在距離2015年結束不到7個小時之際，南航、海航發出了重磅信息：暫停與去哪兒網合作。這在民航業和旅游業引起了不小的爭議。截至記者發稿時，包括國航、東航、南航、海航四大航在內的十幾家國內航空公司都中止了與去哪兒網的合作。

　　“去哪兒風波”并非突如其來。早在2015年12月中旬，上海市消費者權益保護委員會在新聞通氣會上，點名批評了攜程網、去哪兒網等在線旅游網絡平臺(OTA)。在此之前，知名作家、《新周刊》副主編蔣方舟在新浪微博上發文聲討攜程的微博引起了網友的爭相回帖，網友紛紛“吐槽”OTA購票遭遇。

　　國內航空公司集體與去哪兒網暫別，讓消費者看到了航企的態度。本來“惺惺相惜”的合作伙伴，說分就分為哪般?

　　OTA成為投訴重災區

　　歲末年初，航空公司集體與去哪兒網斷舍離、上海消保委調查批評OTA以及蔣方舟微博投訴3起事件，其矛頭都指向了OTA的機票銷售“貓膩”。

　　“斷舍離”事出有因

　　最先公布“分手”的南航在公告中稱，近期，南航收到多起關于旅客在去哪兒網購買客票引發的投訴事件，相關投訴涉及用戶購買南航機票時的價格公正及退改權益，對部分旅客的出行造成了影響，甚至使旅客蒙受了不必要的經濟損失。春運將至，為切實保護旅客的正當權益，規范市場銷售秩序，南航決定即日起暫停與去哪兒網的商務合作，并關閉南航在去哪兒網上的旗艦店。國航、東航、海航在公告中也都指出“分手”的原因是保護消費者的正當權益，規范市場銷售秩序。

　　低票價背后的“貓膩”

　　以攜程網、去哪兒網為代表的OTA(Online Travel Agent)，即在線旅行社，是互聯網普及之后，將航空、酒店、旅游等業務從線下搬到線上銷售的行為，讓旅客足不出戶就可以購買機票。各式各樣的購票平臺憑借著航班查詢便利等優點受到消費者的青睞。

　　然而，2015年12月中旬，上海消保委公布的一組近年來旅客對OTA購票投訴的數字讓旅客嘩然：2013年是1503件，2014年是4806件，2015年(至數字公布之日)則達到了7874件，平均每天就有20多件，是2013年的5倍還多。調查顯示，OTA售票規則明示不清，優惠宣傳不實，保險捆綁銷售，退票暗藏“貓膩”，套餐低價陷阱等問題較為突出。

　　調查顯示，旅客購買機票最看重的因素是價格，越便宜的機票越受到旅客的青睞。然而，OTA那些“價格低”的機票很多暗含了鮮為人知的“貓膩”。

　　上海消保委一名工作人員做了一項對比。他在航空公司官網和去哪兒網分別購買了一張上海—重慶的機票。去哪兒網顯示，該機票票面價格為700元，標價420元，加上50元民航發展基金和10元發票快遞費，共付款480元，且頁面提示該機票為V艙，而行程單上的艙位為R艙(兩者均為經濟艙，R艙折扣比V艙力度大)。該工作人員在航空公司官網找到了標價就是420元的R艙機票，加上民航發展基金共付款470元。隨后，他試圖將兩張機票退掉。去哪網兒稱，所購機票為立減促銷產品，只退民航發展基金和燃油費。而航空公司官網只按規定收取了210元退票手續費(起飛前2小時前退票，手續費為票價的50%)，比去哪兒網退回的錢要多200元。購票不但沒便宜，一旦退改簽，反而損失了更多的錢。

　　“去哪兒網過度包裝產品，把普通機票產品包裝成促銷產品，以吸引消費者購買，卻增設退票障礙。”某位不愿透露姓名的代理商說。宣傳不實、退改簽“不退錢”是旅客投訴最集中的方面。

　　售票亂象幾時休

　　相比上海消保委的數字，擁有超過770萬微博粉絲的蔣方舟的微博投訴引發的關注度更高。蔣方舟在微博中透露，她通過攜程網預訂的東京—北京航班的票價是3016元。預訂后，攜程不但一直沒有提供票號，且僅提供了1645元的行程單。

