學(xué)黨史更要厚植為民情懷，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所困。這是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)”)全體黨員干部的共識(shí)。自黨史學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)黨委深學(xué)促干，把“我為群眾辦實(shí)事”作為黨史學(xué)習(xí)教育的著力點(diǎn)，踐行真情服務(wù)理念，為旅客出行出實(shí)招、辦實(shí)事、解難題，推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育不斷走深、走實(shí)。

　　聽(tīng)民意 找準(zhǔn)辦實(shí)事落腳點(diǎn)

　　在今年3月召開(kāi)的民航系統(tǒng)黨史學(xué)習(xí)教育動(dòng)員大會(huì)上，民航局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)馮正霖強(qiáng)調(diào)，要扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，推動(dòng)解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。

　　為找準(zhǔn)“我為群眾辦實(shí)事”的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)黨委對(duì)照民航局“我為群眾辦實(shí)事”任務(wù)清單，秉承“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，從ACI旅客滿意度調(diào)查、民航旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、旅客服務(wù)投訴系統(tǒng)以及第三方服務(wù)調(diào)研機(jī)構(gòu)等多個(gè)維度搜集旅客需求信息，綜合分析，先后共梳理了19項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，將其列入首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)發(fā)布的兩批“我為群眾辦實(shí)事”任務(wù)清單。19項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容聚焦社會(huì)高度關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、群眾普遍反映的共性問(wèn)題，涉及航班正常、行李跟蹤、無(wú)紙化出行、中轉(zhuǎn)服務(wù)、適老服務(wù)、服務(wù)信息告知等旅客乘機(jī)出行多個(gè)方面。

　　針對(duì)清單上的重點(diǎn)難點(diǎn)任務(wù)，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)面向成員單位開(kāi)展專題部署督導(dǎo)，先后組織召開(kāi)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的適老化服務(wù)專題會(huì)、增強(qiáng)航班正常性的北京終端區(qū)區(qū)域運(yùn)管委試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì)、提升行李全流程跟蹤能力的RFID技術(shù)應(yīng)用調(diào)度會(huì)，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作。同時(shí)，為保證清單任務(wù)落地，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)黨委按照“抓主體責(zé)任、抓完善機(jī)制、抓督查落實(shí)、抓落地成效、抓成果鞏固”的思路，專人專責(zé)，逐條對(duì)照。近期，為加快“我為群眾辦實(shí)事”進(jìn)度，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)再出新舉措。自6月起，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)通過(guò)召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量調(diào)度會(huì)，及時(shí)了解首都機(jī)場(chǎng)、大興機(jī)場(chǎng)、天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)、江西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉林機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)等成員機(jī)場(chǎng)清單任務(wù)的進(jìn)展情況并進(jìn)行交流研討，在督導(dǎo)、推動(dòng)清單任務(wù)全面落地的同時(shí)，促進(jìn)各成員單位相互學(xué)習(xí)、拓展思路，共同提高將實(shí)事辦實(shí)、辦好的能力。

　　“結(jié)合雷雨季與暑運(yùn)特點(diǎn)，按照‘三早一少一真’原則，細(xì)化航班運(yùn)行保障方案和航班延誤處置預(yù)案，強(qiáng)化運(yùn)管委效能發(fā)揮，努力提升運(yùn)行保障效率，全面做好旅客服務(wù)工作，力爭(zhēng)航班正常率實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo);對(duì)于標(biāo)志標(biāo)識(shí)、旅客充電設(shè)施、無(wú)障礙服務(wù)環(huán)境、母嬰室等服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完善，參照國(guó)家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改;加強(qiáng)與駐場(chǎng)單位、航企等在服務(wù)工作方面的協(xié)同，切實(shí)提升行李運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)便利化、行李直掛、信息告知等服務(wù)的改進(jìn)效果，提高效率和服務(wù)質(zhì)量……”近日，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的通知》，再次對(duì)持續(xù)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”清單任務(wù)落地提出了具體要求，并要求成員單位對(duì)任務(wù)清單進(jìn)行臺(tái)賬式管理，及時(shí)跟進(jìn)，全面督促，認(rèn)真驗(yàn)收。

