務只是一個工作。”因而，他們在選拔乘務員時，外形并不是第一位的，而是注重服務經驗，想成為東方公務航空的乘務員，必須是已經是運輸航班上的頭等艙乘務員或者是乘務長。為了更好地提升服務，東方公務航空還設置了客戶經理一職。每位客戶經理都對應一架飛機，他們的工作內容是站在客戶角度來滿足客戶的要求，幫助客戶實現他所要的東西。

　　“客戶經理盡管是我們的人，要站在客戶角度向我們各個運行部門的工作人員提要求，對服務進行及時的提醒，這樣有效避免了在出現問題后才會知道的一些事情。像乘務員的要求更多是客戶經理給他的要求。”王太平透露，他們經過近一個時期的運作，感覺這個職位對提升服務品質的效果還是不錯的。

　　不只一家公務機公司設有客戶經理的崗位。張杰就是南山公務機有限公司的客戶經理。他的職責是從尋找客戶資源開始，到為選擇南山公務機的客戶提供整套的流程，對客戶的航班進行保障直到飛行結束。“我們會與客戶積極溝通，再把需求傳遞給公司后臺提供支撐的運控、飛行和機務等部門。”

　　他舉例說，有時客戶會先告訴他們，自己想要飛哪個航段、時間和出行人數，他們就會根據這些情況向客戶推薦適合的機型。但并不是客戶提出的所有的需求都能得到滿足。公務航空的餐食雖然比運輸航空的要更加精致和豐富，但大部分其實還是有航食公司生產的，一些要求過高的餐食是難以實現的。“還有就是申請航線和時刻的時間問題。有的客戶今天和我們說，明天打算飛哪里哪里，那我們就不一定能申請下來機場的停機位和起降時刻。國內有的大機場要提前兩天才能拿到時刻，而軍民合用機場需要3個工作日。”

　　產業鏈延伸：提升自身競爭力

　　公務航空是沒有固定起降時刻和固定航線的。通常用來形容公務航空的是將其與地面交通相類比——運輸航空是公共汽車，包機飛行是出租車，而私人擁有飛機是小汽車，公務航空的服務對象就是后兩者。

　　不同公務航空公司的定位不同，但基本上都既有自有的公務機，也有托管的公務機。這與局方的相關規定有關，成立公務機公司必須擁有兩架自有的公務機，而托管業務能夠為公務機公司帶來相對穩定的收入，因而公務航空公司普遍采取“兩手抓”的模式。

　　而想要服務好兩方面的客戶，公務航空公司除了做好飛行運行全程的服務工作外，還要在前后端同步推進。比如公務航空公司一般都開展購機咨詢業務。中一太客商務航空有限公司總經理周永前告訴記者，他們托管的飛機中有不少客戶是從引進飛機階段就開始合作了。“為什么他們會選擇中一呢，一方面是因為我們會很公正地對待每一位購機者，在幫客戶選擇飛機時選擇質量優秀、價格合理、售后服務好的飛機;另一方面，也是因為我們比較中立，對于飛機生產廠商而言，我們要對其生產出來的飛機進行運營管理，而對客戶來說，我們接受其委托，也要幫助客戶選擇最好的飛機，這種身份和銷售代理商是不一樣的。”

　　不過，不管公務航空公司的規模發展得有多大，由于其客戶需求是無法預知的，目的地機場可能是全球的任意一個通航點，因而他們在服務過程中，選擇合適的合作伙伴也成為必不可少的工作。

　　成立最早金鹿公務航空有限公司目前已經擁有和管理80架公務機，涵蓋全部國際主流機型，其業務范圍在過去19年間遍及全球155個國家和地區的687座機場，并已經在美國、莫斯科、迪拜和我國香港地區投放了公務機的運力，其構筑的全球公務航空產業鏈也包括飛機資產交易、包機、托管、航空救援、FBO網絡、MRO、航務與地面代理服務等。

　　饒是如此，在前不久結束的第三屆亞洲公務航展上，金鹿公務航空仍然與多家國際伙伴簽署了進一步合作意向。其中值得關注的是，金鹿公務航空與去年取得迪拜世界中心(DWC)頒發的FBO運營商資質的捷泰航務達成的協議。去年開始，金鹿公務航空將BBJ、ACJ等大型公務機投放至中東市場。當年，金鹿在中東地區的飛行突破200架次，同比增幅達到30%。金鹿公務航空副總裁張鵬表示，他們與捷泰航務將致力于共同開拓迪拜公務航空市場，努力為這一地區的客戶提供更好的空中與地面無縫隙服務。

　　金鹿公務航空還準備向國際一流的、覆蓋公務航空產業鏈的高端生活方式解決方案綜合運營商目標發起沖擊。今年，他們整合高端資源，將國際頂尖的生活方式引入中國的首個項目是成立“金鹿健康俱樂部”，并將率先與美國美狄康國際健康管理公司建立合作伙伴關系，共同推出一系列為金鹿客戶量身定制的健康管理服務產品。

　　修煉內功：高速發展后的共同選擇

　　從2010年開始，中國公務航空呈現出井噴式的發展，飛機數量年均增長54.7%，年飛行量年均增長66.88%，起降架次年均增長65.09%。在世界經濟緩慢復蘇的背景下，中國公務機銷售市場成為全球最舉潛力，最受矚目的市場之一。與此同時，在經歷過去3年的爆發式增長之后，中國的公務航空規模仍在擴大，但是增速有所放緩。

　　星聯商務航空有限公司董事總裁王雪峰告訴記者，2010年以來，成立公務航空公司的動力和欲望很強大，在他看來，這一數量已經有些超越了市場的實際需要，“上海舉辦的亞洲公務航展的規模越來越大，市場是在增長，但不一定是包機人的市場，很可能是有投資進入公務領域的欲望走在了實際需求的前面。”

　　面對市場可能面臨的疲軟局面，公務航空公司紛紛選擇在此一時間加強對自身服務品質的塑造。王太平透露，他們將靜下心來，對公務航空的服務進行專門的研究，包括制訂公務機的服務標準，在一線部門開展服務理念提升方面的培訓。星聯航空則是既做好飛行員等核心崗位人員的儲備，同時進一步地發揮自身基地設在上海的優勢。3月8日，《來自星星的你》的男主角金秀賢的首次中國之行，乘坐的就是由江蘇電視臺為其出資的星聯航空的公務機。

　　他們的選擇與局方的目標也相契合。來自民航局的信息顯示，近期將健全公務航空服務標準的保障體系，完善公務航空乘客的投訴處理制度，確保投訴渠道的暢通，保護消費者合法權益。相信在不久的將來，困擾公務航空公司運營的保障收費不規范等問題也將得到解決，其服務水準將再上一個新臺階。

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