每一次不期而遇都充滿驚喜，每一次邂逅都美好而難忘，他們在值機(jī)柜臺(tái)、在銷售柜臺(tái)、在客艙內(nèi)、在電話邊期待著與您相逢。相處的時(shí)間雖如煙花般短暫，他們只希望每位旅客能記住那綻放時(shí)的絢爛;所做的事雖簡單而平常，他們只希望每位旅客能感受到真誠與溫暖;付出努力與辛苦雖不為人知，他們只希望助每位旅客順利起降。

　　劉瑜，客艙部乘務(wù)長，從乘務(wù)學(xué)員到合格的乘務(wù)長，“優(yōu)秀”是她的標(biāo)簽，每一項(xiàng)工作都盡心盡責(zé)，每一次服務(wù)旅客都全心全意。一次執(zhí)行航班，一位因?yàn)榘l(fā)燒嘔吐，不停哭鬧的小朋友引起了劉瑜的注意，她在詢問過孩子母親情況后，立刻端來了溫開水，一邊用物理辦法幫孩子降溫，一邊通過聊天緩解孩子不安的情緒。事情雖小，卻讓旅客滿是感動(dòng)。劉瑜喜歡忙碌過后的充實(shí)、航班平穩(wěn)落地的欣喜、旅客對她服務(wù)的肯定。她喜歡飛行，希望用真誠陪伴每位旅客的旅途，希望自己服務(wù)的熱情能感染到每一個(gè)人。

　　唐正男，客艙部乘務(wù)長，已安全飛行6000余小時(shí)，他嚴(yán)格要求自己，積極做好團(tuán)隊(duì)配合，工作中不出現(xiàn)任何偏差。作為乘務(wù)長，在飛行過程中會(huì)遇到并處置各類旅客問題，他從不膽怯，面對突發(fā)的事件的考驗(yàn)，他沉著應(yīng)對，利用豐富的保障經(jīng)驗(yàn)，通過靈活有效的處置辦法，所有問題與困難最終都能迎刃而解。飛行是一場走不完的旅行，亦是風(fēng)景，亦是心境，唐正男用他最好的年華去做他最想做的事，用他對飛行的熱愛詮釋著不一樣的青春。

　　王振魯，客艙部乘務(wù)長，她相信“一期一會(huì)”，一生只能遇到一次的唯一的人或事物，因此要誠心禮遇面前每一位客人，用暖心的服務(wù)為客人打造溫馨的客艙體驗(yàn)。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”已為人母的王振魯特別能感同身受，在航班上對待老人和孩子都會(huì)多一份關(guān)懷。在一次執(zhí)行QW9772成都-青島的航班時(shí)，她遇到一位年邁的老人帶著一名小嬰兒，不知為何孩子突然大哭不止，王振魯上前詢問查看，拿出嬰兒果泥并沖好熱牛奶喂孩子吃下，一氣呵成的動(dòng)作那么嫻熟，孩子漸漸停止哭泣露出笑容。在王振魯?shù)娘w行過程中，這樣感人的小事不勝枚舉，正因她為懷抱著一顆坦誠相待的心，想旅客之所想，才讓每一位旅客都嘖嘖稱贊，讓每一次飛行都不留遺憾。

　　初旭冉，客艙部乘務(wù)員，耐冬花示范組成員。雖入職時(shí)間不長但表現(xiàn)出色，一次次圓滿完成航班保障任務(wù)。她為人親切熱情，甜美的笑容總是掛在臉上，認(rèn)真清理小朋友灑出的飯菜，細(xì)心照料無人陪伴的老人， 耐心解答旅客提出的困惑，她從無怨言與疲倦。在她眼中，旅客的信任與贊揚(yáng)是對她工作最大的肯定，服務(wù)不單是一項(xiàng)工作更是與旅客真誠的交流。對于初旭冉來說，人只要不失去方向就不會(huì)失去自己，她保持著那份熱情與真誠，用心服務(wù)著每一位不期而遇的旅客。

