Mobile Marketer的研究顯示，航空業(yè)經(jīng)歷了多年嚴(yán)重的成本縮減之后正努力追趕酒店業(yè)和傳統(tǒng)零售業(yè)，而美聯(lián)航為滿足消費(fèi)者需求在移動(dòng)端所進(jìn)行的不懈努力使其在航空業(yè)中脫穎而出。

　　總部位于芝加哥的美聯(lián)航計(jì)劃挖掘大量客戶信息，以滿足對(duì)簡(jiǎn)化的、快捷的旅行體驗(yàn)的需求。美聯(lián)航在移動(dòng)端的成績(jī)說(shuō)明，航空公司應(yīng)該利用移動(dòng)端為航空旅行中的各個(gè)方面搭建橋梁，包括機(jī)票搜索、預(yù)訂、機(jī)上娛樂(lè)和行李追蹤等。

　　“作為一家航空公司，我們擁有大量數(shù)據(jù)，關(guān)于客戶、趨勢(shì)、機(jī)場(chǎng)、航班時(shí)刻、運(yùn)營(yíng)等方面的數(shù)據(jù)。”美聯(lián)航的發(fā)言人Jennifer Dohm說(shuō)道。

　　“我們最大的機(jī)會(huì)就是繼續(xù)交叉利用這些數(shù)據(jù)，從而提升客戶體驗(yàn)。”她說(shuō)。

　　推送通知

　　在因天氣情況造成的航班延誤或取消時(shí)，美聯(lián)航可以向乘客發(fā)送通知，通知中包含鏈接，乘客可以在手機(jī)上重新預(yù)訂或更改航班。

　　“我們正在努力同步更多數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，更好地預(yù)測(cè)乘客需求和航班變化，提升他們的數(shù)字化旅行體驗(yàn)。”Dohm表示。

　　手機(jī)掃描護(hù)照

　　由于手機(jī)和平板電腦的搜索量的增速已經(jīng)超過(guò)了PC端，美聯(lián)航及其他航空公司將投資都用于移動(dòng)端也是合情合理的。超過(guò)一半的乘客在手機(jī)和平板電腦上預(yù)訂并支付旅行費(fèi)用。

　　多年來(lái)，在自助服務(wù)和移動(dòng)技術(shù)解決方案上，美聯(lián)航引領(lǐng)了整個(gè)行業(yè)。1995年，美聯(lián)航是美國(guó)首家在機(jī)場(chǎng)配備自助值機(jī)設(shè)備的航空公司。十二年之后，美聯(lián)航又成為首家推出移動(dòng)登機(jī)牌的航空公司，并在美國(guó)國(guó)內(nèi)所有提供服務(wù)的機(jī)場(chǎng)推出了移動(dòng)登機(jī)牌服務(wù)。

　　去年，美聯(lián)航成為美國(guó)首家允許乘客用手機(jī)掃描護(hù)照進(jìn)行國(guó)際航班值機(jī)的航空公司。

　　迄今為止美聯(lián)航最成功的舉措可能就是在2013年推出全新的移動(dòng)APP了。

　　這款重新設(shè)計(jì)的APP吸引了2000余萬(wàn)用戶，使用戶在手機(jī)上就能獲得重要的航班和值機(jī)信息。

　　“我們的APP用戶數(shù)量超過(guò)了2000萬(wàn)，這個(gè)數(shù)字值得稱道，并且每天都還在迅速增長(zhǎng)，而更能證明這個(gè)APP的成功是每天的會(huì)話數(shù)量和用戶訪問(wèn)次數(shù)的增長(zhǎng)。這意味著只要用戶使用這個(gè)APP，他們就可以認(rèn)識(shí)到價(jià)值所在，并繼續(xù)使用，使他們的旅行體驗(yàn)得到提升。”Dohm說(shuō)道。

　　美聯(lián)航通過(guò)研究人們?nèi)绾问褂檬謾C(jī)和APP，使其APP更有相關(guān)性，對(duì)用戶的幫助更多，反過(guò)來(lái)又促進(jìn)了用戶對(duì)更快捷的服務(wù)的期待。

　　利用手機(jī)提升機(jī)上娛樂(lè)服務(wù)

　　“我們優(yōu)化了APP，幫助乘客更快地值機(jī)，不用在機(jī)場(chǎng)排長(zhǎng)龍等候，并且可以迅速查找所需信息，因此用戶會(huì)將這個(gè)APP看作必需品。”Fetch的移動(dòng)和戰(zhàn)略經(jīng)理Esha Shah說(shuō)道。

　　關(guān)于移動(dòng)設(shè)備是否改變了旅行已經(jīng)不再是一個(gè)問(wèn)題，移動(dòng)設(shè)備以何種速度在何種程度上改變了旅行才是。今年預(yù)計(jì)航空公司的移動(dòng)APP將達(dá)到90%的市場(chǎng)滲透率。

　　“美聯(lián)航計(jì)劃在一個(gè)很短的時(shí)間內(nèi)，就在其大部分航線網(wǎng)絡(luò)中普及了Wi-Fi服務(wù)。他們的決心令人印象深刻。”芝加哥德保爾大學(xué)Chaddick Institute主任Joseph Schwieterman表示。

　　不過(guò)，美聯(lián)航也曾制定過(guò)一些不盡如人意的技術(shù)決策，使其Wi-Fi產(chǎn)品在某些飛機(jī)上不夠出色。“很多事情往往事與愿違，遺憾的是，解決這一問(wèn)題并不簡(jiǎn)單。美聯(lián)航需要盡力彌補(bǔ)。” Schweiterman稱。

　　不過(guò)，美聯(lián)航在提供機(jī)上視頻娛樂(lè)服務(wù)方面建立了良好的聲譽(yù)。

　　美聯(lián)航使其機(jī)上娛樂(lè)服務(wù)能夠在智能手機(jī)和平板電腦上的APP中使用，因?yàn)樵絹?lái)越多乘客更喜歡在自己的設(shè)備上使用娛樂(lè)服務(wù)，而不是飛機(jī)上的內(nèi)置屏幕。

　　“相信我，假如航空公司的機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)不完善，商務(wù)旅行者很快就能發(fā)現(xiàn)，而這將對(duì)其市場(chǎng)份額造成重大影響。” Schweiterman說(shuō)道。

　　品牌互動(dòng)

　　美聯(lián)航的移動(dòng)變革中最引人注目的趨勢(shì)是其對(duì)客戶使用手機(jī)與品牌交互的意識(shí)。

　　APP的使用軌跡

　　“他們?cè)O(shè)計(jì)的這款A(yù)PP對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一種持續(xù)的資源，用戶在乘坐美聯(lián)航的航班時(shí)可以利用APP完成幾乎所有事情。”Shah說(shuō)道。

　　“隨著移動(dòng)錢(qián)包的興起，人們會(huì)因?yàn)楸憷�性在手機(jī)上保存更多信息。”

　　“美聯(lián)航的APP允許用戶保存護(hù)照照片，因此他們可以少帶一樣?xùn)|西去坐飛機(jī)，美聯(lián)航正在不斷提升用戶的數(shù)字化旅行體驗(yàn)。”她說(shuō)道。

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