機(jī)場是一個特別的地方，作為旅行中的過渡性空間，各種文化在這里交織，種種情感在這里碰撞。對未來民航機(jī)場的建設(shè)與發(fā)展，民航總局提出了打造四個機(jī)場：平安機(jī)場、綠色機(jī)場、智慧機(jī)場、人文機(jī)場。并明確了這四個機(jī)場之間的關(guān)系，即：“平安”是基本要求，“綠色”是重要內(nèi)涵，“智慧”是創(chuàng)新動力，“人文”是根本目標(biāo)。

　　我所在的單位是江西省機(jī)場集團(tuán)有限公司上饒機(jī)場分公司，做為目前江西省內(nèi)最年輕的支線機(jī)場，在公司通航不久，就有幸接受到來自局方的安保審計并順利通過，同時上饒機(jī)場也是省內(nèi)旅客吞吐量增長率最快的支線機(jī)場，至通航以來本場一直保持著本站出發(fā)行李“零破損”的優(yōu)異表現(xiàn)，而我也陪伴著上饒機(jī)場從通航一直走到現(xiàn)在，那么我就淺談一下本場是如何以提升行李服務(wù)推進(jìn)人文機(jī)場建設(shè)。

　　以人為本 把握旅客需求

　　以人為本，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。人文機(jī)場就是從不同類型旅客的實(shí)際需求出發(fā)，提供多層次的服務(wù)產(chǎn)品，形成差異化服務(wù)，滿足旅客個性化需求，突出人文關(guān)懷。對于乘客來說，人到“李”不到，是一件非常糟糕的事情。行李里裝載的或許是千載難逢的工作機(jī)會，或許是某位病人的救命希望，亦或是親人的無盡關(guān)懷。正是這些意義，讓行李運(yùn)輸工作更具使命感。

　　為切實(shí)將改善行李服務(wù)工作落到實(shí)處，完善行李運(yùn)輸保障體系，解決廣大旅客關(guān)心的行李運(yùn)輸問題。上饒機(jī)場通過提升旅客行李服務(wù)品質(zhì)為抓手，從而提高旅客滿意度和獲得感，進(jìn)一步建設(shè)人文機(jī)場。通過各單位、各崗位之間的相互配合，在監(jiān)裝監(jiān)卸、特車、搬運(yùn)、行查、分揀、公安等各崗位職責(zé)工作中形成有效的聯(lián)動機(jī)制，將行李快速、高效的送至旅客手中。

　　在行李到達(dá)后，很多時候旅客由于行李箱類似，可能會發(fā)生錯拿的情況。而當(dāng)出現(xiàn)該種特情時，如何可以以最快的時間聯(lián)系到錯拿旅客，這是需要解決的問題。通過實(shí)際案例，很多時候我們在系統(tǒng)所能查詢到的旅客信息中，旅客留存的號碼不是旅客本人手機(jī)號，而是旅行社或其他代理機(jī)構(gòu)，最后聯(lián)系到旅客時花費(fèi)時間較長。通過研討，在機(jī)場內(nèi)機(jī)場公安可以最快速度查詢到旅客預(yù)留信息的方案，為此，上饒機(jī)場通過與機(jī)場公安相互協(xié)作，開創(chuàng)警民行李聯(lián)動機(jī)制。行查員發(fā)現(xiàn)行李錯拿事件后，直接帶領(lǐng)被錯拿旅客和錯拿行李來到公安柜臺，將行李牌上的旅客信息交由公安查詢，得到聯(lián)系電話后立即聯(lián)系錯拿旅客。

