5月31日，從2019中國(北京)國際服務貿易交易會上傳來喜訊，北京首都機場申報的“旅客無線網絡提升”案例被授予“中國服務實踐案例”獎。

　　過去一年，首都機場集團公司為實現“四型機場”目標，積極探索，采取了提升服務管理水平、優化服務流程、完善人員服務表現等一系列舉措。首都機場集團公司質量安全部副總經理孫立志介紹，首都機場將提升服務納入到系統管理中，在鞏固“服務質量提升”“服務質量規范”“服務質量體系建設”成果的同時，進行服務質量重點攻堅。各成員單位勠力同心，針對服務短板和旅客投訴集中的問題，深入推進服務質量提升工作。首都機場的服務水平穩步提升，得到了廣大旅客的認可。

　　80.04%：從“雪中送炭”到“未雨綢繆”

　　乘坐飛機出行，航班不正常是困擾旅客的一大難題。

　　首都機場作為世界第二繁忙機場，年旅客吞吐量突破1億人次，機場業務量不斷增長。然而，首都機場的運行資源并未發生根本性變化，航班保障能力日漸無法滿足航班量的增長需求，機場運行壓力與日俱增。機場在遭遇冰雪雷雨等特殊天氣時，更加無法滿足常態時就超飽和的航班運行需求。特殊天氣下大面積航班延誤和臨時性集中取消航班，以及旅客大量滯留是首都機場亟待解決的運行痛點問題。

　　首都機場運管委成立于2009年，對提高首都機場運行效率發揮了積極作用，尤其是在特殊天氣下的協同聯動，讓首都機場應對突發事件的能力得到進一步提高。以冰雪天氣下的航班保障為例，通過近10年的工作經驗積累和不斷探索，首都機場工作人員發現，雖然運管委發揮了一定作用，但事中的協同放行和效率提升只能解決運行秩序問題，無法解決大量航班延誤和旅客滯留的問題。

　　“雪中送炭”固然暖心，但是如果能將“炭”提前準備好，“未雨綢繆”豈不更令人稱贊?因此，首都機場開始將目光從在冰雪天氣下如何有效開展事中處置轉移到如何有效開展事前運行調整上。經過梳理分析冰雪天氣的運行矛盾，首都機場逐步探索出前置的航班調整處置辦法，建立了較為成熟的航班預先調整機制，根據次日雪情的預報情況與航空公司代表進行會商，并以航班時刻庫為基準，為各航空公司分配取消航班的數量，由各公司按照分配的航班取消量開展航班計劃調整。

　　航班預先調整機制以冰雪天氣時容流平衡為目標，通過對“調減多少”“如何分配”“何時完成”幾方面因素的分析，形成了完整的航班預先調整流程。首都機場航班動態調整機制的探索與實踐填補了我國機場冰雪天氣從源頭處置的空白。同時，首都機場將此機制擴展到因其他特殊原因導致的運行效率降低的情況，為國內其他大型機場在有效應對運行降效方面提供了值得借鑒的管理經驗。2018年，首都機場全年放行正常率達到了80.04%，2019年放行正常率和始發正常率預計達80%以上。

　　3個月：Wi-Fi“回家自動連線”

　　前不久，旅客劉女士從首都機場出發。當拿出手機準備連接機場Wi-Fi與家人視頻通話時，她驚訝地發現手機已經自動連接了首都機場航站樓的Wi-Fi。“這和家里的Wi-Fi一樣‘智能’”。

　　原來，為進一步推進智慧機場建設，踐行真情服務理念，讓旅客體驗到科技帶來的便捷，首都機場去年6月啟用了新的Wi-Fi網絡，實現一次認證通過后3個月內無需再次認證，讓旅客體驗到“回家自動連線”的感覺。

　　這次“升級”源于一項意想不到的調查結果。首都機場Wi-Fi于2009年上線，由服務商建設及運營。從2014年開始，首都機場股份公司信息科技部對旅客Wi-Fi進行了多次升級改造，然而收效甚微。2017年7月，信息科技部組織了Wi-Fi使用調研，調研結果有些令人意外：旅客不使用Wi-Fi的最主要原因居然是流量充足，其次是旅客對智慧機場相關服務的需求遠超預期。

