4月20日，航聯傳播旗下民航旅客服務評測(CAPSE)發布《2016年第一季度航空公司服務評測報告》，山航憑借3.86分的綜合得分獲評2016年第一季度內地航空公司服務“最佳航空公司”，其中值機與離港服務綜合得分和購票滿意度綜合得分位列內地航空公司第2名。同時，山航一季度外部旅客滿意度平均值達到95.83%，服務水平提升得到旅客的廣泛認可。

　　《2016年第一季度航空公司服務評測報告》2016年第一季度有效樣本量400896份，CAPSE選取30家樣本量在300以上的航空公司進行分析。30家航空公司包括22家大陸航空公司(18家全服務航空公司和4家低成本航空公司)，以及10家國際及地區航空公司。18家大陸全服務航空公司包括國航、南航、東航、海航、廈航、川航、山航、深航、上航等;10家國際及地區航空公司包括新加坡航空、全日空航空、長榮航空、大韓航空等;4家低成本航空公司分別是春秋航空、祥鵬航空、西部航空、中國聯合航空。

　　2015年以來，山航采取一系列舉措，持續提升航空運輸全流程服務品質，發布新版《運輸總條件》，修訂相關服務標準手冊，聚焦服務接觸點關鍵環節和服務短板，全年改進服務細節點48個。同時，山航進一步完善服務管控體系，健全工作機制。完成了各分公司服務塊控體系建設，并建立協調推進機制，召開跨部門業務研討會、協調會72次。深化旅客界面管控，推進顧客投訴管理系統應用，實現了投訴全過程閉環管理，結案速度明顯提升。

　　另一方面，山航不斷強化服務隊伍建設，發揮文化引領和品牌示范作用。建立服務明星選樹機制，帶動服務隊伍整體素養提升。持續完善“魯雁”服務品牌配套管理激勵機制，創新拓展服務內容，品牌內涵更加豐富，標桿示范作用得到了更好發揮。

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