繪圖：楊佳

　　繼去年12月31日南航、海航先后發(fā)布聲明與去哪兒網(wǎng)暫停合作后，4日晚間，國航、東航也相繼發(fā)布公告，暫停與去哪兒網(wǎng)合作關(guān)閉旗艦店，至此，四大航空公司全面“封殺”去哪兒網(wǎng)。

　　四大航空表態(tài)“封殺”

　　國航昨日發(fā)布公告稱，近期收到大量關(guān)于去哪兒網(wǎng)的旅客消費投訴，內(nèi)容涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票費或改期費用及航班時間變更不通知等內(nèi)容。為保障旅客權(quán)益，國航?jīng)Q定自1月5日起，關(guān)閉在去哪兒的國航官方旗艦店。東航昨晚9時也發(fā)布了公告，表示收到大量投訴，春運將至，為保護旅客權(quán)益，即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，并關(guān)閉東航在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。此外，南航子公司重慶航空昨日也跟進宣布暫停與去哪兒的合作，海航旗下首都航空也同樣“拉黑”了去哪兒。此前針對南航海航的封殺，去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，是由于未能就機票展示排序問題達成一致，南方航空、海南航空均提出將去哪兒網(wǎng)網(wǎng)頁上的機票展示由價格排序改為時間排序。不過，雖然旗艦店撤出了去哪兒，但在去哪兒網(wǎng)站上，仍然能通過代理正常出以上航空公司的機票。

　　平臺屢屢被曝訂票問題

　　廣州市民蔡先生此前在去哪兒網(wǎng)上通過代理購買了去年12月18日南航廣州—北京早上八時的機票，后來因為誤機，在起飛前通過去哪兒網(wǎng)改簽機票，被收取了1400元的改簽費用。但當蔡先生到機場打行程單的時候才發(fā)現(xiàn)，南航給的行程單上顯示改簽費用為零，南航客服表示，蔡先生的機票可以有一次免費改簽的機會，航空公司并未收取任何費用。蔡先生得知后，打電話向代理投訴，代理方此時改口稱該費用叫“換艙費”，并且表示是上級代理收取了這筆費用，最后蔡先生又通過去哪兒網(wǎng)客服多次協(xié)調(diào)，才終于退回了這筆費用。不過，蔡先生也承認，購票時候，去哪兒網(wǎng)上的條款中確實寫著“起飛前兩小時改簽收取50%費用”。

　　在線旅游網(wǎng)站訂購機票越來越常態(tài)化，但在線旅游網(wǎng)站與消費者之間的糾紛也已經(jīng)多次被曝。“這其實是代理商賺錢的一種方式。”業(yè)內(nèi)人士指出，有不少代理違規(guī)私設(shè)退票和改期費用，明明只要支付少量手續(xù)費就可退票和改期，但代理商卻對乘客一分票款不退，實際上將從航空公司得到的退票款全部中飽私囊。

　　“這確實是一種霸王條款，錢是代理商賺了，但平臺也有責任。”該人士表示，在不少旅游平臺都有這種問題，平臺對此也負有一定的法律責任。他同時提醒，旅客購票時候應(yīng)當看清條款，不要盲目追求低價。

　　對此，今年初，去哪兒網(wǎng)宣布，全面升級平臺服務(wù)，由自有的客服平臺代替航空公司和供應(yīng)商處理用戶出票后的所有問題，并對現(xiàn)行賠付政策進行升級。不過就如蔡先生經(jīng)歷，如果旅客不自行投訴，可能也很難拿回這筆費用。

　　中小代理商或瀕臨倒閉

　　去哪兒網(wǎng)財報顯示，2015年三季度機票業(yè)務(wù)大幅增長。2015年第三季度，去哪兒網(wǎng)總機票量和酒店間夜總數(shù)分別為3390萬張和2200萬間夜，較去年同期分別實現(xiàn)了49.4%和119.8%的增長。

　　而航空公司跟平臺、代理其實“宿怨”已久，今年南航、國航、東航相繼將票代傭金下調(diào)至0%，由此削減代理銷售的比例，提高直銷份額。事實上，中小代理商對機票代理業(yè)務(wù)的依賴度較大，如果航企紛紛實施“零傭金”，他們的盈利空間也會受到擠壓，屆時大批中小代理商將瀕臨倒閉。

　　據(jù)易觀智庫高級分析師朱正煜介紹，從整個行業(yè)來看，目前民營航空公司機票直銷的比例相對高些，如春秋航空，在80%左右。但像南航等四大航，直銷的比例都非常低，僅在20%左右，可見目前航空公司對代理商的依賴程度非常大。

　　但是，下調(diào)傭金對以O(shè)TA企業(yè)為代表的大型代理商影響不大，攜程網(wǎng)就表示，近幾年因為行業(yè)競爭激烈，價格戰(zhàn)打得太兇，在線旅游早就已經(jīng)將傭金收入直接讓利給消費者了。由于早就意識到單純依靠機票傭金收入無法做到長期可持續(xù)發(fā)展，過去十年攜程都在想辦法降低對機票傭金的依賴性，主要從改善產(chǎn)品和服務(wù)角度出發(fā)，多方位滿足的消費者的需求，提供更多增值服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士認為，南航、海航此舉，似有意進一步提高直銷比例。

　　此前，南航還推出了官網(wǎng)價格不是最低就賠付一類的活動，并明確表示要大幅提高直銷比例。

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