近日，哈爾濱機(jī)場榮獲國際機(jī)場協(xié)會(huì)(ACI)頒發(fā)的“客戶之聲”認(rèn)證。該認(rèn)證是對哈爾濱機(jī)場堅(jiān)持以客戶為中心，洞察旅客需求，高質(zhì)量服務(wù)旅客美好出行所取得成績的高度認(rèn)可。

　　明確工作目標(biāo)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。圍繞“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)和民航局“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”“機(jī)場服務(wù)設(shè)施提升”等專項(xiàng)活動(dòng)，結(jié)合黑龍江機(jī)場集團(tuán)自身實(shí)際，細(xì)化分解79項(xiàng)具體任務(wù)，層層落實(shí)到部門到崗位，明確具體舉措，完成時(shí)限，每月督辦推進(jìn)情況。關(guān)注旅客急難愁盼的問題，聚焦服務(wù)短板弱項(xiàng)，開展服務(wù)意識(shí)提升、行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提升、預(yù)付費(fèi)卡業(yè)務(wù)治理專項(xiàng)行動(dòng)。各單位深挖潛力，強(qiáng)化溝通協(xié)作，積極推進(jìn)任務(wù)落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了每項(xiàng)任務(wù)有回應(yīng)、每件實(shí)事有反饋，較好完成了預(yù)期目標(biāo)。

　　加強(qiáng)系統(tǒng)管理，提高服務(wù)水平。落實(shí)民航局服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)要求，完善服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作計(jì)劃并持續(xù)推進(jìn)。修訂《哈爾濱機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《航空運(yùn)輸服務(wù)投訴管理辦法》《服務(wù)短板管理辦法》，下發(fā)《哈爾濱機(jī)場進(jìn)港航班行李保障各環(huán)節(jié)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)》《哈爾濱機(jī)場預(yù)付費(fèi)卡服務(wù)投訴補(bǔ)償處置程序》，更新各機(jī)場旅客服務(wù)承諾。通過滿意度調(diào)查、短板排查、服務(wù)監(jiān)察，查找旅客服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，組織服務(wù)保障部門制定方案整改提升。定期召開運(yùn)輸服務(wù)工作委員會(huì)會(huì)議，分析服務(wù)形勢，關(guān)注重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)情況，不斷提高服務(wù)能力。開展哈爾濱機(jī)場駐場單位服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，培養(yǎng)、激勵(lì)員工保持良好的服務(wù)狀態(tài)，助力機(jī)場服務(wù)水平全面提高。

　　堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，提升出行體驗(yàn)。旅客出行更順心，哈爾濱機(jī)場增加智能安檢通道，開通“易安檢”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)控制區(qū)內(nèi)改簽服務(wù)，“E臉通關(guān)”項(xiàng)目設(shè)備已安裝到位。健康機(jī)場更安心，哈爾濱機(jī)場全面啟用防爆閘機(jī)，自助服務(wù)、無感測溫、無接觸按鈕、自動(dòng)消殺裝置普遍應(yīng)用，旅客安心出行。行李服務(wù)更舒心，對標(biāo)落實(shí)，定期開展行李全流程監(jiān)測和旅客提取等候時(shí)間測評(píng)，不斷提升保障水平，哈爾濱機(jī)場RFID項(xiàng)目已完成設(shè)備安裝。中轉(zhuǎn)服務(wù)更放心，哈爾濱機(jī)場啟動(dòng)“跨航司行李直掛”中轉(zhuǎn)服務(wù)，制訂《“經(jīng)哈飛”旅客保障流程》，推出系列優(yōu)惠活動(dòng)及旅游產(chǎn)品。特殊服務(wù)更貼心，哈爾濱機(jī)場分別設(shè)置特殊旅客專屬休息區(qū)和中轉(zhuǎn)旅客休息區(qū)，聯(lián)合市殘聯(lián)設(shè)置兩處共享輪椅取用點(diǎn)，方便旅客取用，為65周歲以上老年旅客提供“一站式”陪伴服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)更暖心，旅客服務(wù)部通過抖音和快手等直播平臺(tái)與旅客進(jìn)行線上互動(dòng)，為廣大旅客出行提供了方便，深受廣大旅客好評(píng)。開展服務(wù)文化活動(dòng)，設(shè)置主題景觀、地域標(biāo)志、冰雪景觀等，組織快閃演出活動(dòng)，豐富機(jī)場文化氛圍，展示了良好的窗口形象，提升了機(jī)場的美譽(yù)度。

　　下一步，哈爾濱機(jī)場將秉承“人民航空為人民”的宗旨，以“中國服務(wù)”標(biāo)桿機(jī)場標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)領(lǐng)，強(qiáng)化服務(wù)管理體系建設(shè)，踐行真情服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，推進(jìn)品牌建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升，不斷滿足人民群眾對美好航空出行的需要。

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