　　對(duì)照清單事項(xiàng)，一系列有力舉措逐項(xiàng)落實(shí)落地，難點(diǎn)問(wèn)題正逐一得到解決。

　　解民憂 讓旅客出行更便捷

　　不走過(guò)場(chǎng)、不做樣子、問(wèn)診痛點(diǎn)、疏通堵點(diǎn)，把群眾反映的航班延誤、行李跟蹤等“問(wèn)題清單”變成“履職清單”，從一點(diǎn)一滴做起，“小”中見(jiàn)“大”，以“小”成“大”，讓廣大旅客感受到黨史學(xué)習(xí)教育帶來(lái)的可喜變化，讓旅客出行更加便捷、高效。

　　航班延誤是旅客乘機(jī)出行最鬧心的事。在民航局的領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)單位的共同支持下，截至今年6月底，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)8個(gè)干線機(jī)場(chǎng)平均航班放行正常率高于行業(yè)均值0.9個(gè)百分點(diǎn)。首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)不滿足于現(xiàn)狀，將“提高航班正常水平，提升機(jī)場(chǎng)地面運(yùn)行保障效率”列入“我為群眾辦實(shí)事”清單。為確保航班正常，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)成員機(jī)場(chǎng)向內(nèi)深挖潛力，細(xì)化航班運(yùn)行保障方案和航班延誤處置預(yù)案，強(qiáng)化運(yùn)管委效能發(fā)揮，科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，提升保障能力，為了哪怕0.1%的提升，也要盡全力做100%的努力，積極進(jìn)行更多有益嘗試。

　　北京終端區(qū)空域范圍大、運(yùn)行環(huán)境復(fù)雜、航班量大，是較繁忙、較復(fù)雜的空域之一。今年初以來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)以京津冀機(jī)場(chǎng)群智慧化協(xié)同運(yùn)行為切入點(diǎn)，推動(dòng)區(qū)域協(xié)同運(yùn)行向更大范圍發(fā)展。針對(duì)從5月開(kāi)始的全國(guó)大范圍、持續(xù)性雷雨天氣，北京終端區(qū)“兩市三場(chǎng)”(北京、天津兩市，北京首都、北京大興、天津?yàn)I海三個(gè)機(jī)場(chǎng))運(yùn)管委聯(lián)合試點(diǎn)實(shí)施了區(qū)域協(xié)同運(yùn)行機(jī)制，嘗試“線上面對(duì)面”，共商共調(diào)共減，共同應(yīng)對(duì)外站流量限制，并取得了初步效果。經(jīng)測(cè)算，航班日放行正常率平均提升了2個(gè)百分點(diǎn)。下一步，三場(chǎng)運(yùn)管委將繼續(xù)探索北京終端區(qū)雷雨影響下的協(xié)同運(yùn)行模式，逐步細(xì)化和完善協(xié)同程序，將區(qū)域運(yùn)管委協(xié)同機(jī)制繼續(xù)向更深層次推進(jìn)，助力旅客順暢出行。

　　與此同時(shí)，成員機(jī)場(chǎng)與航空公司精準(zhǔn)合作，打造多條航空快線。航空快線服務(wù)產(chǎn)品的推出，不僅進(jìn)一步滿足了旅客的出行需求，也為旅客提供了更便捷的出行體驗(yàn)和服務(wù)。多種運(yùn)輸方式相互協(xié)同，進(jìn)出機(jī)場(chǎng)“人享其行”，成員機(jī)場(chǎng)各類空鐵聯(lián)運(yùn)、空巴聯(lián)運(yùn)、空軌聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生：長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)推出空鐵聯(lián)運(yùn)“一單支付”新產(chǎn)品，旅客可通過(guò)鐵路和東方航空手機(jī)客戶端，實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)兩種交通方式相結(jié)合的全行程購(gòu)票。機(jī)場(chǎng)巴士公司打通北京兩場(chǎng)巴士在航班管家、高鐵管家App的應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)信息查詢、站點(diǎn)導(dǎo)航、在線購(gòu)票等，拓寬機(jī)場(chǎng)巴士營(yíng)銷渠道。

