TMC的唯一出路是專業(yè)化，整個(gè)市場(chǎng)都會(huì)有進(jìn)一步的細(xì)分;在TMC進(jìn)一步專業(yè)化的同時(shí)，行業(yè)還是需要航空公司的扶持和配合。

　　媒體報(bào)道南航將會(huì)在6月1日開(kāi)始開(kāi)始將代理費(fèi)降到零，業(yè)界普遍預(yù)計(jì)國(guó)內(nèi)所有航空公司都會(huì)隨之進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。我們將會(huì)進(jìn)入零代理費(fèi)的時(shí)代。在這樣的大背景下，到底TMC的未來(lái)會(huì)是怎么樣呢，出路又在哪里，筆者為大家探討一下。

　　傳統(tǒng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式

　　在傳統(tǒng)的代理人模式里面，代理人收集旅客，然后把旅客“賣(mài)”給航空公司，然后航空公司付給旅行社傭金(代理費(fèi))，所以在這樣的模式里面，航空公司才是客戶，旅行社會(huì)盡力銷(xiāo)售航空公司的產(chǎn)品給客戶，或者是推薦傭金最高的航空公司給旅客，這樣才可以把自己的盈利最大化。但這個(gè)模式和TMC的模式是有沖突的，因?yàn)門(mén)MC本身應(yīng)該是中立的，企業(yè)才是TMC的客戶而不是航空公司。所以，TMC應(yīng)該按照客戶的公司政策去推薦最適合企業(yè)出行的產(chǎn)品而不是按照代理費(fèi)的多少。但是現(xiàn)在在中國(guó)市場(chǎng)，很多代理人從事多種的業(yè)務(wù)，例如一個(gè)傳統(tǒng)的“票臺(tái)”，可能有多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，當(dāng)他們賣(mài)票給散客時(shí)候，他們就是在做散客業(yè)務(wù)，賣(mài)票給同行時(shí)候就是做批發(fā)，賣(mài)給企業(yè)時(shí)候就是做TMC等。但是可能人員、系統(tǒng)和公司文化都是一樣的，只是最終的客戶群決定了這個(gè)業(yè)務(wù)部的性質(zhì)和名稱，沒(méi)有明顯的服務(wù)差異，反正能做什么業(yè)務(wù)就做什么，大小通吃。

　　那就有點(diǎn)本末倒置了，因?yàn)門(mén)MC業(yè)務(wù)和流程相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，但是一直以來(lái)，很多企業(yè)都會(huì)使用傳統(tǒng)的旅行社或者票臺(tái)作為他們的商旅供應(yīng)商，但實(shí)際上這些公司并沒(méi)有提供完善的TMC相關(guān)服務(wù)，導(dǎo)致了客戶一直都覺(jué)得唯一具可比性的環(huán)節(jié)就是價(jià)(pian)格(yi)，把我們帶到了今天局面。那航空公司開(kāi)始零代理費(fèi)可能是一個(gè)很好的契機(jī)，迫使行業(yè)加速進(jìn)化和更趨專業(yè)化。

　　市場(chǎng)更集中，更專業(yè)

　　之前聽(tīng)過(guò)一組數(shù)據(jù)，就是若干年前美國(guó)開(kāi)始實(shí)施零代理費(fèi)，全美國(guó)的BSP代理人數(shù)目(有意義出票量的)從4000家在幾年之內(nèi)迅速減少到150家左右。我相信在中國(guó)也會(huì)有類似的結(jié)果，但是因?yàn)橹袊?guó)在多方面的經(jīng)濟(jì)和政策層面上都有些獨(dú)特的因素，改變起來(lái)的速度不一定如美國(guó)快，但是方向?qū)��?huì)是統(tǒng)一的。

