嚴格的乘務員培訓確保了廈航的優質服務

規范化管理已滲透到廈航管理的方方面面

廈航食堂里早、中、晚、夜宵四頓都有豐富多樣的餐食

　　十八屆三中全會指出，必須毫不動搖地鞏固和發展公有制經濟，堅持公有制主體地位，發揮國有經濟主導作用，不斷增強國有經濟活力、控制力、影響力。很顯然，國有經濟的地位和作用不能被替代，也不能被削弱。但與此同時，國有經濟的影響力和控制力也取決于其活力。

　　16日，廈航喜迎第100架波音飛機，這是廈航發展歷史上重要的里程碑,標志著廈航跨入大中型航空公司之列。廈門航空經過29年來的跨越發展，已日益迸發出蓬勃活力，并成為國企改革的一個成功范本。如今，廈航已是一家總資產近300億元、經營國際國內航線近250條，每周執行航班近3000個，年承運旅客近2000萬人的大中型航空企業;更是一家保持了334個月(截止到今年10月)飛行安全記錄的安全企業;也是用“廈航式服務”被福建省委、省政府樹為全省服務窗口學習的標桿企業;還是一家被民航局高度肯定為“廈航式運行”的高效企業;更是一家世界少有、中國唯一27年連續盈利的優質企業，廈航已經成長為安全有保證、服務很貼心、運行高效率、盈利更長久的優秀航空公司。

　　那么，廈航究竟有何成功秘訣?廈航先天并無優勢，受南航上市影響無法從資本市場融資，也不像國航、南航、東航等央企有國家注資作后盾，只能完全依靠“自主經營、自負盈虧”積累發展資金，走“以質取勝、內涵發展”的道路來穩步發展、擴大規模，通過“精抓細管、深挖潛力”的方式來提升服務、拓展市場，才成就廈航如今的市場地位和品牌聲譽。戰略上明道、發展中取勢、管理上優術、文化上樹人，這就是廈航能夠實現跨越發展的經營管理之道——

　　A明道：穩中求進，確保企業戰略落地

　　如果把廈航比作一架飛機，戰略就是控制桿，選擇適合自己的戰略，務實有效地推進，與時俱進地調整，才能真正確保企業發展不偏離航道，勝利到達目的地。

　　首先，廈航戰略定位準確。在研究國內外經濟發展趨勢、行業發展規律和市場競爭格局的基礎上，廈航結合自身規模有限，未立足京滬廣優勢樞紐等實際情況，選擇了適合自己的發展戰略。資金有限，就專注航空運輸主業，不盲目涉足其他行業;規模不大，就堅持集中資源投放到盈利能力最強的國內客運市場，堅定“鞏固福建求生存，拓展省外謀發展”的市場策略;競爭激烈，就堅持以優質的服務吸引顧客，以公商務旅客為主要目標客戶群，避免同質化競爭和低層次價格戰;微利企業，就堅持純波音單一機隊，不貪大求全，選擇與航線網絡相匹配的B737機隊形成低成本優勢;風險行業，就堅持穩健經營的發展速度，保持略快于行業平均速度，不盲目求快，增強抵抗風險的能力。

　　其次，廈航戰略執行到位。為確保戰略落地，廈航在民航業內首先建立了“戰略-資源-績效(SRP)”管理體系，以戰略為導向配置資源，以績效為手段推動戰略和資源的落實，三者相互支撐形成閉環。在這套體系支持下，廈航近幾年重大戰略任務的完成率達到98%以上，實現了頂層設計和日常工作的有效銜接，解決了“規劃規劃墻上掛掛”的管理難題，確保了戰略的實際落地。

　　同時，廈航戰略穩中有進。“換班子不換發展思路”保證了企業發展的穩定性、持久性，避免了經營中的短視和工作上的折騰。廈航歷屆領導班子針對環境變化換舉措、換方法，但不換大思路、不改大方向，持續有序地推進既定戰略，與時俱進地及時調整。例如這幾年廈航隨著國家西部大開發進程和國際市場一體化趨勢及時調整戰略，提出“向西飛、向高飛、向遠飛”的市場戰略，引進相應的B737高高原飛機和B787寬體機機型，從“鞏固福建、做足華東”逐步推進“挺進華北、深入中西”，實現全國省會重點城市航點全覆蓋，也逐步加快國際化進程，新市場的開發和新機型的引進可能帶來短期的利益損失，卻可獲取廈航長期的市場發展潛力。

