“一個(gè)人微笑售一張票不難，難的是一輩子微笑售每一張票”。

　　她們是一群普通的柜臺(tái)售票員，她們服務(wù)一輩子、奉獻(xiàn)一輩子、堅(jiān)守一輩子的信仰操守和民行業(yè)傳承多年的服務(wù)精神，值得每一個(gè)人尊敬。

　　十年如一日　永遠(yuǎn)年輕，永遠(yuǎn)熱淚盈眶

　　張雪梅，四川人，祥鵬航空昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓售票柜臺(tái)柜員。

　　她是第一批祥鵬航空的柜臺(tái)售票員，售票10年，售票百萬(wàn)無(wú)差錯(cuò)。在祥鵬航空柜臺(tái)售票團(tuán)隊(duì)里，她不僅僅是所有人的“祖師”，也是授業(yè)解惑的“導(dǎo)師”，更是他們的親人和長(zhǎng)輩，很多同事都親切地喚她一聲張姐。

　　2005年冬天，張雪梅進(jìn)入祥鵬航空。由于當(dāng)時(shí)公司剛剛成立，很多東西都還未完善，當(dāng)時(shí)的柜臺(tái)售票員只有她一人，對(duì)于之前沒有接觸過這個(gè)行業(yè)的她來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

　　張姐回憶說(shuō)，“在祥鵬航空首航前的那一段日子也是最艱難的一段日子。沒有技術(shù)指導(dǎo)，也沒有業(yè)務(wù)指導(dǎo)，所有售票工作全靠自己一個(gè)人完成，遇到不懂的、不知道的、不會(huì)的問題，只能硬著頭皮自己上。一個(gè)問題涉及到的各中環(huán)節(jié)，因?yàn)闆]有成熟的案例模板可做參考，所以每次遇到新問題都得對(duì)照環(huán)節(jié)一步步咨詢，到處打電話問人，最后再自己匯總整理方案。那時(shí)候經(jīng)常一個(gè)人加班到很晚，寶寶剛滿半歲，但是由于工作太忙照應(yīng)不過來(lái)，就把寶寶送到了東北的大姑家寄養(yǎng)了半年……

　　我就是這么一個(gè)人，某些方面很倔強(qiáng)也很偏執(zhí)。來(lái)祥鵬時(shí)候我已經(jīng)不年輕了——31歲，這個(gè)年齡要重新學(xué)習(xí)很多新的東西對(duì)我來(lái)說(shuō)是一件不容易的事情。這份工作是一個(gè)從無(wú)到有的過程，很慶幸自己能成為見證祥鵬發(fā)展成長(zhǎng)的其中一員。

　　現(xiàn)在，看到祥鵬發(fā)展得很好，我很開心，她就像我孩子一樣，我看著她一步步走過來(lái)，真心覺得驕傲。”

　　十年，大大小小的事情經(jīng)歷了不少，其中最讓張姐印象深刻的除了剛開航前的那半年籌備期，就是2012年6月昆明機(jī)場(chǎng)從巫家壩轉(zhuǎn)場(chǎng)長(zhǎng)水后，迎來(lái)的第一次大面積航班延誤工作保障。

　　2013年1月3日，剛投入使用半年多的云南昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)大霧天氣，導(dǎo)致440個(gè)航班被取消，約7500名旅客滯留。4日，籠罩昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的大霧散盡，3日滯留的旅客再次聚集，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)迎來(lái)運(yùn)營(yíng)以來(lái)的第一次“大考”。

　　回想起當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，張姐依然心有余悸。

　　“這是我們第一次遇到這種情況，當(dāng)時(shí)所有柜臺(tái)同事都懵了。那天剛好是我?guī)О啵��?dāng)看到機(jī)場(chǎng)內(nèi)滯留的乘客越來(lái)越多，我就意識(shí)到這件事情的后續(xù)影響遠(yuǎn)不止如此。當(dāng)機(jī)立斷，聯(lián)系了公司領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳的地面保障工作。果然，當(dāng)天晚上當(dāng)?shù)谝慌�乘客沖上值機(jī)柜臺(tái)企圖‘占領(lǐng)’時(shí)候，更嚴(yán)重的情況相繼上演。

