2015年的最后一天，南航和海航分別發(fā)布公告稱：因旅客在去哪兒網(wǎng)購買機(jī)票亂收費(fèi)投訴多等問題，將暫停與去哪兒網(wǎng)合作并將關(guān)閉去哪兒網(wǎng)官方旗艦店。

　　建議旅客通過航空公司官網(wǎng)、APP等自有渠道購買機(jī)票。

　　南航公告原文：

　　尊敬的各位旅客：

　　近期，南航收到多起關(guān)于旅客在去哪兒網(wǎng)購買客票引起的投訴，相關(guān)投訴涉及到用戶購買南航機(jī)票時的價格公正及退改權(quán)益，對部分旅客的出行造成了影響，甚至使旅客蒙受了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

　　春運(yùn)將至，為切實(shí)保護(hù)旅客的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范市場銷售秩序，我司決定即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，并關(guān)閉南航在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。

　　對于近期有出行需求的旅客，請通過南航官網(wǎng)(www.csair.com)、南航手機(jī)客戶端、南航正規(guī)旗艦店或南航授權(quán)的正規(guī)代理商查詢購買南航產(chǎn)品，謹(jǐn)防您的正常出行受到影響。

　　特此公告!

　　南方航空祝您旅途愉快!

　　中國南方航空股份有限公司

　　2015年12月31日

　　緊接著，海南航空也在官網(wǎng)網(wǎng)站上(http://www.hnair.com)發(fā)布了聲明：

　　海航公告原文：

　　關(guān)于關(guān)閉海南航空——去哪兒網(wǎng)旗艦店的聲明

　　海南航空一貫秉持互利共贏、服務(wù)優(yōu)先、顧客權(quán)益至上的合作理念。然而一段時間以來，我司收到大量在去哪兒網(wǎng)購票的旅客的投訴，包括多收退改簽費(fèi)用、加價銷售機(jī)票、未及時通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益以及我司的品牌形象。

　　為切實(shí)保障旅客正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范市場銷售秩序，我司決定自2016年1月1日起關(guān)閉海南航空去哪兒網(wǎng)旗艦店，建議旅客通過我司官網(wǎng)、APP等自有渠道購買機(jī)票。

　　海南航空股份有限公司

　　2015年12月31日

　　對此，去哪兒網(wǎng)反應(yīng)比較迅速，一個小時左右就發(fā)布了說明。

　　以下是去哪兒網(wǎng)回應(yīng)全文：

　　去哪兒網(wǎng)關(guān)于與南方航空、海航航空旗艦店合作暫停的說明

　　12月31日，由于未能就機(jī)票展示排序問題達(dá)成一致，去哪兒網(wǎng)與南方航空、海南航空旗艦店合作暫停。

　　近日，南方航空、海南航空均提出將去哪兒網(wǎng)網(wǎng)頁上的機(jī)票展示由價格排序改為時間排序。去哪兒網(wǎng)認(rèn)為，按價格排序方式符合用戶的正常搜索預(yù)訂習(xí)慣，70%的消費(fèi)者都會根據(jù)價格來選擇航班和供應(yīng)商。

　　去哪兒網(wǎng)秉承“消費(fèi)者第一，合作伙伴第二”的價值觀，將一如既往地堅持為消費(fèi)者提供低價的出行產(chǎn)品，并繼續(xù)提升用戶體驗。

　　在暫停合作期間，消費(fèi)者可以繼續(xù)在去哪兒網(wǎng)上正常購買南航和海航的機(jī)票。

　　去哪兒網(wǎng)

　　2015年12月31日

　　據(jù)騰訊科技的消息，去哪兒目前正在機(jī)票銷售系統(tǒng)推廣“穿山甲”項目。“穿山甲”是一個全新的機(jī)票交易系統(tǒng)，采用“預(yù)約出票”的方式，由消費(fèi)者自主選擇價格進(jìn)行預(yù)約支付后，供應(yīng)商在后臺進(jìn)行搶單出票。該系統(tǒng)在上線一周后已覆蓋絕大部分國內(nèi)及出境航線。

　　有業(yè)內(nèi)人士分析，航空公司中止與去哪兒的合作或與“穿山甲”項目帶來的影響有關(guān)。在“穿山甲”的交易模式下，供應(yīng)商根據(jù)消費(fèi)者的出價會提前鎖定航班位置，此舉給航空公司售票帶來影響。由此，航空公司選擇中止與去哪兒合作表示抗議。

