“清麗、端莊、氣質不凡”是我第一次通過一張服務圖片認識她的第一印象，特別具有職業乘務員的氣質。后來見到她時，感到她是個十分利落、干練的乘務長。在東航北京分公司眾多乘務長中80后的乘務長已算是有一定資質和經驗的骨干。與眾多的乘務員一樣，畢業于武漢職業技術學院空乘專業的她，從小就憧憬做一名飛翔在藍天的乘務員。2011年經過社會招聘加盟東航河北分公司，2012年調入東航北京分公司，經過五年多的歷練，如今她已成為北京分公司客艙三分部的乘務長。

　　與“較真”的旅客交流更有成就感

　　談起旅客服務，范玥有著自己獨到的見解，她說：“遇到航班延誤等特殊情況時，她更喜歡與較真的旅客溝通，這樣會更有成就感。”這些得益于她有過三年地面服務工作的磨煉，2008年至2011年她曾就職于首都機場集團公司要客部做地面服務工作。在那里，她得到很好的鍛煉，不僅懂得如何與不同身份的旅客溝通，也十分理解旅客的需求，積累了豐富的地面服務經驗，這些都為她日后的空中服務打下了良好的基礎。任新乘時，她多次遇到航班延誤的情況。她的師傅說：“現在你各種事情都遇到了，放單飛后就不怕了”。誰料，真當她放單飛的那天，并不是她想象的那樣輕松，并成為她飛行生涯中永恒的記憶。那天，她執飛石家莊至合肥航班，飛行中因雷雨備降太原，旅客下機后不久，又通知上機，飛機剛飛5分鐘，機長發現儀表盤出現問題，立即進行機上廣播通知旅客因飛機故障返航太原，此時，旅客怨聲載道，乘務組積極做好解釋和安慰工作。這次經歷，讓她記憶深刻，回想起那天的情景，她說，她的師傅那天都十分緊張，稱這是她工作十余年來從未遇到的嚴重情況。因為那天機長和副駕駛的儀表盤顯示不一樣，如果判斷錯誤，可能會發生重大事故。最終機組正確判斷，避免了一次飛行事故。這次經歷，讓她真正懂得了作為一名職業乘務人員，不僅要掌握應有的業務技能，還要具有鎮定、機智、靈活的應對處置能力以及良好的情緒控制力，在發生重要問題時，能夠沉著應對，并妥善處置。

　　一點一滴的服務有可能成為終生的記憶

　　“一點一滴的服務非常重要，關鍵要抓住旅客的需求”這是范玥談到服務工作的感悟。2015年的一天，范玥執飛名古屋——北京MU744航班。飛機進入平飛狀態后，她按照服務程序做好送餐服務后，在查閱ipad上旅客信息時，無意中發現有一名旅客是當天的生日，于是立即給該旅客精心配了一杯飲料和果盤，送到旅客面前，說道：“今天是您的生日，給您送上一杯飲料和果盤”。當即，該旅客十分驚訝，問道：“你怎么知道今天是我的生日?” 范玥告訴他原由，此時，該旅客十分感動，他告訴范玥，他是中國駐日的一名外交官員，當天是他結束駐日外交生涯的回國日，這一天對他來說很有意義。于是，范玥將這個情況告知客艙經理，乘務組精心為其在機上安排了生日Party。

　　4個月后的同一天，該旅客再次乘坐此航班時，發給乘務組一封熱情洋溢的話語：“4個月前的今天，我結束了35年的職業外交生涯，從名古屋總領館離任，有幸搭乘東方航空公司班機回國，飛行途中，得到MU744機組人員的熱情關照。機組得知我當天過生日，特地制作了雞尾酒，全體機組人員還為我寫了生日賀卡，做了“長壽面”，組長還邀我和大家合影。今天我又乘坐東航班機，去日本參加民間文化交流活動。我十分感謝東方航空公司，為東航的優質服務點贊”

　　一次不經意的服務竟然收到旅客的高度評價，令范玥記憶猶新，不僅讓旅客終生難忘，也使范玥深深懂到，做服務工作，一定要用心，并保持快樂的心情，這樣才能感染旅客，也會收到意外之喜。(文：范瑾，圖：華小龍)

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