　　在人群中蔓延的焦躁情緒，使本來(lái)細(xì)小的摩擦，演變成一次又一次的爭(zhēng)吵甚至是肢體沖突。看到乘客暴動(dòng)，當(dāng)時(shí)柜臺(tái)的幾個(gè)小姑娘立馬被嚇哭了，我也很害怕，但是我并不能退縮，至少在這里我是他們的“頭兒”。在迅速做了調(diào)整后，我立馬組織起柜臺(tái)所有工作人員展開乘客安撫工作，男柜員盡量站在外圍與乘客交涉溝通，女柜員在內(nèi)圍做后勤保障工作……

　　再后來(lái)，公安部門出動(dòng)警力過來(lái)一起維持秩序，全部柜臺(tái)工作人員3天2夜不休不眠全力保障、安撫乘客，這場(chǎng)戰(zhàn)斗直到1月5日下午終于結(jié)束了。”

　　張姐說(shuō)：“無(wú)論對(duì)于其他柜員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，還是對(duì)于乘客的售票保障，我們不一定能做到最好，但是我們一定要盡力做到更好，并且一個(gè)都不能少!我會(huì)一直在這個(gè)位置上帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)走下去。在這里，我時(shí)刻感受到自己是年輕的、鮮活的，我會(huì)繼續(xù)保持這份熱情，把更多的愛傳遞給身邊的每一個(gè)人。”

　　青春無(wú)悔　愛是消融所有隔閡的催化劑

　　劉丹丹，90后山西女孩兒，祥鵬航空昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓售票柜臺(tái)的售票員。

　　和所有90后女孩一樣，丹丹很愛玩兒，喜歡一切新奇的事物，也敢于向未知事物發(fā)起挑戰(zhàn)。

　　2012年畢業(yè)后，劉丹丹向祥鵬航空投遞了簡(jiǎn)歷，并被順利錄用。談起當(dāng)時(shí)被錄用的心情，丹丹說(shuō)，“太意外了，當(dāng)時(shí)投了很多家航空公司，參加了很多面試，但是都被刷掉了，在最后決定放棄的時(shí)候，接到了被祥鵬錄用的消息，我真的很感激公司給了我這次機(jī)會(huì)，讓我有了繼續(xù)走下去的信心”。

　　從畢業(yè)到現(xiàn)在，丹丹入行已快五年了。丹丹說(shuō)，“這幾年我的變化很大，成長(zhǎng)也很多，雖然父母沒在身邊，但是他們都很欣慰于我的蛻變。以前，我是個(gè)驕傲又任性的姑娘，經(jīng)常不考慮別人意愿，想一出是一出，因?yàn)檫@樣父母經(jīng)常在后面給我收拾爛攤子，但我并不覺得那有什么。但是，自從進(jìn)入祥鵬航空成為一名柜臺(tái)售票員，我的性格慢慢發(fā)生了改變……”

　　由于長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)地理位置較為特殊，只要天氣稍微不好，就會(huì)出現(xiàn)各種突發(fā)狀況，特別是冬天。在問及過去一年里印象最深刻的事情時(shí)候，丹丹提到了去年11月的一次大面積航班延誤的保障工作。

　　“去年11月20日，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)從早5:30開始出現(xiàn)大霧，大霧一直持續(xù)到上午10:30左右，當(dāng)時(shí)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓滯留祥鵬旅客共計(jì)2000余名，因無(wú)法改簽外航航班，我和同事一直盡力安撫旅客心情。