　　我的行李到哪兒了?是每位旅客都關(guān)心的問(wèn)題。為了更好地解答旅客的疑問(wèn)，讓旅客隨時(shí)看到行李運(yùn)輸軌跡，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)正全力提升行李運(yùn)輸服務(wù)水平。據(jù)介紹，目前首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)8個(gè)干線機(jī)場(chǎng)均已通過(guò)RFID技術(shù)應(yīng)用項(xiàng)目評(píng)審，并將在年內(nèi)完成行李跟蹤機(jī)場(chǎng)端建設(shè)。北京兩場(chǎng)則已率先實(shí)現(xiàn)RFID技術(shù)應(yīng)用。首都機(jī)場(chǎng)推出國(guó)航北京—重慶、北京—武漢，東航京滬快線，海航北京—長(zhǎng)春行李全流程跟蹤服務(wù)，年內(nèi)將實(shí)現(xiàn)T3航站樓國(guó)內(nèi)航線業(yè)務(wù)全覆蓋。大興機(jī)場(chǎng)攻克技術(shù)難題，制定整合跨系統(tǒng)多元數(shù)據(jù)的行李追蹤編碼規(guī)范，實(shí)現(xiàn)進(jìn)出港航班行李100%全流程追蹤，旅客可以像查快件一樣查行李。此外，今年4月大興機(jī)場(chǎng)率先發(fā)布了準(zhǔn)備、機(jī)下卸載、行李運(yùn)輸、行李傳送四個(gè)環(huán)節(jié)行李保障時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，末件行李保障時(shí)間較行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)縮短10分鐘。隨后，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)其他干線機(jī)場(chǎng)針對(duì)不同機(jī)型、遠(yuǎn)近機(jī)位均出臺(tái)了行李保障時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)行李保障管理，讓旅客更放心。集團(tuán)公司行李類投訴持續(xù)走低。

　　行李不能直掛，不僅耽誤時(shí)間還麻煩。為此，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各成員機(jī)場(chǎng)不斷提高中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)水平，完善旅客在隔離區(qū)內(nèi)中轉(zhuǎn)和退改簽功能，切實(shí)提升旅客中轉(zhuǎn)效率。“不用出行李廳，就能重新辦理乘機(jī)手續(xù)，真是太方便了!”在大興機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的旅客李先生說(shuō)，“從這兒出去，再值機(jī)、托運(yùn)、過(guò)安檢，要走很長(zhǎng)一段路。現(xiàn)在好了，行李廳就有國(guó)內(nèi)快速中轉(zhuǎn)區(qū)，再也不用拖著行李跑了”。6月25日，大興機(jī)場(chǎng)升級(jí)旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)，啟用國(guó)內(nèi)快速中轉(zhuǎn)區(qū)，為南航、廈航、重慶航旅客提供快速中轉(zhuǎn)乘機(jī)服務(wù)，大大縮短了旅客步行距離，節(jié)省中轉(zhuǎn)時(shí)間約20分鐘，提高了中轉(zhuǎn)效率。天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)目前已完成2號(hào)航站樓中轉(zhuǎn)流程通道改造項(xiàng)目審批，改造后進(jìn)入中轉(zhuǎn)廳提取行李的旅客將能夠就近辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，并便捷進(jìn)入候機(jī)區(qū)。內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)在“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品“六免”“五優(yōu)”“雙享”服務(wù)以及國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航企行李直掛服務(wù)基礎(chǔ)上，推出了針對(duì)特殊旅客中轉(zhuǎn)的專人引導(dǎo)、中轉(zhuǎn)休息區(qū)陪伴等服務(wù)。今年3月底，哈爾濱機(jī)場(chǎng)跨航企行李中轉(zhuǎn)保障試運(yùn)行，努力拓展跨航企中轉(zhuǎn)行李直掛服務(wù)范圍。南昌機(jī)場(chǎng)增設(shè)中轉(zhuǎn)柜臺(tái)自助便捷通關(guān)設(shè)備，通過(guò)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)值機(jī)旅客的二維碼辦理中轉(zhuǎn)值機(jī)手續(xù)，改變了以往網(wǎng)絡(luò)值機(jī)旅客須在中轉(zhuǎn)柜臺(tái)重新辦理紙質(zhì)登機(jī)牌的流程。