環(huán)球旅訊《機(jī)票“零傭金”時(shí)代：票代市場(chǎng)如何演進(jìn)?》作者：李洋

　　上圖是最近看到的一組研究數(shù)據(jù)，證明了這兩年隨著代理費(fèi)的減少和OTA的出現(xiàn)，出票量已經(jīng)在開(kāi)始集中而且有加快的趨勢(shì)。在2015年，在中國(guó)80%的機(jī)票已經(jīng)集中由220家左右的代理商負(fù)責(zé)出票，證明了行業(yè)的結(jié)構(gòu)和分布正在迅速改變。

　　TMC出路是專業(yè)化

　　既然行業(yè)在快速改變，代理人或者TMC何去何從呢。我覺(jué)得TMC的唯一出路是專業(yè)化，整個(gè)市場(chǎng)都會(huì)有進(jìn)一步的細(xì)分。這里我要說(shuō)明主要有兩類的代理人，第一就是本身在專門(mén)的做商旅的TMC(例如GlobalTMC)，零傭金的變化本身沒(méi)有太大的影響，因?yàn)橐恢倍际遣捎脙魞r(jià)加服務(wù)費(fèi)的模式收費(fèi)而且有一定的商旅專業(yè)服務(wù)和客戶沉淀。第二類是傳統(tǒng)票臺(tái)、旅行社，本身已經(jīng)在做一點(diǎn)商旅但是同時(shí)也有很多其他不同類型的業(yè)務(wù)，因?yàn)榇�理費(fèi)將會(huì)成為過(guò)去，這些公司需要想好以后到底想集中在哪一個(gè)業(yè)務(wù)上。如果轉(zhuǎn)型為T(mén)MC，那就必須進(jìn)行整體的改革，特別是在企業(yè)文化和員工的思維方面下功夫，要改變代理思維，轉(zhuǎn)為服務(wù)思維。

　　除了市場(chǎng)上幾家全球TMC外，筆者覺(jué)得在中國(guó)市場(chǎng)，中小型的TMC還是有很大的優(yōu)勢(shì)。首先是地區(qū)性的優(yōu)勢(shì)，除了北上廣深以外，很多大型的公司也設(shè)有分公司，當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ姆��?wù)需求。另外，很多中小型的TMC還是可以提供很貼心和按照企業(yè)客戶的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，無(wú)論是系統(tǒng)或者流程管理上的原因，這些是很多大公司沒(méi)法做到的。

　　航空公司的配合

　　在TMC進(jìn)一步專業(yè)化的同時(shí)，行業(yè)還是需要航空公司的扶持和配合，不能按照以往分銷(xiāo)商的模式作為合作的基礎(chǔ)。

　　航空公司在廢除代理費(fèi)的背后，其實(shí)其中一個(gè)目的也是希望可以通過(guò)這手段提高直銷(xiāo)比例(就是通過(guò)航空公司官方渠道如官網(wǎng)、熱線等訂票)，筆者聽(tīng)說(shuō)某家航空公司今年的內(nèi)部直銷(xiāo)比例指標(biāo)是50%，為了達(dá)到指標(biāo)有可能實(shí)施一些比較極端的手段，例如是當(dāng)一個(gè)航班到達(dá)一定的入座率時(shí)候在航信渠道(代理人渠道)”關(guān)艙“，強(qiáng)迫在緊急關(guān)頭需要買(mǎi)票的客戶到官網(wǎng)上買(mǎi)。我相信這樣的政策對(duì)于指標(biāo)的完成會(huì)有很大的功效，但是對(duì)于商旅公司和出差人員來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是增加了工作量和時(shí)間成本，因?yàn)檫@個(gè)流程在原有的航信流程外，另外建立了一個(gè)新的、未被測(cè)試過(guò)的流程，加大工作量和減低了準(zhǔn)確性，如退改簽、航班取消通知等工作。

