“叔叔好，歡迎乘機，您的身份證有沒有帶啊?請給我看一下好嘛?”“阿姨，您的行李里有鋰電池和充電寶嗎?如果有的話是不可以托運的哦……”這一句句稚氣未脫但十足專業(yè)范的對話來自一群正在南航地服值機柜臺進行角色扮演體驗的廣州市民小朋友。

　　2016年7月20日，中國南方航空公司在廣州白云機場國內(nèi)出發(fā)廳舉行年度第二次公眾開放日活動，現(xiàn)場八十多位廣州市民代表和媒體記者獲邀走進南航地面服務(wù)保障部工作現(xiàn)場，深入了解體驗地面服務(wù)不同崗位工作內(nèi)容。市民代表中16位年齡不足9歲的小朋友身著童裝版地面制服進行COSPLAY(角色扮演)體驗，他們嘗試為旅客辦理值機手續(xù)，實施無陪兒童護送，順利完成當天地服值機員角色體驗的所有任務(wù)。

　　地服各崗位從幕后走到臺前

　　“陽光地服，真情服務(wù)!歡迎大朋友們和小朋友們來參加南航公眾開放日活動。”早上09:30，在廣州交通電臺節(jié)目主持人柳霖熱情洋溢的歡迎致辭中，南航開放日活動拉開了帷幕。

　　從身著天藍色制服負責控制整體航班協(xié)調(diào)管理的樞紐控制中心(HCC)航班經(jīng)理，到身著玫紅色制服負責中轉(zhuǎn)旅客接送保障的中轉(zhuǎn)大使;從身著紅色制服為兩艙和金銀卡旅客提供高端服務(wù)的工作人員，到身著深藍色制服可以流利使用外語進行對話的值機工作人員……不同顏色的制服，不同崗位的職能，在歡快的音樂背景下一一呈現(xiàn)在市民公眾的面前。值機、引導(dǎo)、問詢、登機、中轉(zhuǎn)、行李搬運、調(diào)度、配載、接機……這一個個崗位貫穿了整個南航地面服務(wù)保障的全流程，地服人用辛勤的汗水承擔起保障日常航班運行的重要職能。通過這些工作人員的現(xiàn)場展示，到場的市民觀眾深入了解了南航地面服務(wù)保障的運行職能，“安心、暖心、舒心、放心、省心”的服務(wù)理念被生動的傳遞給所有觀眾。

　　南航地服部相關(guān)負責人告訴記者：“地面服務(wù)的工作崗位大都是與旅客極為貼近的窗口單位。每一位旅客來到機場乘坐飛機，見到的第一個航空公司工作人員往往就是地服人員。南航飛機飛到哪里，地面服務(wù)就會跟到哪里。今天的公眾開放日，不但給地服員工搭建了難得的展示平臺，更為廣大市民朋友了提供走近航空公司地服崗位、了解地服職能的機會，市民朋友還可借此機會學(xué)習(xí)更多民航知識，增進航空公司與旅客間的溝通與信任。”

　　市民小朋友COSPLAY吸睛無數(shù)

　　活動當天，16位年齡不足9歲的市民小朋友成為了全場的焦點。他們?nèi)�部換上特別定制的童裝版南航地服工作人員制服：男孩身著白色襯衫黑色西褲，搭配藍色條紋領(lǐng)帶，健康陽光帥氣十足;女孩身著白襯衣搭配深藍色馬甲和西裝套裙，端莊大方溫爾文雅。他們走上展示舞臺接受了來自南航地服部專業(yè)禮儀培訓(xùn)師的崗前培訓(xùn)。

　　“當我們面對旅客舉手示意歡迎的時候要注意手的位置，不能太高也不能太低”“當我們看到旅客時要主動微笑，怎樣才算標準有親和力的微笑呢?一個簡單的判斷方法就是要露出4顆牙齒，小朋友們互相數(shù)一數(shù)露出了幾顆牙齒啊……”在培訓(xùn)師的耐心指導(dǎo)下，小朋友們從站立、坐姿、微笑、鞠躬一點一點進行學(xué)習(xí)，舉手投足之間漸漸透出了專業(yè)范。經(jīng)過短暫的 “突擊”培訓(xùn)，小朋友們紛紛收獲了屬于自己的上崗“工作證”，成為了一名準專業(yè)地服工作人員。

　　在實習(xí)體驗中，小朋友們來到位于機場出發(fā)廳C、D島前方的自助值機辦理柜臺，學(xué)習(xí)體驗如何使用自助值機設(shè)備打出登機牌。其中兩個小朋友還進行了人工廣播體驗，他們手持麥克風喇叭，向前來辦理登機手續(xù)的旅客誦讀鋰電池托運注意事項，贏得在場旅客的一致好評。

　　在出發(fā)廳D島的值機柜臺，小朋友們獲得了正式的上崗體驗機會。在南航工作人員的指導(dǎo)下，他們像一名真正的值機員一樣，親切的向旅客露出微笑、點頭致意、索取證件、核對信息、操作電腦、打印登機牌、掛好行李綁帶、辦妥托運行李……每一個動作都一絲不茍的完成，儼然已經(jīng)是一名老練的地面服務(wù)工作人員。