　　暖民心 讓旅客服務(wù)更有溫度

　　“優(yōu)先解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難等重點(diǎn)矛盾，做好適老化服務(wù)長(zhǎng)期規(guī)劃，建立完善配套的管理機(jī)制，同時(shí)持續(xù)優(yōu)化完善無(wú)障礙服務(wù)環(huán)境。”首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。以此為目標(biāo)，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)力圖通過(guò)一系列個(gè)性化、多樣化的服務(wù)舉措，努力為旅客帶來(lái)更多超出預(yù)期的驚喜。

　　在航站樓進(jìn)出港各區(qū)域流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，有工作人員主動(dòng)為老年旅客及需要幫助的旅客提供問(wèn)訊服務(wù);開(kāi)通防疫查驗(yàn)綠色通道(健康碼通道)、安檢綠色無(wú)障礙通道;航站樓內(nèi)零售和餐飲店面均提供現(xiàn)金支付、發(fā)票打印;航站樓內(nèi)設(shè)置無(wú)障礙、家庭洗手間……這些只是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各成員機(jī)場(chǎng)為老年旅客提供的“標(biāo)配”服務(wù)。在深入研究老年旅客實(shí)際需求和習(xí)慣偏好后，各成員機(jī)場(chǎng)有的放矢，將適老化服務(wù)從“標(biāo)配”向“高配”升級(jí)。

　　“從進(jìn)入航站樓到登機(jī)口，往往需要切換好幾個(gè)App或者小程序” “對(duì)機(jī)場(chǎng)流程不熟悉”，是老年旅客在出行中普遍存在的難題。如何讓老年人在智能時(shí)代有更多獲得感、幸福感、安全感，是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“我為群眾辦實(shí)事”的“必答題”，也是服務(wù)好旅客義不容辭的責(zé)任。針對(duì)老年旅客不熟悉機(jī)場(chǎng)流程的情況，首都機(jī)場(chǎng)推出了從車門(mén)到艙門(mén)的全流程、一站式服務(wù)。一位給父母預(yù)約了愛(ài)心服務(wù)的網(wǎng)友在微博上寫(xiě)道：“看著首都機(jī)場(chǎng)愛(ài)心大使帶著父母進(jìn)行安檢，心里還是有些忐忑的。但是隨后身邊工作人員的對(duì)講機(jī)里傳來(lái)陪同父母的愛(ài)心大使發(fā)來(lái)的平安登機(jī)的話語(yǔ)，心里瞬間踏實(shí)了。”在赤峰機(jī)場(chǎng)，老年旅客還可以通過(guò)電話預(yù)約無(wú)陪引導(dǎo)服務(wù)，送站家屬可以通過(guò)機(jī)場(chǎng)工作人員推送的影像，實(shí)時(shí)了解老年旅客從候機(jī)區(qū)至登機(jī)的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程關(guān)照，讓老年旅客出行更便捷，也讓家屬更放心。指定區(qū)域接送、輪椅使用、手續(xù)辦理、全程陪伴，諸如此類的全流程、一體化老年及特殊旅客服務(wù)在首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)成員機(jī)場(chǎng)遍地開(kāi)花，既能線上預(yù)約，又能現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)，為老年旅客提供更溫馨、更貼心的服務(wù)。