　　B取勢：合作共贏，助推企業快速發展

　　“好風憑借力。”廈航始終堅持順應時局，巧借股東、地方政府和行業聯盟的力量達成共贏，抓機遇，巧作為。

　　取勢，依托股東快速成長。廈航初創期，南航在飛行員帶飛、機務培訓和航線聯營等方面給予廈航不遺余力的支持，幫助廈航快速地建起了運行管理體系，站穩腳跟。廈航飛起來之后，如何飛得更好，在各股東的支持下，董事會給予廈航充分的經營自主權和靈活的激勵機制，奠定了廈航決策高效、機制靈活的管理基礎。廈航進入跨越階段后，搶抓機遇成功引進了新戰略投資者冀中能源，兩次增資引入現金16億元，南航、建發還錦上添花，兩次同意將未分配利潤22億元轉增資本，使得廈航在不到3年的時間，注冊資金從12億元猛增到50億元，位列行業第4。

　　借力，服務地方發展共贏。“因臺而生、服務閩臺”是廈航成立的初衷之一。不論環境如何變化，廈航始終堅持把80%的運力投放福建，搭建起福建飛往全國各省市、港澳臺并輻射東南亞、東北亞地區的全覆蓋航線網絡，為推動福建航空事業發展、促進經濟社會進步和兩岸經貿文化交流。與此同時，福建省各級黨委、政府也在各項資源和政策上給予廈航不小的支持。

　　加油，加入聯盟走向世界。隨著經營規模的不斷壯大，飛向更廣闊的國際市場是廈航的必經之路，廈航選擇了一個快速有效的方式——加入航空聯盟。借助天合聯盟強大的平臺，旅客可乘坐廈航航班，經由天合聯盟成員公司，抵達全球1000多個城市，并可享受一票到底、行李直掛等暢通快捷的中轉服務。廈航客人也可享受到更豐富的產品、更優惠的票價、更方便的乘機體驗以及更優質的服務。

　　C優術：精細管理，增強企業發展動力

　　在主要航空公司中，廈航在基地市場、航線時刻資源方面均與身處北上廣的四大航空集團不可比擬，與深航、川航、山航等同規模的航空公司相比，甚至和較小規模的春秋航空、吉祥航空比，廈航所依托的福建市場在人口基數和經濟總量方面也無法與上海、深圳、成都、青島等一線城市媲美，廈航必須不等不靠、另辟蹊徑，外搶市場、內抓管理，通過“做精、做細”，才能為企業“做大、做強”提供動力。

　　精細管理出效益。廈航將精細化管理的理念深入到運行、服務、營銷和財務各個方面，從點點滴滴中挖掘效益空間。例如精細化運行管理，廈航通過自主維修，充分利用夜間停場和淡季大修，精密安排維修計劃，精細設計飛機改裝計劃，不占用、少占用白天時間，特別是旺季時間。僅今年旺季就節約出30天的飛機停場時間，飛機日利用率達10.5小時，飛機可用率高達99.5%以上。近幾年，廈航機長平均飛行時間比行業略高，因此全年可增加近4萬小時的飛行實力，相當于同樣的飛行員在廈航可多執飛10架飛機。再比如精細化收益管理，廈航不斷優化航線布局，調整航班安排，豐富航權時刻，不斷提供更多選擇和更好服務。不論淡旺季、長短線、好壞線、近遠期銷售、高艙位還是低價票，都通過收益管理系統，科學細分、靈活調整，做到“天天算、班班盯、線線管”，力爭以最合理的市場定價獲得最大運輸收益。2009-2012年，廈航平均座公里收入達0.530元，連續4年位居行業前列，比行業平均高出0.026元，由此每年可增加收入6.5億元。再如精細化成本控制，廈航始終堅持“大項成本靠機制、小項成本靠文化”，推行全員、全過程、全方位的成本控制。通過簡單機隊和關鍵業務自主保障形成戰略低成本、全面預算管理構筑管理低成本、精細化理財確保財務低成本。這些長期鑄就的低成本優勢使廈航整體的成本費用占營業收入比重僅為86.4%，比行業平均低5.9個百分點，相當于每年節支9.9億元。而這套精細化成本機制的背后則是廈航人“精打細算、無孔不入”的精細化成本核算意識。