　　10點(diǎn)30分后，長(zhǎng)水天氣有所好轉(zhuǎn)，航班陸續(xù)起降，當(dāng)時(shí)祥鵬航空航班出港共計(jì)48班,延誤47班，取消1班;進(jìn)港48班，延誤46班，取消2班，很多進(jìn)港的旅客都有后續(xù)航班中轉(zhuǎn)，當(dāng)天柜臺(tái)一共有14名工作人員，我們從中午11:30開始至晚上00:25，整整13小時(shí)共計(jì)改簽旅客2500多名，這意味著我們每人平均每4分鐘需要完成一次改簽辦理，同時(shí)還要肩負(fù)著安撫乘客情緒的工作。更難能可貴的是，在這次改簽期間沒有產(chǎn)生任何投訴。

　　這對(duì)于之前的我來(lái)說(shuō)，是一個(gè)傳說(shuō)，但是我們卻創(chuàng)造了這個(gè)‘傳說(shuō)’”。

　　在工作中，最糟心的事情就是遇到大面積航班延誤。如果情況比較嚴(yán)重，乘客會(huì)沖到柜臺(tái)指著我們鼻子就罵，根本沒辦法講完一句完整的話，有些脾氣暴躁的乘客可能會(huì)直接動(dòng)手。

　　在這幾年的工作中，丹丹承受了來(lái)自各方面的壓力，一方面，作為家里的獨(dú)身女，父母希望她能留在身邊方便照看;另一方面，作為一個(gè)熱愛自由的90后女孩來(lái)說(shuō)，得時(shí)刻忍受著單調(diào)、枯燥的工作。

　　但最后，她還是選擇了堅(jiān)持，她是這么說(shuō)的，“有人說(shuō)，我們90后是垮掉的一代，因?yàn)槲覀兂錾�的環(huán)境就比前幾代人優(yōu)越很多。也有人說(shuō)我們玩世不恭，萬(wàn)事只以自己喜好為喜好。而我想說(shuō)的是，作為一個(gè)90后，我們可能有諸多這般或那般的缺點(diǎn)和毛病，但是我相信我們每一個(gè)人都有一顆堅(jiān)強(qiáng)跳動(dòng)的心，以及對(duì)夢(mèng)想追逐不放棄的拼搏精神。我希望我能夠做一個(gè)有始有終的人，這是對(duì)我自己負(fù)責(zé)。”

　　女兒當(dāng)自強(qiáng)　巾幗不讓須眉

　　“旅客如一面鏡子，我們微笑了，得到的回報(bào)同樣是微笑。”這是現(xiàn)在祥鵬航空昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓售票柜臺(tái)所有工作人員的座右銘。

　　祥鵬航空昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓售票柜臺(tái)共有工作人員22名，其中14名為女性。她們大部分都是90后的少女，離鄉(xiāng)背井獨(dú)自漂泊在異鄉(xiāng);她們常年在外拼搏，很少回家與家人團(tuán)聚;她們用自己孱弱的身軀，撐起了祥鵬航空柜臺(tái)服務(wù)形象的“半邊天”!

　　她們用青春和熱情將平凡而普通的服務(wù)工作做到了旅客心中，贏得了旅客的肯定和贊美。

　　她們?nèi)諒?fù)一日地堅(jiān)持著自己的理想目標(biāo)不動(dòng)搖、堅(jiān)守著本職業(yè)操守不走樣、堅(jiān)持著到的崇高標(biāo)準(zhǔn)不降低，所有這些看似平常的事情在他們身上缺顯得格外不平常。

　　她們有一顆堅(jiān)韌不拔的“恒心”;有一份急人所急的“熱情”;有一個(gè)愛崗如家的“信仰”!

　　她們?cè)谄椒驳膷徫簧戏瞰I(xiàn)出了不平凡的工作熱情，她們把民航職工的敬業(yè)精神用自己的行動(dòng)體現(xiàn)得淋漓盡致，她們百折不撓、不畏艱難的優(yōu)秀品質(zhì)是所有青年一代向前進(jìn)步的精神食糧，是所有民航人員提升服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)大動(dòng)力!

　　祥鵬航空昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓售票柜臺(tái)工作人員(部分)

責(zé)編：xwxw