圖：春秋航空向零售商轉(zhuǎn)型 打造一站式旅游體驗(yàn)

　　乘坐飛機(jī)只是整個(gè)出行過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。和美國(guó)及歐洲的航空公司一樣，春秋航空的定位也是致力于將該公司打造成一個(gè)能滿足各種旅游需求的平臺(tái)。

　　如今的航空公司正在逐漸向“零售商”轉(zhuǎn)型，這一趨勢(shì)意味著航空公司不再只是單純地關(guān)注出售機(jī)票或者航空及非航空輔助產(chǎn)品。

　　正如瑞安航空所說(shuō)，該公司的目標(biāo)就是成為一個(gè)全方位滿足旅行者需求的平臺(tái)，而不僅僅是賣機(jī)票。

　　希望打造這樣一個(gè)平臺(tái)的航空公司絕對(duì)不止瑞安一家。

　　春秋航空正在采取一系列措施來(lái)實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型。

　　春秋航空的社交媒體營(yíng)銷總監(jiān)JonathanHutt表示，優(yōu)化購(gòu)買流程并非行業(yè)關(guān)注的全部，旅游產(chǎn)品供應(yīng)商應(yīng)該參與到旅行者的整個(gè)行程中去。Hutt稱：“旅游服務(wù)提供商應(yīng)與旅行者保持聯(lián)系和溝通。此外，雖然我們只是一家航空公司，但我們不應(yīng)該只關(guān)注出售航空產(chǎn)品，我們應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)一站式旅游購(gòu)物的環(huán)境。”

　　隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，航空公司關(guān)注的不再僅僅是自己的網(wǎng)站，而是打造一個(gè)“平臺(tái)”。

　　擁抱變革

　　當(dāng)然，不論是搭建運(yùn)營(yíng)平臺(tái)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，還是開(kāi)展數(shù)字驅(qū)動(dòng)型的營(yíng)銷活動(dòng)，或是創(chuàng)建適合各種設(shè)備使用的在線購(gòu)物車及在線支付功能，這些在線零售平臺(tái)所需的一切對(duì)任何一家航空公司來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)大工程。Hutt稱：“這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重大的投資決定。”他還表示，如今的平臺(tái)不僅要保證可用性和個(gè)性化，還要確保各項(xiàng)支付選擇的有效性。

　　除了一定的投資，航空公司還要協(xié)調(diào)好公司的各個(gè)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行優(yōu)化。

　　比如，春秋航空目前正在考慮如何最大程度利用現(xiàn)有航空產(chǎn)品，將春秋旅游的產(chǎn)品整合到春秋航空的平臺(tái)。春秋航空計(jì)劃將兩個(gè)平臺(tái)的產(chǎn)品進(jìn)行整合。Hutt解釋道：“這一計(jì)劃目前還在商榷階段。雙方都需要了解市場(chǎng)預(yù)期，我們進(jìn)行了多次溝通，雙方的產(chǎn)品經(jīng)理和高管們需要共同決定公司未來(lái)的發(fā)展。”

　　值得注意的是，春秋航空在做出這一重大轉(zhuǎn)變時(shí)正值該公司的高速發(fā)展期。

　　當(dāng)我們談到這家公司的增長(zhǎng)時(shí)，比如：過(guò)去2個(gè)月新添了8架飛機(jī)，或者未來(lái)數(shù)月計(jì)劃增加20個(gè)目的地，我們可能很難找到一種簡(jiǎn)單的方法來(lái)衡量輔助服務(wù)收入。Hutt稱：“我們的各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的增長(zhǎng)都很強(qiáng)勁，而且我們每個(gè)季度都會(huì)重新評(píng)估這些指標(biāo)。”以全球輔助服務(wù)收入占比最高的美國(guó)的精神航空(SpiritAirlines)為例，航空輔營(yíng)收益方面領(lǐng)先的咨詢公司IdeaWorksCompany最近公布的一項(xiàng)研究報(bào)告指出，這家公司的輔助服務(wù)收入占每旅客總收入的43%，去年該公司的每位旅客人均輔助收入為119美元。

　　春秋航空的發(fā)展計(jì)劃

　　Hutt指出，在電商、營(yíng)銷和分銷方面，春秋航空已經(jīng)在實(shí)施一些計(jì)劃。

　　1.新版本網(wǎng)站：春秋航空計(jì)劃推出全新的網(wǎng)站，并首先推出中文版，隨后將陸續(xù)推出國(guó)際通用英文版、日文、韓文等版本的網(wǎng)站。Hutt說(shuō)：“由于我們還沒(méi)有移動(dòng)端網(wǎng)站，所以新的5.0版本的網(wǎng)站將關(guān)注移動(dòng)體驗(yàn)。我們關(guān)注到，一些新加坡的用戶通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)我們的網(wǎng)站。所以，我們覺(jué)得很有必要盡快推出適合移動(dòng)設(shè)備使用的版本。”Hutt表示，新的網(wǎng)站在功能和設(shè)計(jì)等方面尤其出色。“新版本的網(wǎng)站能在移動(dòng)設(shè)備上更好地展示和出售輔助服務(wù)。用戶做篩選時(shí)將更方便。”