　　集中管控出效率。廈航作為中等規模的航空公司，不比規模比效率，從一開始就建立了全球優秀航空企業普遍采取的集中管控模式。組織管控方面，廈航堅持機構扁平、職能精簡，提高效率。將生產一線部門的管理層級原則控制在3級以內，其他部門2級以內，在機關職能部門實行不設下屬機構的“純扁平化”管理，減少了行政壁壘和部門間的溝通障礙和成本。廈航2012年人座比僅為0.73:1，人均產值達180萬元，處于民航業領先水平。資源管控方面，廈航堅持核心資源集中管控，優化資源配置。機隊集中管理，飛機引進、調配由公司統一布局;99.72%的資金由總部統一調配;集中調配飛行、機務、乘務、簽派等關鍵人力資源。這種從組織機構到資源配置的集中管控模式，使廈航的生產經營效率實現業內首屈一指。

　　規范管理出品牌。廈航的安全品牌、服務品牌和運行品牌都源于標準化、程序化、制度化的廈航規范化管理。1997年頒發了《廈航營運總冊》，首創了國內民航業的手冊管理模式，得到了民航局的高度認可，后來也成為各航空公司的基礎管理模式。如今，廈航各級各類規范化管理手冊共有83種，約1200萬字，形成了覆蓋全面的基礎管理規章與運行管理規章兩大體系，成為廈航的小憲法。涵蓋“空、地”全流程760余條標準2萬多字的《服務標準匯編》手冊，詳細規定了每個流程、每項服務的標準，要求乘務員在機艙中要“三米之內有微笑，一米之內送問候，與旅客交流超過三句采用蹲式服務”等。甚至連水果都有“廈航切法”，廈航編制了《水果切配手冊》，所有水果的形狀、尺寸、擺放都“依冊操作”。正是這種規范化管理使“廈航式服務”在旅客面前呈現與其他公司“不一樣”的特色，才使獨具特色的廈航式服務成為國內民航業的一面旗幟。

　　穩健管理控風險。廈航在成立之初就制訂了“不對外提供擔保，不對外拆借資金，不參與高風險、不可控的投資或理財，不做與主業無關、低回報的投資”的“四不”財務管理規范。而富有廈航特色的精細化財務管理和大財務管理模式更進一步夯實了內控管理體系。早在1999年，廈航計劃財務部創新性地提出了精細化財務管理;2007年又將事前“引導、預警”、事中“控制、服務”、事后“核算、監督”財務六項管理職能集于一身，進一步充實了“精細化財務管理”理念。此后逐步構建起集戰略、預算、績效、法律管理、財務管理于一體的“大財務”管理組織體系，在制度體系上形成了“戰略-預算-采購到合同-付款-評估”“六環相扣”全過程、全方位的大財務管控體系。

　　D樹人：家的文化，夯實企業發展根基

　　自2011年以來，福建省各級機關黨組織把優化軟環境作為機關黨建服務大局的切入點，持續開展“學廈航、學先進，打造優質軟環境作表率”活動，取得明顯實效，為加快福建跨越發展插上了騰飛的翅膀。記者日前從福建省委省直機關工委獲悉，學廈航活動已取得良好成效，帶動了全省各級黨政機關、窗口單位和服務行業，積極提升服務，優化環境，樹立形象，各種便民便企舉措引來網民一片叫好聲。

