3月22日，一面錦旗送到了揚(yáng)子江航空商務(wù)員徐旭東的手中，來自旅客張林(化名)的致謝讓他有些驚喜，卻也有點(diǎn)意外，沒想到自己兩個(gè)月前為旅客跨洋溝通的一件小事，仍讓旅客印象深刻。

　　一波三折：跨時(shí)差的尋物之旅

　　1月底的一天，正在值班的徐旭東接到旅客張林(化名)的來電。“我的筆記本電腦落在波士頓機(jī)場(chǎng)了，電腦中有許多重要的公司文件，麻煩你們一定要幫我找到!”

　　在與旅客進(jìn)一步交流的過程中，徐旭東得知旅客是乘坐HU7962波士頓至浦東的航班前，將個(gè)人筆記本電腦遺忘在波士頓機(jī)場(chǎng)。面對(duì)重要物品遺落境外，徐旭東立即致電波士頓洛根國際機(jī)場(chǎng)的場(chǎng)站人員，與場(chǎng)站的失物招領(lǐng)處取得聯(lián)系幫忙尋找。

　　作為美國18個(gè)繁忙機(jī)場(chǎng)之一，波士頓洛根國際機(jī)場(chǎng)每年有超過3500萬乘客，大量的人員流動(dòng)使得物品遺失在機(jī)場(chǎng)尋找難度很大。加之波士頓機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處規(guī)定，如在一周內(nèi)物品無人領(lǐng)取，該物品將作為慈善物品捐贈(zèng)。

　　經(jīng)過多次溝通，波士頓機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處終于找到了旅客的電腦，但旅客未能提供準(zhǔn)確的電腦驗(yàn)證密碼錯(cuò)誤。波士頓機(jī)場(chǎng)告知，該電腦可能不是旅客遺失的那一個(gè)。此時(shí)距離一周還有2天時(shí)間，徐旭東一方面聯(lián)系旅客提供其他的證明材料，一方面與機(jī)場(chǎng)繼續(xù)協(xié)調(diào)溝通，最終波士頓機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處證實(shí)電腦系旅客張林(化名)所有。

　　波士頓場(chǎng)站工作人員、波士頓失物招領(lǐng)、旅客，在這多方的溝通中，徐旭東作為整個(gè)信息鏈的中轉(zhuǎn)站，持續(xù)進(jìn)行信息的跟進(jìn)和溝通，經(jīng)過多方聯(lián)系、多次溝通后，終于在最后期限前將電腦“跨洋”送回旅客手中。

　　共享服務(wù)：地面保障的聯(lián)動(dòng)

　　“在上海，我們不僅是揚(yáng)子江航空，更是海航大家庭的一員”。

　　在順利完成此次橫跨大洲的尋物工作之后，徐旭東和他的同事有了更深的理解，“作為海航系各航企在上海的地面服務(wù)代理單位，雖然有著不同的名字：揚(yáng)子江地服工作人員、海航股份地服工作人員、祥鵬地服工作人員、首航地服工作人員、天津航空地服人員、西部航空地服人員、福州航空地服人員，但對(duì)旅客，我們有著一個(gè)共同的名字——海航系地服人員。”

　　2016年7月，揚(yáng)子江航空服務(wù)部與海航股份上海運(yùn)營中心浦東場(chǎng)站進(jìn)行資源整合，由服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)海航系各航企在浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)的地面保障業(yè)務(wù)。揚(yáng)子江地面服務(wù)人員與海航系各航企通過組建微信群組等方式，進(jìn)行信息的快速傳遞，達(dá)成協(xié)同聯(lián)動(dòng)、快速處置的保障模式。

　　除了服務(wù)共享，海航系各航企共享硬件設(shè)備優(yōu)質(zhì)資源。2016年11月，浦東機(jī)場(chǎng)K島值機(jī)柜臺(tái)正式啟用，提升高端旅客的地面乘機(jī)體驗(yàn)。2016年12月，揚(yáng)子江航空引進(jìn)4臺(tái)CUSS機(jī)放置于K島，無托運(yùn)行李的旅客可自助辦理值機(jī)手續(xù)，體驗(yàn)輕松快捷的值機(jī)服務(wù)。

　　揚(yáng)子江航空工作人員在提供地面保障服務(wù)時(shí)，秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，也為海航系航企的旅客提供“至誠、至善、至精、至美”的人文關(guān)懷，展現(xiàn)海航的服務(wù)形象。

責(zé)編：xwxw