　　2.全新的支付選擇：在談到國(guó)際版網(wǎng)站時(shí)(該網(wǎng)站目前支持適用于香港/澳門/臺(tái)灣、韓國(guó)、泰國(guó)、日本等國(guó)家或地區(qū)的語(yǔ)言版本及全球通用英文版)，Hutt稱，春秋航空自去年底接入微信支付后已經(jīng)取得了很好的回報(bào)。Hutt補(bǔ)充道：“我們發(fā)現(xiàn)，有的外籍居民在中國(guó)不太喜歡在網(wǎng)上使用國(guó)際信用卡或?qū)⑺麄兊男庞每?網(wǎng)上銀行進(jìn)行綁定。這群人一般很年輕，也有一定的可支配收入。他們也易于接受微信支付。實(shí)際上，我們開(kāi)展過(guò)很多閃購(gòu)(比如：1元或9元搶機(jī)票)活動(dòng)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)效果不錯(cuò)，所以我們打算開(kāi)展更多這類活動(dòng)。比如，我們即將推出針對(duì)日本各目的地的閃購(gòu)活動(dòng)。我們一直在就出發(fā)城市及消費(fèi)者對(duì)行程的興趣進(jìn)行評(píng)估，并相應(yīng)推出此類促銷活動(dòng)。我們必須提供多種支付選擇，并確定這些選擇是可靠的;否則，這將影響整個(gè)預(yù)訂流程。”他還提出，春秋航空正在計(jì)劃接入ApplePay和支付寶。

　　3.以自身渠道為中心：Hutt表示，春秋航空一直很重視與消費(fèi)者的對(duì)話溝通，即便他們是通過(guò)OTA等第三方渠道購(gòu)買的機(jī)票。Hutt說(shuō)：“雖然我們也與第三方渠道進(jìn)行分銷合作，但控制成本，或者鼓勵(lì)消費(fèi)者在通過(guò)第三方渠道預(yù)訂機(jī)票后通過(guò)我們購(gòu)買其他旅行必需品是我們關(guān)注的重點(diǎn)。”Hutt還進(jìn)一步解釋道，該公司已經(jīng)允許非會(huì)員消費(fèi)者在中國(guó)國(guó)內(nèi)網(wǎng)站進(jìn)行登錄，即便這位消費(fèi)者是通過(guò)第三方渠道購(gòu)買機(jī)票的，這一功能即將在國(guó)際版網(wǎng)站上推出，目前該公司的團(tuán)隊(duì)正在推進(jìn)這項(xiàng)工作。這樣一來(lái)，消費(fèi)者就可以購(gòu)買春秋航空網(wǎng)站上的任何產(chǎn)品。

　　4.擴(kuò)大輔助服務(wù)產(chǎn)品的范圍：春秋航空目前正在與booking.com進(jìn)行合作，為客人提供住宿選擇。Hutt稱，考慮到航空公司及其OTA合作伙伴在定價(jià)方面的核心價(jià)值主張，這一合作的效果是很不錯(cuò)的。Hutt表示：“我們的國(guó)內(nèi)網(wǎng)站上已經(jīng)有大量?jī)?nèi)容了，但我們希望在國(guó)際版網(wǎng)站上添加更多內(nèi)容。”同時(shí)，Hutt也提出，如果我們提供的輔助服務(wù)產(chǎn)品缺乏運(yùn)營(yíng)服務(wù)的支持，我們也不會(huì)去強(qiáng)推這一產(chǎn)品。比如說(shuō)，有一位外國(guó)消費(fèi)者有機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的需要，但如果因語(yǔ)言溝通障礙或其他問(wèn)題導(dǎo)致我們無(wú)法提供這一服務(wù)，我們認(rèn)為就沒(méi)有必要去為這位消費(fèi)者提供機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)了。所以，我們認(rèn)為在擴(kuò)大輔助服務(wù)產(chǎn)品組合時(shí)，我們重點(diǎn)關(guān)注的應(yīng)該是如何滿足消費(fèi)者的需求。

　　5.測(cè)試：Hutt強(qiáng)調(diào)，春秋航空采取的任何措施都將接受定期的評(píng)估。所以，當(dāng)我問(wèn)起具有響應(yīng)式布局的Web應(yīng)用時(shí)，Hutt表示，一切都要看新版網(wǎng)站推向市場(chǎng)后的反應(yīng)如何。Hutt說(shuō)：“我們將進(jìn)行監(jiān)控，確定該在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。新版網(wǎng)站是我們的一個(gè)重要投資項(xiàng)目，它對(duì)我們的銷售額一定會(huì)帶來(lái)一定影響，不論是積極的還是消極的。通過(guò)觀察購(gòu)物車放棄率以及消費(fèi)者具體的購(gòu)買行為數(shù)據(jù)，我們可以更了解用戶體驗(yàn)。”

　　Hutt在最后還提到，對(duì)于春秋航空這樣的航空公司來(lái)說(shuō)，“復(fù)雜是大敵”，這些航空公司是沒(méi)有能力應(yīng)對(duì)過(guò)于復(fù)雜的情況的。春秋航空就將國(guó)內(nèi)和國(guó)際版網(wǎng)站上的票價(jià)類別從3類調(diào)整為2類。Hutt稱：“我們正在這一方面努力，因?yàn)槲覀円庾R(shí)到，輔助服務(wù)銷售是一件很困難的事情，因?yàn)槲覀兲峁┑倪x擇越多，消費(fèi)者所看到的差別就越小。”

　　很明顯，春秋航空正在努力實(shí)現(xiàn)快速的飛躍式發(fā)展，并探索如何在航空零售領(lǐng)域脫穎而出。

責(zé)編：xwxw