4月20日，航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)(CAPSE)發(fā)布《2016年第一季度航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》，山航憑借3.86分的綜合得分獲評(píng)2016年第一季度內(nèi)地航空公司服務(wù)“最佳航空公司”，其中值機(jī)與離港服務(wù)綜合得分和購(gòu)票滿意度綜合得分位列內(nèi)地航空公司第2名。同時(shí)，山航一季度外部旅客滿意度平均值達(dá)到95.83%，服務(wù)水平提升得到旅客的廣泛認(rèn)可。

　　《2016年第一季度航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》2016年第一季度有效樣本量400896份，CAPSE選取30家樣本量在300以上的航空公司進(jìn)行分析。30家航空公司包括22家大陸航空公司(18家全服務(wù)航空公司和4家低成本航空公司)，以及10家國(guó)際及地區(qū)航空公司。18家大陸全服務(wù)航空公司包括國(guó)航、南航、東航、海航、廈航、川航、山航、深航、上航等;10家國(guó)際及地區(qū)航空公司包括新加坡航空、全日空航空、長(zhǎng)榮航空、大韓航空等;4家低成本航空公司分別是春秋航空、祥鵬航空、西部航空、中國(guó)聯(lián)合航空。

　　2015年以來(lái)，山航采取一系列舉措，持續(xù)提升航空運(yùn)輸全流程服務(wù)品質(zhì)，發(fā)布新版《運(yùn)輸總條件》，修訂相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，聚焦服務(wù)接觸點(diǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和服務(wù)短板，全年改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)點(diǎn)48個(gè)。同時(shí)，山航進(jìn)一步完善服務(wù)管控體系，健全工作機(jī)制。完成了各分公司服務(wù)塊控體系建設(shè)，并建立協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，召開(kāi)跨部門(mén)業(yè)務(wù)研討會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)72次。深化旅客界面管控，推進(jìn)顧客投訴管理系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了投訴全過(guò)程閉環(huán)管理，結(jié)案速度明顯提升。

　　另一方面，山航不斷強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮文化引領(lǐng)和品牌示范作用。建立服務(wù)明星選樹(shù)機(jī)制，帶動(dòng)服務(wù)隊(duì)伍整體素養(yǎng)提升。持續(xù)完善“魯雁”服務(wù)品牌配套管理激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)新拓展服務(wù)內(nèi)容，品牌內(nèi)涵更加豐富，標(biāo)桿示范作用得到了更好發(fā)揮。

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