澳洲航空的CEO John Lonergan在Amadeus航空公司數字營銷會議上分享了一些提升乘客體驗的經驗，他表示旅行者的最高要求就是“簡單”。

　　想象一下，你去參加一個旅游科技會議，有人上臺演講，說參會的朋友們可以稍事休息了，因為他要講的內容并沒有什么新東西。

　　這時你會怎么做呢?更專心地聽下去?離開會議現場?還是給朋友打個電話?

　　上周澳洲航空的CEO John Lonergan在開始演講前就先申明了他要講的都是“廢話”。

　　他說的“廢話”是指旅游行業的從業者一直在宣揚一個夢想，但事實上這與消費者的期待仍有出入。

　　不過旅游行業慢慢意識到了這一點，Lonegan也在Amadeus航空公司數字營銷會議上分享了澳洲航空的一些經驗。

　　機場的混亂在人們的印象中根深蒂固，他表示旅行者的最高要求就是“簡單”。他說，澳洲航空經過研究得出了這一發現。

　　總體而言，澳洲航空認為在乘客登上飛機之前，在四個方面能夠提升其體驗——完成預訂、提供輔助服務、準備起飛和意外事件。

　　完成預訂

　　關于完成預訂，Lonergan坦誠地表示，他們不希望發生任何事情阻礙客人完成預訂。他說道：

　　“我們盡可能將其他事情放在預訂流程之外去做，等他們完成預訂之后再說也不遲。假如沒有完成預訂，就不可能帶來任何收入。”

　　他表示，航空公司向沒有完成預訂的客人發送郵件稱他們將保留預訂后，有8%的客人會繼續預訂。

　　提供輔助服務

　　航空公司需要在輔助服務收入的理念上繼續延伸，Lonergan認為航空需要考慮“讓客人有機會提升旅行體驗”。

　　他表示澳航允許人們保留預訂，這也是他們賺錢的主要方式，盡管許多客人最終沒有預訂。

　　“這使客人掌握了控制權和確定性，只說輔助服務收入顯得太貧乏了。”

　　準備起飛

　　這絕對是句廢話，不過機場是一個充滿壓力的地方，旅行者很容易感到煩躁，體驗一般都不會太好。假如航空公司能適時地提供一些幫助，他們的體驗就會更好。

　　意外事件

　　旅游行業極其容易受到各種事件的影響，比如冰島火山噴發、災害天氣、國家騷亂等等。這又是一句廢話，不過問題是要怎么處理意外事件呢?

　　行業數據顯示，去年航空公司用于處理意外事件的成本為4.5億美元，受影響的乘客人數超過了6億人次。未來五年預計將有35億乘客受影響，處理成本將超過23億美元。

　　Amadeus稱他們近期推出的Personal Disruption Companion移動應用能夠提供解決方案，只需一鍵操作，就能根據乘客信息和位置提供相關的選擇。

　　為了幫助乘客在上述四個方面提升體驗，澳洲航空使用了電子郵件和移動技術。舉例來說，在“完成預訂”階段，他們使用Amadeus e-Personalise為客人提供個性化的推薦，確保相關性。

　　值得注意的是，澳洲航空將產品推薦限制為三次，以避免對客人造成過多打擾，他們還會根據離出發日期還有多久等因素來提供不同的推薦。

　　Lonergan稱電子郵件為他們提供了三個獲取關注的機會——確認郵件、根據客人購買的產品和意愿提供的后續推薦郵件以及提醒客人需要為旅行做哪些準備的郵件。在這個過程中客人的預訂背景是關鍵。

　　“旅游領域的一切都將轉移到”移動端。

　　澳洲航空有自己的移動應用，并且還推出了適用于Apple Watch的版本，在出發當天會提醒乘客關于值機、登機口、行李追蹤等信息。

　　Lonergan以“簡單”這一理念作出了總結：

　　“我們知道假如乘客不用跟航空公司的員工接觸，他們的體驗會好得多。他們喜歡自助服務。”

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