機場是一個特別的地方，作為旅行中的過渡性空間，各種文化在這里交織，種種情感在這里碰撞。對未來民航機場的建設與發展，民航總局提出了打造四個機場：平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場。并明確了這四個機場之間的關系，即：“平安”是基本要求，“綠色”是重要內涵，“智慧”是創新動力，“人文”是根本目標。

　　我所在的單位是江西省機場集團有限公司上饒機場分公司，做為目前江西省內最年輕的支線機場，在公司通航不久，就有幸接受到來自局方的安保審計并順利通過，同時上饒機場也是省內旅客吞吐量增長率最快的支線機場，至通航以來本場一直保持著本站出發行李“零破損”的優異表現，而我也陪伴著上饒機場從通航一直走到現在，那么我就淺談一下本場是如何以提升行李服務推進人文機場建設。

　　以人為本 把握旅客需求

　　以人為本，注重細節服務。人文機場就是從不同類型旅客的實際需求出發，提供多層次的服務產品，形成差異化服務，滿足旅客個性化需求，突出人文關懷。對于乘客來說，人到“李”不到，是一件非常糟糕的事情。行李里裝載的或許是千載難逢的工作機會，或許是某位病人的救命希望，亦或是親人的無盡關懷。正是這些意義，讓行李運輸工作更具使命感。

　　為切實將改善行李服務工作落到實處，完善行李運輸保障體系，解決廣大旅客關心的行李運輸問題。上饒機場通過提升旅客行李服務品質為抓手，從而提高旅客滿意度和獲得感，進一步建設人文機場。通過各單位、各崗位之間的相互配合，在監裝監卸、特車、搬運、行查、分揀、公安等各崗位職責工作中形成有效的聯動機制，將行李快速、高效的送至旅客手中。

　　在行李到達后，很多時候旅客由于行李箱類似，可能會發生錯拿的情況。而當出現該種特情時，如何可以以最快的時間聯系到錯拿旅客，這是需要解決的問題。通過實際案例，很多時候我們在系統所能查詢到的旅客信息中，旅客留存的號碼不是旅客本人手機號，而是旅行社或其他代理機構，最后聯系到旅客時花費時間較長。通過研討，在機場內機場公安可以最快速度查詢到旅客預留信息的方案，為此，上饒機場通過與機場公安相互協作，開創警民行李聯動機制。行查員發現行李錯拿事件后，直接帶領被錯拿旅客和錯拿行李來到公安柜臺，將行李牌上的旅客信息交由公安查詢，得到聯系電話后立即聯系錯拿旅客。

　　落實落細 抓牢生產運行

　　通過對行李裝卸操作過程的評估，上饒機場通過反復模擬和探討，最后確立在裝卸過程中使用“多重復核法”、“站板作業法”、“手勢確認法”，確保行李安全有效的裝卸。監裝監卸在行李裝、卸機過程中始終堅持做好“全程控”，落實好“多重復核法”，第一道復核為裝卸機單復核，與配載和搬運人員通過裝卸機單復核，明確裝卸件數和裝卸艙位;第二道復核為斗牌信息復核，對斗牌信息與實際裝機航班信息復核;第三道復核為手機拍攝行李裝機照片并在部門微信群中發送實際裝機航班和裝機艙位信息，與配載進行再復核;第四道復核為視頻監控復核，監裝員和搬運人員上崗前均佩戴視頻記錄儀，以視頻記錄的方式實時調取視頻進行復核。通過反復核對行李裝卸機信息，嚴格進行督導檢查，確保旅客行李正確裝載。

　　在狹窄、低矮的貨艙內裝卸員彎著腰采用“牽手作業法”，兩人相互配合，手把手的傳接行李，避免對旅客行李造成損傷。在機艙外作業時，裝卸員使用“站板作業法”，站在板車上將行李輕拿輕放到傳送帶上，整齊的碼放到板車上，堅持做到大不壓小，重不壓輕。

　　制定“手勢確認”檢查法，即運用手指手勢及口令對飛機貨艙的開關艙、車輛對接和撤離等容易出現人為差錯的工作環節進行復核，將裝卸崗位中每一個具體的檢查項都落實到“眼到、手到、口到”的聯動檢查方式中，促使“敬畏生命、敬畏規章、敬畏職責”的精神內核真正融入每一位員工的日常工作中去。

　　嚴格管控 營造良好氛圍

　　人文機場的實施最終目標是讓旅客感受人性化的服務，而人性化的服務需要一線員工來實施，一線員工的實施狀況如何涉及到機場人性化的管理。所以，人文機場建設的重點在兩頭：企業與員工。上饒機場建立了具有獲得感和歸屬感的企業文化，通過關愛員工的身心健康，針對員工的工作能力、職業素養進行對應培訓，幫助員工轉變角色，提升服務能力，將企業的真情轉化為員工對旅客的真情，培養員工成為機場文化傳播的使者，通過這種方式進一步創造“比、學、趕、幫、超”的工作學習氛圍，而員工們通過不斷創新和改進服務內容，為旅客們帶來更加優質、貼心、難忘的“真情服務”。

　　作為民航從業者，在日常的航班保障中，加強行李運輸中的信息傳遞和反饋、做好行李運輸流程的嚴格管控，是我們現階段提升行李服務質量工作的的著眼點和有效途徑。提高服務質量，要著眼全局，也要關注細節，從行李運輸的各環節入手仔細琢磨。我們堅信，只有通過不斷地查找問題、改進措施，才能做到真情服務“不說話的旅客”促進行李運輸服務質量的提升，更好地履行自身職責，創造更多的經濟效益和社會效益。

　　行李雖小，但在旅客心中的分量卻不小。人文機場建設是“四型機場”建設的重要方面，只有深入踐行“真情服務”理念，始終堅持以人為本，搭建與旅客、客戶之間的情感橋梁，通過品牌效應提升服務品質，才能持續推動“人文機場”建設。

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