　　落實(shí)落細(xì) 抓牢生產(chǎn)運(yùn)行

　　通過對行李裝卸操作過程的評估，上饒機(jī)場通過反復(fù)模擬和探討，最后確立在裝卸過程中使用“多重復(fù)核法”、“站板作業(yè)法”、“手勢確認(rèn)法”，確保行李安全有效的裝卸。監(jiān)裝監(jiān)卸在行李裝、卸機(jī)過程中始終堅持做好“全程控”，落實(shí)好“多重復(fù)核法”，第一道復(fù)核為裝卸機(jī)單復(fù)核，與配載和搬運(yùn)人員通過裝卸機(jī)單復(fù)核，明確裝卸件數(shù)和裝卸艙位;第二道復(fù)核為斗牌信息復(fù)核，對斗牌信息與實(shí)際裝機(jī)航班信息復(fù)核;第三道復(fù)核為手機(jī)拍攝行李裝機(jī)照片并在部門微信群中發(fā)送實(shí)際裝機(jī)航班和裝機(jī)艙位信息，與配載進(jìn)行再復(fù)核;第四道復(fù)核為視頻監(jiān)控復(fù)核，監(jiān)裝員和搬運(yùn)人員上崗前均佩戴視頻記錄儀，以視頻記錄的方式實(shí)時調(diào)取視頻進(jìn)行復(fù)核。通過反復(fù)核對行李裝卸機(jī)信息，嚴(yán)格進(jìn)行督導(dǎo)檢查，確保旅客行李正確裝載。

　　在狹窄、低矮的貨艙內(nèi)裝卸員彎著腰采用“牽手作業(yè)法”，兩人相互配合，手把手的傳接行李，避免對旅客行李造成損傷。在機(jī)艙外作業(yè)時，裝卸員使用“站板作業(yè)法”，站在板車上將行李輕拿輕放到傳送帶上，整齊的碼放到板車上，堅持做到大不壓小，重不壓輕。

　　制定“手勢確認(rèn)”檢查法，即運(yùn)用手指手勢及口令對飛機(jī)貨艙的開關(guān)艙、車輛對接和撤離等容易出現(xiàn)人為差錯的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行復(fù)核，將裝卸崗位中每一個具體的檢查項(xiàng)都落實(shí)到“眼到、手到、口到”的聯(lián)動檢查方式中，促使“敬畏生命、敬畏規(guī)章、敬畏職責(zé)”的精神內(nèi)核真正融入每一位員工的日常工作中去。

　　嚴(yán)格管控 營造良好氛圍

　　人文機(jī)場的實(shí)施最終目標(biāo)是讓旅客感受人性化的服務(wù)，而人性化的服務(wù)需要一線員工來實(shí)施，一線員工的實(shí)施狀況如何涉及到機(jī)場人性化的管理。所以，人文機(jī)場建設(shè)的重點(diǎn)在兩頭：企業(yè)與員工。上饒機(jī)場建立了具有獲得感和歸屬感的企業(yè)文化，通過關(guān)愛員工的身心健康，針對員工的工作能力、職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行對應(yīng)培訓(xùn)，幫助員工轉(zhuǎn)變角色，提升服務(wù)能力，將企業(yè)的真情轉(zhuǎn)化為員工對旅客的真情，培養(yǎng)員工成為機(jī)場文化傳播的使者，通過這種方式進(jìn)一步創(chuàng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作學(xué)習(xí)氛圍，而員工們通過不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，為旅客們帶來更加優(yōu)質(zhì)、貼心、難忘的“真情服務(wù)”。

　　作為民航從業(yè)者，在日常的航班保障中，加強(qiáng)行李運(yùn)輸中的信息傳遞和反饋、做好行李運(yùn)輸流程的嚴(yán)格管控，是我們現(xiàn)階段提升行李服務(wù)質(zhì)量工作的的著眼點(diǎn)和有效途徑。提高服務(wù)質(zhì)量，要著眼全局，也要關(guān)注細(xì)節(jié)，從行李運(yùn)輸?shù)母鳝h(huán)節(jié)入手仔細(xì)琢磨。我們堅信，只有通過不斷地查找問題、改進(jìn)措施，才能做到真情服務(wù)“不說話的旅客”促進(jìn)行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升，更好地履行自身職責(zé)，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　行李雖小，但在旅客心中的分量卻不小。人文機(jī)場建設(shè)是“四型機(jī)場”建設(shè)的重要方面，只有深入踐行“真情服務(wù)”理念，始終堅持以人為本，搭建與旅客、客戶之間的情感橋梁，通過品牌效應(yīng)提升服務(wù)品質(zhì)，才能持續(xù)推動“人文機(jī)場”建設(shè)。

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