　　暑期兒童類服務(wù)產(chǎn)品深受歡迎

　　在開放日活動的高潮環(huán)節(jié)，小朋友們接到了扮演“無陪大使”角色的任務(wù)。當主持人宣布開始后，他們迅速進入角色，將畫有“飛行小天使”的無陪兒童標志牌掛到陪同參加活動的父母身上，用稚嫩的小手挽起身旁的大“小朋友”，排成一條隊伍徑直向出發(fā)廳安檢柜臺走去。在現(xiàn)場工作人員的掌聲與喝彩聲中，小朋友們順利完成了當天所有的角色扮演任務(wù)。

　　南航地服部相關(guān)負責人告訴記者，目前無陪兒童服務(wù)已經(jīng)受到越來越多適齡兒童家長的青睞。進入暑假以來，選擇南航無陪兒童服務(wù)“郵寄孩子”去外地過暑假的家長人數(shù)較往年大幅增加。7月1-20日，南航在廣州始發(fā)承運的無陪兒童數(shù)量達2300人次，僅7月10日一天就運送超過400人次，突破單日最高紀錄。

　　為了進一步做好針對兒童這一特殊消費群體的服務(wù)，除了提供“無陪兒童”這一傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品外，南航近年還推出了一系列特色兒童服務(wù)產(chǎn)品。例如有針對無陪兒童的配套產(chǎn)品“木棉童飛”服務(wù)，工作人員會把無陪兒童單獨乘機過程全程拍照記錄發(fā)給家長;有針對特殊年齡段兒童推出的機上選座服務(wù)、訂制兒童餐食服務(wù);有針對購買國際長航線兒童客票的兒童禮包服務(wù)等。暑假期間南航的機上電影還專門針對兒童觀影需求提供了大量最新上映的動畫電影力作。所有這些服務(wù)措施的目的就是為了讓兒童旅客乘坐南航航班能更加舒心，讓家長更加放心。

　　公眾開放日成 “陽光南航”最佳展示平臺

　　當天的活動現(xiàn)場，南航地服部播放了最新拍攝的“南航地服宣傳片”，用詳盡的視頻揭秘南航地面服務(wù)的全流程鏈條。現(xiàn)場工作人員還給每位參加活動的市民及觀看活動的旅客派發(fā)了精美的《旅客乘機指南》，用生動有趣的圖文講解，告訴旅客如何辦理乘機手續(xù)以及遇到航班延誤、取消等突發(fā)問題應(yīng)該如何應(yīng)對處理。

　　據(jù)悉，本次開放日已是南航第三次舉行大規(guī)模對外公眾開放日活動。在2015年12月和2016年4月，南航分別舉行了以展示“乘務(wù)培訓(xùn)”和“飛機維修”為主題的開放日活動，向廣大市民公眾揭秘了“合格乘務(wù)員是如何煉成的”以及“飛機是如何被維護的”等熱門話題。

　　來參加活動的廣州市民王先生告訴記者：“這次的南航開放日活動非常接地氣，家長和小朋友的體驗都非常好。盡管現(xiàn)在坐飛機已經(jīng)不是什么新鮮事了，但有時乘機出行總會碰到這樣或那樣的問題，比如最近天氣總是不好，航班時不時會延誤，過去碰到這種情況總免不了想發(fā)火，但這次通過地服人員對他們崗位的介紹和自己的親身體驗，我們對他們的工作有了更加深刻的理解和認識。我想以后碰到航班延誤，我會用更加平和的心態(tài)去面對。我覺得這就是溝通的力量，希望南航能多搞這樣的活動，讓市民了解更多幕后的故事。”

　　數(shù)據(jù)顯示，南航每天有2000多個航班飛往全球40多個國家和地區(qū)，投入市場的座位數(shù)達30萬個，僅在廣州白云機場，每天乘坐南航航班進出的旅客數(shù)量就超過7.5萬名。與巨大的客流數(shù)據(jù)相比，公眾對于航空知識的了解程度仍相對欠缺，不少人仍然覺得航空業(yè)籠罩著神秘面紗。航空公司有責任有義務(wù)更好的對公眾給予航空知識普及，南航希望借助公眾開放日活動在宣傳南航服務(wù)產(chǎn)品的同時，搭建航空公司和乘客之間更好的交流平臺。

　　“我們正在向外界積極傳遞打造‘陽光南航’的決心，而公眾開放日無疑是展示‘陽光南航’形象的絕佳平臺。隨著航空服務(wù)也越來越透明化、規(guī)范化，我們希望將南航開放日堅持做下去，打造成為南航的一個特色服務(wù)品牌。”南航相關(guān)負責人向記者透露，“南航作為亞洲最大的航空企業(yè)，愿意以實際行動敞開大門，與社會公眾零距離溝通，建立企業(yè)與社會公眾加強溝通的新模式。廣大乘客每多一分理解和支持，我們就多一分前進的動力。”

　　南航將在今后繼續(xù)組織實施公眾開放日活動，圍繞飛行員、安全員、模擬機、直升機等特色航空主題，以更加豐富多彩的形式展示給市民公眾，讓更多人了解民航，走進民航。

責編：xwxw