有溫度的服務可以溫暖旅客出行路，在石家莊機場地面服務部有很多真情服務的暖心小故事，或許不足以感天動地，但足以溫暖人心，她們積極踐行“首見負責制”和真情服務理念，從旅客角度換位思考，以旅客需求為出發點，為旅客提供準確快速優質服務，用愛溫暖旅客出行，給旅客留下美好的回憶。

　　暖心幫助，服務“有溫度”

　　在石家莊機場高鐵站，引導員麻麗娜在引導旅客進出站時，看到了一名年過七旬的老人，因為老人是首次選擇空轉鐵出行，到了高鐵站后焦慮又慌張。麻麗娜主動上前詢問。老人說自己住在承德，要去云南看望兒子，但承德沒有直達云南的高鐵和航班，最優的換乘路線是從承德坐飛機到石家莊，然后再從石家莊坐高鐵到云南。乘坐擺渡車到達高鐵候機樓后，不知道如何到石家莊站，應該如何換乘?擔心會耽誤了高鐵的車次。麻麗娜在解了情況后，第一時間安撫好老人的情緒，看過老人的乘車時間后，接過老人的隨身行李，并帶老人去購買最近一趟到石家莊站的火車票。最近的一趟高鐵離發車時間只剩下不到十分鐘，麻麗娜快跑到售票大廳通過自助售票窗口成功購買到了火車票，交到了老人手里。

　　隨著老年人乘機出行比例逐漸增加，智能化乘機流程讓老年人遇到了煩惱和障礙。石家莊機場針對老年旅客出行需求，積極踐行“首見負責”和真情服務理念，及時關注獨自出行和空鐵換乘的老年旅客，主動了解老年旅客需求，及時為老年旅客排憂解難，在做好疫情防控常態化的同時，針對不會使用手機掃碼的老年旅客，值機柜臺為老年旅客提供紙質版旅客信息登機卡并協助辦理值機手續，讓老年旅客跨越了“數字鴻溝”和“流程障礙”，在各種“通關”過程中減少麻煩，無障礙出行。

　　用心幫助，服務“有熱度”

　　暑運期間，孫女士在為老人和孩子辦理前往五大連池值機手續時，值機員發現兒童的身份證號碼錯誤，不能辦理值機手續，并告知旅客需聯系售票處進行更改，此時距離登機還有半小時的時間。引導員趙娜上前主動幫助孫女士聯系承運的航空公司，承運航空公司以旅客的機票是通過第三方渠道購買為由，拒絕為旅客變更證件號碼。趙娜向航空公司客服說明旅客情況，又將旅客信息通過郵件的形式發送給航空公司，希望對方進行特殊申請。在航班臨近截載前，最終通過努力溝通將旅客證件號碼修改成功，使旅客快速乘機。隨后，趙娜將老人和兒童送至安檢口順利過檢。

　　下午四點時，趙娜在不正常航班群內看到前往五大連池的航班由于機械故障原因下客的消息，第一時間想到了她幫助的一老一小，考慮到老人或許第一次乘坐飛機出行，遇到特殊情況肯定會有不安，不知所措，而且還帶著一名5歲的孩子。她趕快給聯系了女士，告知該航班的情況，讓其盡快與家人取得聯系。下午五點左右，由于機械故障原因，航班二次下客，趙娜得知信息后，馬上將航班信息情況告知了孫女士，孫女士這時已在返回保定的高速路上，趙娜建議與老人聯系并暫緩回家，航班后續再有變化會及時與她聯系。 晚上七點，該航班由于機械故障取消無補班，趙娜第三次將信息告知孫女士，讓其趕緊跟家人聯系并做后續行程的安排。晚上八點，孫女士聯系趙娜，她正在趕回機場的路上，想讓老人和孩子在賓館等候。趙娜找到老人和孩子后，協助他們乘坐大巴前往賓館，在賓館內安心等候孫女士。旅客被趙娜一通又一通的電話深深地感動，撥打了96360機場問詢電話，對趙娜的熱心服務進行表揚和感謝。

　　旅客在機場乘機過程中會遇到名字錯誤、航班延誤、航班取消、旅客誤機或是訂票不成功等特殊情況，地面服務部以旅客順利出行為出發點，積極協助旅客聯系航空公司和售票處辦理退改簽等，用最專業、最有效的服務第一時間為旅客找到最優的解決方案。針對晚到旅客到指定柜臺辦理乘機手續，指引旅客到安檢“快速通道”通過安全檢查，以最快的方式引導旅客到達登機口。心系旅客，用心服務，讓真情服務有了熱度。

　　熱心解難，服務“有速度”

　　一日，中轉中心接到了一個這樣的電話，有一名旅客乘坐秦皇島到石家莊的航班，落地后中轉石家莊到烏魯木齊的航班。因秦皇島到石家莊的航班機械故障原因延誤，石家莊到烏魯木齊航班中轉銜接時間不夠。旅客的姐姐撥打中轉中心電話聯系到班組長慈曉寧，電話里姐姐哭泣顫抖著說：“她們的爸爸去世了，并且她的妹妹中英文都說不清，只會說方言，請求中轉中心服務柜臺能夠幫助她的妹妹順利中轉。”

　　慈曉寧得知情況后，通過姐姐聯系到了旅客本人，慈曉寧核實了旅客的身份和航班信息后，經領導同意后啟動中轉“急特中轉”流程提前幫助旅客打出了登機牌，并聯系河北航空協調艙門對艙門交接旅客。因前段航班延誤旅客中轉時間不足來銜接下段航班，在秦皇島到石家莊航班落地后，慈曉寧已在艙門口等候。接到旅客候后，第一時間解釋并安撫旅客，協助旅客辦理機票改簽，并為旅客提供免費隔夜住宿以及餐食，提前為旅客預留了最前排的位置以便下機節省時間。隨后，將旅客送至候機樓門口交接給了住宿酒店負責人，并告知酒店旅客次日的航班信息，因為旅客中文不太好，請酒店一定提醒旅客按時來機場辦理值機手續。回到崗位后，她將旅客情況告知了次日值班同事，隨時關注旅客的乘機情況，并將旅客的情況告知了家屬。

　　為有效解決緊急中轉旅客后顧之憂，著力提升流程引導的便捷性，制定了艙門到艙門快速中轉服務流程，有專車接送，專人引導。實現了跨航空公司的中轉服務，中轉旅客還可享受“四免三優兩享”服務。高效的中轉，讓服務有了“速度”。

　　這樣的溫馨小故事還有很多很多，雖不是驚天動地的大事，但一定會將平凡的小事用心、用愛助力每一位旅客溫馨從“家”飛，這是一個有情、有愛、有溫度的機場，縱使路途遙遠，石家莊機場的真情服務永遠不會變。

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