　　蔣方舟查到，攜程不提供票號的原因是，她訂購的是一張聯程票，這張機票包含了一段她根本不會去的行程。“這種機票被稱作是棄程銷售，是機票代理商在OTA領域常用的手段之一。”某航空公司市場營銷部的一名員工說。出于營銷目的，遠程機票往往比近程更便宜，聯程機票價格比聯程中的某一段更便宜。比如，北京經上海飛廣州，比北京直飛上海，或上海直飛廣州便宜得多。拿到聯程機票的代理商，會把聯程機票拆開賣。雖然航空公司不允許這樣做，但阻止不了代理商不當牟利的腳步。

　　蔣方舟的遭遇不是個案。2015年夏天，曾在法國留學的張女士從北京出發去法國巴黎旅行，在攜程網訂購了漢莎航空北京—巴黎—北京的往返機票。在巴黎機場值機時，漢莎航空工作人員卻告訴她，沒有購買巴黎—北京的機票。經查發現，旅行社給張女士訂購的是一張巴黎—杭州的聯程機票，她必須乘機到達杭州，而不能在北京經停站下飛機。旅行社之所以這樣訂票，是因為巴黎—杭州(經停北京)的機票比巴黎—北京的機票更便宜。漢莎航空工作人員最終幫她解決了這個問題，允許她在北京下飛機。不過，漢莎航空表達了不滿，因為有很多中國來的旅客都遇到了同樣的問題，不知道中國的旅行社到底出了什么問題。

　　代理售票幾宗罪

　　對于規范機票代理商的行為，中國航協和航空公司都有嚴格的規定。但是，航空公司無權對OTA進行直接監管，OTA也無法控制代理商線下"偷梁換柱"。因此，盡快出臺相關行業規則、明確OTA準入條件和管理辦法才能有效解決網絡購票"黑代理"問題。

　　嚴格規范代理商

　　“我們授權的國內機票代理商，必須與東航簽訂《國內航空旅客運輸銷售代理協議》。協議中，東航對代理商的銷售行為做了嚴格規定。另外，東航也會在特定銷售期，另行發文重申規范銷售行為。”東航營銷委相關負責人介紹說。特別是自2014年以來，東航加大了對代理的規范力度：2014年1月，東航向代理商重申規范機票代理銷售行為，嚴禁代理商加價銷售、擅自改變運價條件等;2015年3月，通知代理商在PNR(Passenger Name Record 旅客姓名記錄)中增加輸入旅客的電子郵箱，并且強調加大未通知旅客不正常航班信息處罰力度的規定;2015年9月，發文規范代理商網絡銷售行為，明確要求代理商不得將東航特殊產品以不符合其使用條件的形式在網絡平臺上進行銷售。

　　2015年，南航也加大了對代理人違規行為的檢查和處罰力度，對代理人的銷售行為做出了詳細的規范，嚴禁代理人通過各項違規行為進行不當得利。特別是針對OTA，南航自2015年起加強了對網絡銷售秩序的管理。如規范C端平臺國內客票的使用條件，要求各大平臺不得允許非南航授權代理人進行銷售;平臺上的代理人必須按照航空公司的規定為旅客提供退票和改簽服務，不得亂收費;不得以銷售違規客票等方式展示異常低價客票，也不能加價銷售等。

　　然而，仍有一些“黑代理”對航空公司的規定不理不睬。某航空公司市場部相關負責人介紹，OTA是一個集合了航空、酒店、旅游的平臺，是一個資源對接的中間方，一端是供應商、代理商，一端是用戶。OTA與航空公司沒有直接的業務聯系，所以航空公司無權對其進行規范和管理。

　　阿里旅行機票運行總監向敏介紹，阿里旅行對代理商的資質審查非常嚴格，而且通過技術手段能夠保障代理商的線上售票價格不超過票面價格，退改簽規定與航空公司保持一致。“但是如果代理商線下‘偷梁換柱’，系統就監控不到了。只能是消費者投訴后，我們再對代理商進行罰款，并全額補償消費者的損失。”向敏說。

