12月20日，隨著溫州龍灣國際機(jī)場現(xiàn)場專業(yè)評價(jià)工作的完成，2019年中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場專業(yè)評價(jià)工作圓滿收官。評價(jià)組對溫州機(jī)場高度重視、主動(dòng)對標(biāo)，大力推進(jìn)“綠色機(jī)場”和“人文機(jī)場”建設(shè)的做法予以肯定，對評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題和不足提出了改進(jìn)建議。今年的專業(yè)評價(jià)工作是在年旅客吞吐量1000萬人次以上的36座機(jī)場中開展。中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作自2014年開始由中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報(bào)社3家單位共同主辦。

　　今年現(xiàn)場專業(yè)評價(jià)與往年有顯著不同，按照“旅客體驗(yàn)優(yōu)先”的原則，更加注重旅客出行體驗(yàn)，現(xiàn)場評審采取“暗訪”與“明察”相結(jié)合的方式，取消以往“迎審”方式。專業(yè)評價(jià)采取隨機(jī)確定時(shí)間，不事先通知被評價(jià)機(jī)場;隨機(jī)抽取專業(yè)評審員，以旅客身份完成進(jìn)出港流程的暗訪評價(jià);需要進(jìn)入明察環(huán)節(jié)時(shí)再通知被評價(jià)機(jī)場，重點(diǎn)了解后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)體系建設(shè)、航班正常性預(yù)案、投訴處理閉環(huán)建設(shè)等方面的情況。評價(jià)結(jié)束后召開評價(jià)反饋會(huì)，及時(shí)向被評價(jià)機(jī)場反饋相關(guān)問題及建議。今年參與評價(jià)的評審員資質(zhì)要求嚴(yán)格，均是年旅客吞吐量800萬人次以上機(jī)場從事服務(wù)管理工作、有評價(jià)經(jīng)驗(yàn)，且參加過培訓(xùn)、通過資質(zhì)考試的人員。

　　今年的現(xiàn)場專業(yè)評價(jià)，除了依據(jù)“民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系”外，重點(diǎn)突出落實(shí)民航局今年“服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)” 提出的九項(xiàng)“便民措施”，被評審機(jī)場普遍高度重視，主動(dòng)對標(biāo)、補(bǔ)齊短板，特別是在創(chuàng)新服務(wù)管理，品牌建設(shè)、新技術(shù)應(yīng)用、綠色出行、智慧服務(wù)等方面呈現(xiàn)出許多亮點(diǎn)和有特色的做法。評價(jià)組推薦出一批有特色有質(zhì)量的優(yōu)秀服務(wù)案例。同時(shí)，通過服務(wù)評價(jià)工作也發(fā)現(xiàn)存在的一些問題，如有的機(jī)場存在應(yīng)對航班延誤的預(yù)案不夠規(guī)范、旅客“無紙化”出行宣傳和推廣力度不夠、餐飲“同城同質(zhì)同價(jià)”舉措落實(shí)力度不夠均衡、中轉(zhuǎn)服務(wù)不夠規(guī)范，還不能滿足旅客的實(shí)際需要等方面的問題。

　　今年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作按照“旅客體驗(yàn)優(yōu)先”的原則，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)，進(jìn)一步增強(qiáng)評價(jià)的客觀性、公正性。千萬級以上機(jī)場五個(gè)評價(jià)維度分別是旅客滿意度、機(jī)場放行正常率、航空公司滿意度、專業(yè)評價(jià)、投訴率，權(quán)重比例為60%、20%、10%、5%、5%。此外，今年也將完成對年旅客吞吐量100萬~1000萬人次的58座機(jī)場四個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，四個(gè)評價(jià)維度分別為旅客滿意度、機(jī)場放行正常率、航空公司滿意度、投訴率，權(quán)重比例分別為60%、20%、10%、10%。據(jù)悉，2019年度全國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告將于明年第一季度后發(fā)布。

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