　　同時(shí)，在減低成本的背后，商旅客戶是需要人維護(hù)和服務(wù)的。雖然從理論的角度上在網(wǎng)上售賣(mài)機(jī)票的邊際成本為零，但是商旅客戶經(jīng)常會(huì)更改航班和日期，這些都是需要人手服務(wù)的。如最近華東地區(qū)暴雨，各大航空公司電話中心都非常繁忙，等待時(shí)間非常長(zhǎng)，航空公司提高了直銷(xiāo)比例，但是相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)是否能夠跟上呢?筆者覺(jué)得在這點(diǎn)上TMC可以幫助航空公司疏導(dǎo)客戶查詢和幫助商旅的常旅客和高艙客戶解決問(wèn)題和維護(hù)，TMC的操作人員和客戶經(jīng)理可以更有效和合理地提供合適的建議和援助，例如國(guó)航的客服不可能建議客戶換成東航的航班吧，但是TMC可以。

　　航空公司在BSP代理人數(shù)目減少的同時(shí)，可以把釋放出的資源投放在企業(yè)客戶方面，降低大客戶的門(mén)檻，提高簽約企業(yè)的數(shù)量，建立中國(guó)企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)。在中國(guó)市場(chǎng)渠道混亂的情況下，可以先考慮提供后返三方協(xié)議給企業(yè)客戶，達(dá)到一定的年度指標(biāo)，直接給企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)和其他增值服務(wù)如升艙券等，培養(yǎng)企業(yè)客戶，但是同時(shí)需要嚴(yán)格監(jiān)控防止被濫用。同時(shí)加大網(wǎng)上和渠道審查力度，發(fā)現(xiàn)違規(guī)銷(xiāo)售三方協(xié)議的公司則直接停票、停牌，同時(shí)加大罰款，提高違規(guī)成本，甚至通過(guò)訴訟，訂立商業(yè)罪案案例，以儆效尤。

　　還有在產(chǎn)品的提升上，航空公司可以通過(guò)TMC進(jìn)行新產(chǎn)品的銷(xiāo)售，如高級(jí)經(jīng)濟(jì)艙和額外的收費(fèi)座位、用餐預(yù)定等，提供專門(mén)的系統(tǒng)或航信渠道給TMC人員預(yù)定，這樣可以擴(kuò)大推行力度。在高端商旅VIP旅客方面，他們對(duì)于服務(wù)、態(tài)度、語(yǔ)言等要求都是很高的，TMC可以成為航空公司的一層“隔熱層”保障專人服務(wù)的同時(shí)，如果沒(méi)有服務(wù)好，企業(yè)可能會(huì)換掉TMC而不會(huì)對(duì)航司產(chǎn)生很大的影響。出于對(duì)企業(yè)客戶的深入了解，TMC可以及時(shí)的知道某家跨國(guó)企業(yè)有新的中國(guó)區(qū)總裁上任，同時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給航司大客戶部，建議提供貴賓卡等優(yōu)惠，第一時(shí)間吸收客戶和建立一個(gè)良好的第一印象，因?yàn)檫@些管理人員在國(guó)外可能是空中飛人但是在國(guó)內(nèi)初來(lái)報(bào)到，還沒(méi)有時(shí)間去積累里程分?jǐn)?shù)導(dǎo)致航空公司沒(méi)有她們的數(shù)據(jù)。

　　總之，要把商旅服務(wù)做到極致，航空公司和TMC必須要緊密合作，創(chuàng)造一套完整的商旅模式，不能單一的按照傳統(tǒng)分銷(xiāo)商模式去進(jìn)行，缺一不行。在后代理費(fèi)時(shí)代，旅游企業(yè)會(huì)進(jìn)一步細(xì)分和專精，到時(shí)候需要航空公司為旅游業(yè)內(nèi)的各專業(yè)領(lǐng)域提供更合適的服務(wù)，達(dá)到客戶滿意度高企的局面。所以，航空公司應(yīng)該按照業(yè)務(wù)的定位來(lái)制定獨(dú)特的支持政策，例如同行批發(fā)、OTA、旅行社(團(tuán)隊(duì))和商旅管理公司TMC，業(yè)務(wù)性質(zhì)各有不同，合作模式和考核方法也應(yīng)該進(jìn)一步的細(xì)化。

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