　　違規售票“黑”在哪兒

　　OTA售票的退改簽、加價銷售等問題已逐漸被消費者清醒地認識到，但在機票代理商的銷售過程中，以高艙位價賣低艙位票、虛占座位等銷售潛規則卻在陰暗的角落處侵害著消費者的利益。

　　2015年8月，董先生從內蒙古呼和浩特飛北京。出行前一天，他在某OTA上購買了一張價格為992元的機票。發票寄到后，他發現，行程單上的機票價格只有492元，剩下的500元開具的是旅游發票，而且行程單的開具方是深圳的一家公司，發票卻是從山東某地寄過來的。

　　記者模擬董先生的經歷，試著在OTA上購買北京—上海—北京的往返機票。選擇好套餐后，記者點開了頁面上隱藏的購票詳情，發票一項注明：賣家提供部分額度行程單，差額部分開具旅行發票。記者隨即與客服取得聯系，問其為什么如此開具發票?客服回答稱：在網上購票有可能行程單與答應旅客的價格不符，會用其他發票補齊。記者追問為什么不符，客服便不再回答。

　　“銷售代理以高艙位票價賣出低艙客票是很普遍的事情。一般旅客很難發現。”某航空公司市場部的一名工作人員說。

　　虛占座位是“黑代理”更“黑”的銷售手段。在北京工作的王女士本月初購買了一張春節期間回家的機票，因航空公司官網顯示無票，她只能在OTA購票。支付成功后，王女士卻沒有得到票號。OTA客服的解釋是，票號只能在飛機起飛前兩個小時才會有，保證她能夠坐上飛機。但是，票號是旅客購票成功的唯一憑證，不提供票號難以保證購票成功。“這就是‘黑代理’的虛占座位，是非法的營銷手段。”王女士準備乘坐的航空公司市場部負責人說。

　　“隨著互聯網的普及，互聯網機票銷售的不規范以及因此引發的投訴事件也隨之增加，給渠道管理和規范增加了難度。這些平臺本身不是代理商，與航空公司沒有發生直接的業務聯系，所以在溝通和管控上，無力對其采取有效管理手段。”東航相關負責人介紹，希望相關單位能盡快出臺行業規則，明確平臺準入條件和管理辦法。

　　機票哪里買才安心

　　“去哪兒風波”給旅客帶來的最大疑惑恐怕是：今后出行在哪里購票才能既保安全又便捷呢?

　　“我坐飛機出行一直在阿里旅行網、去哪兒網、攜程網上購票，我覺得挺好的呀。信息檢索方便，輸入行程就能看到全天多個時刻、多家航空公司的票價。”旅客李先生說。

　　“我是堅定的官網派。我一般購票都是在OTA上看看有什么票，看中了然后去官網買，多保險呀。”旅客齊先生說。

　　航空公司的機票銷售長期以來都是“直銷+代理”雙模式。航空公司集體與去哪兒網暫別也只是要規范代理商的不法行為，而不是完全“去代理化”“去中介化”。“航空公司與具有資質的代理商是合作伙伴關系，多年來也建立了良好的合作基礎。”某航空公司市場營銷負責人說。

　　無論是通過航空公司官網、手機APP等(直銷)購票還是在OTA上購票，讓旅客買到既便宜又靠譜的票才是根本。

　　直銷渠道有保障

　　在互聯網時代，OTA給旅客的航空旅行帶來了極大的便利。旅客只需在電腦上輕輕一點，便能輕松購票、預訂酒店等。而航空公司也不甘示弱，紛紛推出了高質量的手機APP、微信公眾號，提供購票、值機、行李托運等一條龍服務，越來越受到旅客的青睞。

　　“我們會把最優惠的機票、最優惠的產品放到國航的官網、手機APP等直銷渠道來銷售。保證旅客在國航直銷渠道買到最便宜、最放心的機票。”國航市場部總經理何志剛說。

　　東航市場營銷部相關負責人介紹，為了不斷提高旅客購票的便捷性、安全性，東航不斷改進系統，已能夠應對集中預訂的高流量。同時，他們還不斷升級手機APP、優化手機版網頁的版本不斷優化更新。