　　毋庸置疑，廈航的精神、管理和企業文化堪稱國企典范。29年來，廈航通過特有的企業文化造就了廈航領導層的凝聚力、管理層的向心力和操作層的執行力，廈航倡導的“愛崗敬業、愛企業如愛家”，使得廈航人主動從“要我做”轉變為“我要做”。

　　以文化底蘊塑造人。廈航的企業文化，根植于廈門、成長于福建，“愛國愛鄉、海納百川、樂善好施”，特別是“敢拼會贏”的福建精神深深根植于廈航員工內心。廈航人從創業之初就有強烈的危機感和艱苦奮斗的精神，把公司當成自己的家，把公司的事當成自己家的事，凡事想到的是公司的利益，由此逐步積淀形成了廈航“誠信、堅毅、和諧、精進”的企業文化，并形成“領導為基層服務，地面為空中服務，全員為顧客服務”的全員服務理念;正是在這種文化積淀和精神驅動下，廈航才能一“鷺”高飛。

　　以發展機制培養人。“千秋之業，培訓為本”。廈航自成立以來始終將培訓作為企業生存與發展的首要課題。投入大量資金、整合資源成立“廈門航空學院”，即廈航培訓中心。現有專兼職教員近300人、星級學員宿舍443張床位、各類培訓授權資質14項，成為業內較具影響力和競爭力的綜合性民航培訓基地。近兩年，廈航還先后組織近1000名各級管理者參加知名大學的EMBA和EDP精品課程培訓。除專業培訓外，廈航更注重在管理中培訓、在工作中提升。從公司領導到各級管理者都將培訓潛移默化在平時的工作中，言傳身教，“勤溝通、多講評”，真正實現了人才的快速優質培養。廈航在注重培訓的同時，更注重人才選拔，穩步建設“人才賽馬”的企業內部人才市場，持續推行管理崗位公開選聘常態化。廈航還實行H型職業發展通道，職工既可走管理職務晉升途徑，也可走專業技能提升通道。近兩年來，近3000人獲得崗位調整晉升，形成職工職業發展與企業發展協同進步的良性發展態勢。

　　以薪酬福利留住人。廈航在確保安全、效益的前提下，重視將企業發展成果惠及廣大職工，逐步建立和完善規范且富有市場競爭力的薪酬體系。廈航自1994年建立崗位技能工資制以來，每年都要進行至少1次的薪酬動態完善，將職工薪酬總量與經營效益緊密掛鉤。同時關注福利的輔助作用。在加大員工“五險一金”等法定福利保障力度的同時，為員工量身定做了“福利套餐計劃”，完善補充醫療保險、建立企業年金計劃、提供員工及家屬優惠票、為飛行員等特殊人才提供住房保障等，薪酬福利雙管齊下。

　　以家庭氛圍溫暖人。作為生產服務型企業，廈航幾乎是24小時運轉的，員工工作時間長且不規律，工作地點也基本都在機場，再加上廈航員工大都是為顧客服務的，如何確保他們能開心、專心地為顧客提供誠心、真心的服務，就需要公司為員工做好后勤保障服務，免去他們的后顧之憂。為此，廈航全力營造溫馨的家庭氛圍和良好的工作環境：每天安排30多條線路的班車接送員工上下班;基地食堂里早、中、晚、夜宵四頓都有豐富多樣的餐食;逢年過節人手一份公司自制的粽子和月餅;職工活動中心隨時都有寬敞明亮的運動健身場所;每年還有定制化體檢……這些不僅保證了員工在舒心的環境下工作，也大大增進了員工的自豪感，并產生了“廈航是我家”的強大歸屬感。

　　新一輪改革的號角已經吹響，這既是國有企業難得的發展機遇，也同時帶來了巨大的挑戰。廈航表示，將高舉改革的大旗，勇于創新、大膽探索，全面改革，不斷增強企業的活力、控制力和影響力。明年7月，廈航將迎來成立三十周年，首架B787寬體機也將正式投入運營。廈航決心以不變的創新動力和進取精神，迎接挑戰、苦練內功、靈活應變，續寫“三十而立”的新輝煌!

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