　　關(guān)于航空公司在公告中所稱的，消費(fèi)者對去哪兒網(wǎng)退改簽機(jī)票亂收費(fèi)等問題投訴過多，也不全是空穴來風(fēng)。

　　今年12月15日，在上海市消保委召開的新聞通氣會上，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)四大在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(OTA)被點(diǎn)名批評。OTA普遍存在疑似修改退票規(guī)則的行為，低價產(chǎn)品不退改，低價產(chǎn)品“捆綁強(qiáng)賣”的情況屢見不鮮。

　　上海市消保委指出，四大OTA銷售機(jī)票的問題有兩方面：一方面，擅自修改退改簽規(guī)則，設(shè)置“霸王條款”阻攔消費(fèi)者退票，甚至克扣消費(fèi)者應(yīng)拿回的退款金額;另一方面，制造虛假優(yōu)惠活動，把普通機(jī)票包裝成促銷產(chǎn)品，在機(jī)票套餐產(chǎn)品設(shè)置陷阱，甚至改動電子客票行程單。

　　上海市消保委副秘書長唐健盛在會議上透露，近年來機(jī)票消費(fèi)投訴大幅增加，2015年的投訴量上升到7874件，相比2013年激增4.2倍，而投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺。

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心訊：近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用戶對去哪兒網(wǎng)的投訴。

　　以下為用戶投訴事實(shí)：

　　8月3日，我在去哪兒網(wǎng)上訂了武漢至南寧往返機(jī)票兩張，訂單號：ylr150803124453298。

　　在購票頁面沒有顯示任何關(guān)于退改簽的說明文字，當(dāng)我需要退票時，發(fā)現(xiàn)只有進(jìn)入訂單詳情才有退改簽相關(guān)說明，也就是說只有付款成功以后才會告知消費(fèi)者退改簽手續(xù)費(fèi)相關(guān)規(guī)定。這不是霸王條款是什么?

　　以下是網(wǎng)站的規(guī)定：去程退改簽，起飛2小時之前，退票收取90%退票費(fèi);起飛前2小時之內(nèi)及起飛后，退票收取100%退票費(fèi);起飛2小時之前，變更收取100%變更費(fèi);起飛前2小時之內(nèi)及航班起飛后，變更收取100%變更費(fèi);返程退改簽，起飛2小時之前，退票收取100%退票費(fèi);起飛前2小時之內(nèi)及航班起飛后，退票收取100%退票費(fèi);起飛2小時之前，變更收取100%變更費(fèi);起飛前2小時之內(nèi)及航班起飛后，變更收取100%變更費(fèi);特殊票務(wù)說明：行程單價格有可能低于支付價格，差價不退還，差價可提供發(fā)票;往返程需按順序使用部分使用剩余航段無法退票。

　　我咨詢航空公司的時候，客服告訴我，我的機(jī)票退票收取10%手續(xù)費(fèi)，而去哪兒網(wǎng)卻要收取高達(dá)90%手續(xù)費(fèi)，改簽更是高達(dá)100%，這還是手續(xù)費(fèi)嗎?不就是不退的意思么。

　　當(dāng)我想與去哪兒網(wǎng)溝通時，發(fā)現(xiàn)客服電話根本沒有人工服務(wù)。作為一個消費(fèi)者，我想問：第一，在購票頁面，沒有任何退改簽說明，我們的知情權(quán)何在?第二，在退改簽收費(fèi)上，收取如此高額的費(fèi)用，與航空公司相比，高達(dá)80&的差額，商家誠信何在?第三，作為一個旅游服務(wù)類網(wǎng)站，客服電話只有商品宣傳和訂單查詢，沒有人工服務(wù)答疑，置消費(fèi)者于何地?

　　有消息靈通人士稱，南航牽頭，四大航跨年集體行動，都將暫停與去哪兒網(wǎng)的合作。

　　但截止到目前，國航和東航方面還沒有發(fā)出此公告。

　　不論怎樣，能給消費(fèi)者帶來實(shí)惠的票價是好事，但商家誠信，對消費(fèi)者來說，也是非常重要的。

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