　　高倩雯，客艙部兩艙乘務(wù)員，耐冬花示范組的成員。4年的飛行經(jīng)歷，讓她從青澀走向成熟。在一次航班登機(jī)過程中，高倩雯遇到了一位雙腳截肢的殘疾旅客，看到旅客行動(dòng)不便，她主動(dòng)為其協(xié)調(diào)到超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙前排寬敞的座位，在發(fā)餐過程中幫助旅客打開餐盒并在航班降落前提前通知到達(dá)站機(jī)場將輪椅與升降車準(zhǔn)備好。無微不至的關(guān)心獲得旅客嘖嘖的稱贊，高倩雯卻笑著說，都是些舉手之勞的小事，旅客臉上的笑容是對她工作最大的支持與鼓勵(lì)，也是她飛行最大的動(dòng)力。

　　伊麗娜，客艙部兩艙乘務(wù)員，一個(gè)活潑開朗的蒙古族女孩，有著與生俱來的熱情。從一名懵懂的大學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)槁殘龀藙?wù)員，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，她深深感受到身上的使命感，她一直提醒著自己要全心全意服務(wù)好每一名旅客，要出色完成每一次保障任務(wù)。航班發(fā)生延誤時(shí)，面對情緒異常焦慮與急躁的旅客，伊麗娜耐心的安撫，也默默承受著無情的謾罵。遇到頑皮好動(dòng)的孩子，伊麗娜總會(huì)想出猜謎等各種法子讓小朋友安靜下來。她總是說“很多平凡的事情，只要我們用心去做，就一定可以做的好。”她用自己的實(shí)際行動(dòng)做著有溫度的服務(wù)，溫暖著旅客的心。

　　李金玲，客艙部兩艙乘務(wù)員，雖然是一名新乘, 但她堅(jiān)信服務(wù)一定是需要技巧的，只有用心才能做好。在工作中她踏實(shí)肯干，業(yè)務(wù)能力過硬，服務(wù)細(xì)致，跟每位民航人一樣，她希望每一趟航班旅客都能夠順利的抵達(dá)目的地。一次執(zhí)行成都-麗江航班，上客期間，一對老人被隨身攜帶的大包行李壓彎了腰，相互攙扶著慢慢走來，李金玲見狀立刻迎上去一把接過老人的行李，攙扶老人入座后將行李安置在行李架中。得知老人都是第一次乘坐飛機(jī)，李金玲熱心的送上毛毯，看到兩位老人手緊握在一起，面露難色，李金玲耐心的安撫打消了老人的緊張感。飛機(jī)抵達(dá)麗江，老人握著她的手激動(dòng)的說“一直對坐飛機(jī)很恐懼，但是你的服務(wù)讓我們有種回到家的感覺。” 李金玲常說，一些細(xì)小的用心，就能給旅客帶來無限的真情與溫暖，這就是真情服務(wù)的意義所在。

　　王靜，地服部值機(jī)員，擁有十余年豐富的航班及旅客保障經(jīng)驗(yàn)，特別是遇到航班延誤，各類事務(wù)雜亂繁瑣，各類問題層出不窮，但她都能夠沉著冷靜的應(yīng)對，抵擋住來自旅客的壓力，將一切做的井井有條。一次航班，王靜遇到一位飛往成都的晚到旅客，到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)時(shí)航班馬上就要停止辦理手續(xù)了，得知旅客要趕往成都考試，王靜嫻熟的在幾秒鐘將登機(jī)牌辦出，但因?yàn)闀r(shí)間過晚旅客辦理行李托運(yùn)已來不及裝機(jī)，她立即聯(lián)系山航，將行李由山航最近的航班速運(yùn)至目的站，盡可能的減少了由此為旅客造成的不便。旅客服務(wù)無小事，類似這樣的突發(fā)情況王靜幾乎每天都會(huì)遇到，她憑借自己的經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)變能力，將一切都做到最好。