　　此次調研結果可能預示了旅客需求已發生重大變化。以調研結果為基礎，結合技術及業務發展，信息科技部對旅客需求進行分析，發現原有資源外包的運營模式已無法滿足旅客需求。升級改造只有滿足高速率、高穩定、高安全、高便捷及智慧機場出行需求，才能獲得旅客認可。首都機場原有的Wi-Fi有七大痛點：網速慢、連不上、易掉線、認證繁瑣、接入量低、穩定性差、安全等級低。要實現既滿足旅客需求，又滿足智慧機場戰略發展需要的目標，首都機場選擇自建Wi-Fi。

　　自建Wi-Fi解決了原有Wi-Fi的七大痛點，為旅客提供了“體驗人文化、操作便捷化、技術智能化”的出行上網服務。“單用戶上網下載速度提升了5倍，全旅客流程無盲區;進一步優化登錄頁面，身份認證過程全程無廣告，認證速度由20秒縮減至5秒;同時，我們部署了32臺取號機滿足無手機旅客及國際旅客上網需要。”說起自建Wi-Fi的成果，首都機場股份公司服務品質部副總經理常軍掩飾不住心中的自豪感，“這只是首都機場在智慧機場建設、踐行真情服務方面的諸多嘗試之一，未來我們還將持續推出更多更好更貼心的舉措，為打造四型機場的新標桿作出應有的貢獻。”

　　156對：旅客“方便”可以更方便

　　今年1月，許久未曾進出首都機場的李女士發現，她以往關注最多的衛生間排隊等候無序的問題得到了解決。“之前在首都機場衛生間的黃線外排隊全靠旅客自覺，但還是有些旅客在‘滿員’后走到廁位間門前等候，既沒有秩序，又降低了效率”。現在，衛生間“管家”會時刻提醒排隊旅客排隊，使衛生間的使用更有秩序。

　　首都機場現有旅客衛生間156對，但隨著使用年限的增加，旅客流量不斷增長，衛生間內出現各類問題。

　　2018年1月，首都機場成立了航站樓衛生間專項提升小組，把旅客的如廁作為一個大工程來抓。“我們從旅客、服務者、管理者三種視角入手，通過專項調研，調查問卷的形式識別旅客需求，問卷設計從旅客使用衛生間的全流程入手，深入挖掘痛點，尋找航站樓衛生間的關鍵問題;關注旅客的同時，我們還聚焦服務者，通過崗位跟蹤寫實，尋找保潔和維保人員日常工作中的難點、痛點。”首都機場股份公司航站樓管理部專項提升業務經理黃迪說。

　　找準痛點，便可從問題源頭對癥下藥，一步一步把痛點變成亮點，提升建設和服務標準，處處體現人文關懷。秉承“干凈，安靜”的設計理念，專項小組從選材、保潔、維護保養等方面，對洗手池區域進行升級，實現旅客與服務人員的雙重便利;針對男衛生間小便區域異味的問題，小組成員分別從旅客行為、設備設施和源頭分解三個方面進行處理，打出一套組合拳;小組成員采用“小戶型，大空間”的設計思路，充分利用方寸之地，精心打造大空間，并在其中配備方便旅客如廁的設備設施。“通過一系列的解決方案，我們用實際行動傳達人文關懷的理念，提升服務水平和旅客滿意度。在此基礎上，我們形成了一套《航站樓衛生間設施布局及配置標準》，建立了完善的衛生間設計和管理體系，所有設備設施均實現標準化、模塊化，并為后續智能化管理提供擴展空間。”首都機場股份公司航站樓管理部副總經理張銳說。

　　通過衛生間改造，首都機場重塑管理理念，充分滿足旅客、服務者、管理者三方訴求，真正做到為旅客提供優質服務，實現了旅客滿意度和管理效能共同提升的雙贏局面。未來，首都機場還將引入智能管理系統，可以實現智能考勤、報修、巡檢、客流統計及數據分析，形成覆蓋全鏈條的大數據庫，用科技手段提升管理效能。

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