　　南航近期也推出了“會員官網購票最低價保護”活動，以增強南航官網對旅客的吸引力。2015年10月，南航還推出了官網會員日活動，將作為一個長期產品，吸引更多的旅客。

　　OTA購票要甄別

　　OTA集結了大量具有資質的代理商，旅客在其中也能買到放心機票。但為了避免“黑代理”，旅客要在購票過程中，多方比較、仔細甄別。“旅客最好仔細閱讀購票頁面中的相關規定，特別是關于退改簽、機票發票等內容。還有不清楚的可以向代理商客服(阿里旅行具備代理商客服在線服務功能，與淘寶店鋪相同)詳細了解，確保無誤再購票。”向敏說。

　　“旅游達人”錢宇建議，出行在手機上安裝航旅縱橫等航空出行移動APP，在隨時掌控飛行信息的基礎上，還能有效防被騙。“如果代理商‘偷梁換柱’，把高艙位票換到低艙位要重新出票，這樣航旅縱橫會有提示，便于旅客發現違規行為，及時維權。”

　　結語：

　　全球著名的互聯網公司之一臉譜(Facebook)的創始人馬克·艾略特·扎克伯格在談到企業生存發展時說：你必須得善良，才能得到人們的信任。追求利潤是任何一家企業的權利，但為消費者提供值得信賴的產品和服務，企業才能走得長遠。“去哪兒風波”不是你死我活的較量，而是市場規律必然的結果。以此為契機，規范不正當行為，讓競爭成為提高服務旅客水平、實現互利共贏的推手，于航企、于OTA、于消費者都是幸事。只有良好的經濟生態，才能共存長久、健康發展。

　　鏈接：OTA購票“貓膩”有哪些?

　　●退改簽拿不到錢

　　2015年12月11日，李女士在攜程網上購買了春秋航空廣州—上海機票。機票價格為520元，訂購后訂單頁面顯示價格卻是645元，包含了一張520元的成人機票、40元保險費用、25元酒店優惠券和10元發票配送費。李女士訂購后想要退票，卻找不到退票按鈕。而在春秋航空官網上購買該機票，退票只收取原票價的10%，旅客能拿回538元。

　　●高位出售低艙位機票

　　2015年3月21日，錢先生在某OTA上購買了一張4月12日徐州—成都的機票，共花費1280元，包含50元民航發展基金。出票后，顯示艙位等級為Y。4月1日，手機APP航旅縱橫提醒他行程發生改變。通過查詢，錢先生發現，代理商在未經消費者同意的情況下，擅自將Y艙位客票更換成了L艙客票，票價為820元(包含50元民航發展基金)。

　　●棄程銷售

　　知名作家蔣方舟遇到的例子最為典型。2015年12月，蔣方舟通過攜程預訂了東京—北京價值3016元的機票。預訂后，攜程不但一直沒有提供票號，且僅提供了1645元的行程單。事后發現，這是一張聯程票，包含了一段她根本不會去的行程。遠程機票往往比近程更便宜，聯程機票比聯程中的某一段更便宜，有的代理商會把聯程機票拆開賣。

　　●標價與實價不符

　　2015年12月14日，楊女士在某OTA上購買了上海—青島機票，頁面顯示最低價格為287元，但點擊進去購買后發現價格實為457元，除了民航發展基金50元外，還包括航意險30元、接送機券60元、延誤險30元。打開購票選擇頁面，提示“若購買延誤險每張機票立減5元”，于是楊女士選擇取消航意險后，價格變成了427元，即減少的價格只有航意險的30元;如果點擊取消延誤險、航意險和接送機券后，訂單總額變成了422元，僅比原價少了35元，而這3個“副產品”的總價應該是120元。

　　●優惠產品“偷工減料”

　　李先生在攜程網上預訂了2015年12月4日～8日上海元一希爾頓酒店。在辦理入住手續時，酒店前臺告知李先生，住宿不包含早餐。李先生認為此事蹊蹺，跟攜程網溝通后，攜程網才承認有早餐，之前搞錯了，但5日的住宿也只包含一頓早餐，并稱這是一個組合產品。李先生認為這其中涉嫌欺詐，因為只在頁面不明顯的地方注明了早餐情況，很容易被消費者忽略。

責編：admin