12月20日，隨著溫州龍灣國際機場現(xiàn)場專業(yè)評價工作的完成，2019年中國民用機場服務質量現(xiàn)場專業(yè)評價工作圓滿收官。評價組對溫州機場高度重視、主動對標，大力推進“綠色機場”和“人文機場”建設的做法予以肯定，對評價中發(fā)現(xiàn)的問題和不足提出了改進建議。今年的專業(yè)評價工作是在年旅客吞吐量1000萬人次以上的36座機場中開展。中國民用機場服務質量評價工作自2014年開始由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家單位共同主辦。

　　今年現(xiàn)場專業(yè)評價與往年有顯著不同，按照“旅客體驗優(yōu)先”的原則，更加注重旅客出行體驗，現(xiàn)場評審采取“暗訪”與“明察”相結合的方式，取消以往“迎審”方式。專業(yè)評價采取隨機確定時間，不事先通知被評價機場;隨機抽取專業(yè)評審員，以旅客身份完成進出港流程的暗訪評價;需要進入明察環(huán)節(jié)時再通知被評價機場，重點了解后臺服務質量管理、服務體系建設、航班正常性預案、投訴處理閉環(huán)建設等方面的情況。評價結束后召開評價反饋會，及時向被評價機場反饋相關問題及建議。今年參與評價的評審員資質要求嚴格，均是年旅客吞吐量800萬人次以上機場從事服務管理工作、有評價經(jīng)驗，且參加過培訓、通過資質考試的人員。

　　今年的現(xiàn)場專業(yè)評價，除了依據(jù)“民用機場服務質量評價指標體系”外，重點突出落實民航局今年“服務質量重點攻堅專項行動” 提出的九項“便民措施”，被評審機場普遍高度重視，主動對標、補齊短板，特別是在創(chuàng)新服務管理，品牌建設、新技術應用、綠色出行、智慧服務等方面呈現(xiàn)出許多亮點和有特色的做法。評價組推薦出一批有特色有質量的優(yōu)秀服務案例。同時，通過服務評價工作也發(fā)現(xiàn)存在的一些問題，如有的機場存在應對航班延誤的預案不夠規(guī)范、旅客“無紙化”出行宣傳和推廣力度不夠、餐飲“同城同質同價”舉措落實力度不夠均衡、中轉服務不夠規(guī)范，還不能滿足旅客的實際需要等方面的問題。

　　今年機場服務質量評價工作按照“旅客體驗優(yōu)先”的原則，充分運用大數(shù)據(jù)，進一步增強評價的客觀性、公正性。千萬級以上機場五個評價維度分別是旅客滿意度、機場放行正常率、航空公司滿意度、專業(yè)評價、投訴率，權重比例為60%、20%、10%、5%、5%。此外，今年也將完成對年旅客吞吐量100萬~1000萬人次的58座機場四個維度的服務質量評價，四個評價維度分別為旅客滿意度、機場放行正常率、航空公司滿意度、投訴率，權重比例分別為60%、20%、10%、10%。據(jù)悉，2019年度全國機場服務質量評價報告將于明年第一季度后發(fā)布。

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