　　李偉，AOC地服席位調(diào)度，專業(yè)技能出類拔萃，工作有條不紊，在不正常航班保障過程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在提高航班正常性、減少延誤時(shí)間、簡化保障流程方面有自己的見解，能夠在關(guān)鍵時(shí)刻提出切實(shí)有效的可行性建議。航班換季、新飛機(jī)到場、國際航線開通，李偉的工作變得異常忙碌，他除完成自己的本職工作外，還利用休息時(shí)間赴安慶、阜陽及臨沂等新增機(jī)場實(shí)地考察，往往都是通宵保障完航班，天還未亮就已經(jīng)趕往考察機(jī)場，忙碌一天凌晨回到青島，第二天一早便又投入到調(diào)度工作當(dāng)中，像是個(gè)陀螺不停的轉(zhuǎn)動(dòng)。即使業(yè)務(wù)精湛李偉仍不斷學(xué)習(xí)，挑戰(zhàn)與攻克一個(gè)個(gè)難題，他用自己的力量推動(dòng)著各類航班保障工作順利開展。

　　張旭東，AOC地服席位調(diào)度，多學(xué)、多問、多勞、多總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷鞏固現(xiàn)有技能，做一名學(xué)習(xí)型調(diào)度員，這是他對自己的要求。“用功只能把事情做完，用心才會(huì)將事情做好”是他對服務(wù)的理解。十月的一天，張旭東接到一通海拉爾機(jī)場地面代理人打來的電話，說明有旅客想要臨時(shí)申請輪椅，根據(jù)職業(yè)的敏感性與警惕性，張旭東仔細(xì)詢問了旅客的身體狀況，溝通中獲知旅客患有較為嚴(yán)重的傳染疾病，為確保其他乘機(jī)旅客的安全，他不得以拒絕了旅客的輪椅申請與乘機(jī)要求，擔(dān)心旅客因拒運(yùn)產(chǎn)生較大波動(dòng)情緒，張旭東又耐心的向旅客解釋，不斷的安撫，為其做好客票等后續(xù)安排，旅客最終雖終止了行程，但對張旭東的處理事情的方法表示很滿意。“站在旅客的立場去考慮問題，做出的決策說出的話才更容易讓旅客接受。”這是他解決旅客問題的訣竅。

　　白偉俊，地服部福州場站負(fù)責(zé)人，有著扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，嫻熟的操作技能，豐富的航班及旅客保障經(jīng)驗(yàn)。在日常航班保障過程中，總會(huì)遇到各種棘手的問題，白偉俊總能抵擋住壓力，沉著冷靜的應(yīng)對，將問題圓滿解決。在一次保障福州-長春的航班，他遇到了一名懷抱嬰兒的旅客，由于來機(jī)場的途中遇到事故耽擱了時(shí)間，到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)時(shí)航班已臨近停止辦理手續(xù)，當(dāng)時(shí)這位年輕的母親還沒有購買嬰兒票，因?yàn)閾?dān)心走不了急的都要哭了出來，白偉俊見狀立即聯(lián)系客服中心一面幫旅客出嬰兒票，一面為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，隨后又馬不停蹄的將旅客一路送至登機(jī)口。登上飛機(jī)的旅客不停的回首向他表示感謝，白偉俊笑笑說“這是我應(yīng)該做的”。

　　王健，地服部天津場站負(fù)責(zé)人，暑運(yùn)期間，華北區(qū)域大面積雷雨、軍事活動(dòng)、流量控制時(shí)有發(fā)生，同時(shí)，天津至長春航線又受到長春機(jī)場晚間關(guān)閉的制約和影響，延誤航班保障幾乎成了王健的家常便飯。他不斷在天津機(jī)場代理單位、天津空管與北京區(qū)調(diào)流量室之間周旋，加速航班地面各項(xiàng)保障工作，力爭將航班盡快放行，縮短延誤時(shí)間為公司節(jié)省航延開支，避免長春場站因運(yùn)力不足發(fā)生的航班順延，同時(shí)也有效緩解了旅客對航班延誤的不滿情緒，降低了投訴的產(chǎn)生。在候機(jī)樓在人群中，總能看到王健忙碌的身影，盡職盡責(zé)，通宵達(dá)旦。