　　“通過(guò)前期調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)部分老年旅客愿意嘗試使用自助服務(wù)或App。”首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)質(zhì)量安全部相關(guān)人員介紹，“為滿足這部分老年旅客的需求，部分機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)了更適合老年人使用的智能化產(chǎn)品，幫助他們平等、方便地獲取服務(wù)。”今年“五一”前夕，大興機(jī)場(chǎng)為老年旅客打造的App和微信小程序的關(guān)愛(ài)版應(yīng)用正式上線。關(guān)愛(ài)版應(yīng)用包含“長(zhǎng)者出行錦囊” “疫情防控” “我的航班” “出行指南”等核心功能，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，字號(hào)更大，操作更便捷。同時(shí)，各成員機(jī)場(chǎng)在原有硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上探索優(yōu)化提升，石家莊機(jī)場(chǎng)的64臺(tái)值機(jī)柜臺(tái)航顯屏全部更新為55英寸高清顯示屏，便于老年旅客閱讀使用;烏海機(jī)場(chǎng)調(diào)整候機(jī)樓內(nèi)航顯設(shè)備、自助值機(jī)設(shè)備等文字顯示及聲音大小，加大信息顯示字體，方便老年旅客獲取航班信息。“讓科技適應(yīng)老年旅客，服務(wù)老年旅客”，不僅體現(xiàn)了一個(gè)機(jī)場(chǎng)對(duì)老年旅客的尊重與關(guān)懷，更讓旅客體會(huì)到了首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)真情服務(wù)的溫度。

　　2020年10月，首都機(jī)場(chǎng)在3號(hào)航站樓出發(fā)層中央位置設(shè)置首個(gè)“愛(ài)心休息區(qū)”，老年旅客可在休息區(qū)休息，并享受愛(ài)心陪伴、輪椅借用、免費(fèi)電瓶車、冬衣寄存等“一站式”服務(wù)。今年，首都機(jī)場(chǎng)陸續(xù)在2號(hào)航站樓國(guó)內(nèi)前廳、T3-C09登機(jī)口新增兩個(gè)“愛(ài)心休息區(qū)”，并持續(xù)豐富“愛(ài)心休息區(qū)”服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了老年人、殘障旅客等定制化服務(wù)的全流程覆蓋。

　　不僅如此，成員機(jī)場(chǎng)持續(xù)完善母嬰室設(shè)施設(shè)備。石家莊機(jī)場(chǎng)改造了分為哺乳室、親子衛(wèi)生間、兒童益智體驗(yàn)區(qū)等多個(gè)功能區(qū)的母嬰空間，為寶寶和父母的親子時(shí)間提供了溫馨、舒適的場(chǎng)所。大興機(jī)場(chǎng)新打造的觀景休閑區(qū)，讓旅客靜享一方小天地，一邊在躺椅上觀看飛機(jī)起降，一邊解決移動(dòng)設(shè)備充電問(wèn)題。

　　與此同時(shí)，北京兩場(chǎng)正以冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障為契機(jī)，持續(xù)優(yōu)化完善無(wú)障礙服務(wù)環(huán)境。在重點(diǎn)推進(jìn)完善無(wú)障礙標(biāo)識(shí)、拓寬無(wú)障礙通道、優(yōu)化低位柜臺(tái)布局等工作的同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)于APM車廂內(nèi)增加安全扶手，積極開(kāi)展無(wú)障礙衛(wèi)生間設(shè)施改造。大興機(jī)場(chǎng)完善樓內(nèi)地面盲道標(biāo)識(shí)，積極組織設(shè)計(jì)單位調(diào)整坡道整改方案并獲得了冬奧組委的認(rèn)可。

　　茍日新，日日新，又日新。下一步，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)將把為群眾辦實(shí)事融入日常、抓在經(jīng)常，堅(jiān)持黨史學(xué)習(xí)教育同推動(dòng)工作深度結(jié)合，扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，把滿足旅客美好航空出行需求作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力解決服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以精進(jìn)旅客服務(wù)為己任，持續(xù)打造以真情服務(wù)為內(nèi)核的“中國(guó)服務(wù)”新標(biāo)桿。（韓磊 王雅童 姜樂(lè)）

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