　　姚蘭，客服中心坐席，熱心腸的女孩，通過電話為旅客解決一道道難題，幫助旅客一次次順利出行。九月的一天，姚蘭跟往常一樣坐在電腦前，等待著接聽來在全國各地的旅客電話。一通電話接通后，話筒里傳來焦急的聲音，通過溝通姚蘭了解到旅客因?yàn)橘徠睍r(shí)使用的是護(hù)照，因此系統(tǒng)中顯示的是英文字母，但旅客出行當(dāng)天攜帶的卻是身份證，因?yàn)樽C件上的名字和客票上的名字及證件號(hào)碼不一致，因此無法辦理出登機(jī)牌，眼看就要到截柜時(shí)間，時(shí)間緊迫姚蘭來不及多想，立即聯(lián)系機(jī)場銷售柜臺(tái)人員制定名字變更方案，由旅客提供護(hù)照照片，核實(shí)信息無誤后她負(fù)責(zé)變更名字及證件號(hào)碼，現(xiàn)場及時(shí)為旅客打印登機(jī)牌并協(xié)調(diào)安檢對旅客予以快速通檢放行。等待旅客順利登上飛機(jī)后，姚蘭懸著的心終于放了下來。當(dāng)時(shí)未來得及道謝的旅客隨后寄來了親筆感謝信及禮品，在信中旅客寫到“正因?yàn)檫@些看似不起眼、實(shí)則關(guān)系到旅客利益的小事，一點(diǎn)點(diǎn)奠定了青島航空的口碑。”

　　王儀，客服中心坐席，每天接聽數(shù)十通的電話，不斷面對各類問題，讓入職僅一年多的她迅速成長，航班出現(xiàn)不正常情況后，要求改簽、退票、補(bǔ)償?shù)穆每透�是不�?jì)其數(shù)，這讓王儀忙得不可開交，一方面安撫旅客焦躁的情緒，一方面根據(jù)具體的情況為旅客提供有效的改簽建議，確保其盡快出行，將各類損失降到最低。在一次航班計(jì)劃取消后，王儀接聽到一通電話，對方稱同行有二十余人，由于航班取消造成滯留，損失慘重。王儀立即在系統(tǒng)中查詢外航同航線的銷售情況，發(fā)現(xiàn)山航有少量客票，在征得旅客同意后果斷將客票占下，在對方核對旅客信息無誤后，熟練操作將部分旅客客票改簽到山航，挽救了旅客大部分的損失。看到旅客能夠按原計(jì)劃順利出行，王儀像打了勝仗一樣開心。靠自己的能力去幫助更多的旅客，這是王儀所希望的。

　　季小雯，機(jī)上柜臺(tái)客票銷售員，2018年“青航佳人”冠軍。她的工作每天忙碌的像打仗一樣，但面對旅客扔保持微笑。有一次由于系統(tǒng)原因，兩名旅客提前在銷售平臺(tái)上支付了票款，到機(jī)場后卻發(fā)現(xiàn)未能順利出票無訂座記錄，由于著急出行，旅客找到季小雯尋求幫助，她急忙聯(lián)系詢問航班是否能空出兩個(gè)座位，一邊查詢航班是否存在占座未出票的旅客，經(jīng)過不懈努力最終發(fā)現(xiàn)航班中空出兩張客票，順利協(xié)助旅客登上了航班。季小雯用行動(dòng)踐行著“情出于心，自然感動(dòng)”的服務(wù)理念。她帶給旅客的溫暖如炎炎冬日里的一縷陽光，用真情陪伴旅客每一段旅程。(文/周文彥)

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