8月22日，里約奧運會落下帷幕，暑運卻正如火如荼地進行中。暑運之于昆航人的重要性，好比奧運會之于運動員的重要性。

　　每個昆航人都卯足了勁去保障暑運，他們把每一次航行看成一場比賽，把每一位旅客看成一位隊友，想要傾盡全力交上一份滿意的答卷，把最好的服務(wù)狀態(tài)，最真情的服務(wù)態(tài)度展現(xiàn)在所有人面前。下面就讓我們走近昆明航的暑運種子選手，看看他們身上奧運精神。

　　陳樂是2016真情服務(wù)微笑之星的人氣選手、昆明航百靈鳥示范組的成員。

　　作為百靈鳥示范組的一員，陳樂時常會遇到特殊旅客乘機，從無人陪伴的兒童到腿腳不便的老人，陳樂悉心地陪伴著他們，護送他們辦理值機、通過安檢，直至最后安全登上飛機。旅客行李太重拿不動，他主動幫旅客提;旅客腿腳不便，他主動背旅客下機;旅客沒帶雨傘，他主動將自己的雨傘借給旅客應(yīng)急……最讓陳樂難忘的，是無陪老人慈祥的微笑和一聲聲的感謝，旅客的肯定給了他更大的工作動力。

　　陳樂最欣賞的奧運會運動員是龍清泉，因為龍清泉面對朝鮮對手不斷的加重施壓時沒有放棄，而用扎實的功底和那顆堅韌的內(nèi)心一舉奪冠。陳樂覺得這就像他所從事的地服工作一樣，面對不同的旅客，面對不同的延誤，面對不同的事件，都必須保持一顆強大堅韌的內(nèi)心。

　　“您好，這里是昆明航空，請問有什么可以幫您?” 接連不斷的電話打破了清晨的寧靜，從早上8點到晚上20點，鄧雨陽不厭其煩地接聽著旅客的來電。

　　作為7號鍵旅客意見受理員，這是他每天重復(fù)最多的一句話，暑運的到來使得他的工作更加繁忙。7月，昆明航空七號鍵接通旅客電話674通，這個數(shù)據(jù)相比3月的388通，幾乎翻了近一倍。

　　每天12小時不間斷的高強度工作，并沒有消減他對旅客的熱情，面對每一位旅客的問詢和投訴，他都保持著樂觀積極的態(tài)度，耐心解釋，悉心解答，并盡可能地為旅客解決問題。他把自己的忙碌歸結(jié)于對工作業(yè)務(wù)的不熟悉，并且積極地參與培訓(xùn)，下決心要努力提高自己的對客服務(wù)能力。在他的身上，閃爍著樂觀的光芒，正如他喜歡的運動明星劉翔一樣，用微笑應(yīng)對傷痛，用樂觀迎接挑戰(zhàn)。

　　親切的微笑，溫柔的氣質(zhì)，是李瓊梅給人的第一印象。她是一個有著四年工作經(jīng)驗的乘務(wù)長，四年如一日，她堅持著細(xì)致周到的服務(wù)，堅持著耐心體貼的態(tài)度。

　　暑運期間，一次飛行任務(wù)結(jié)束后，李瓊梅在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)了旅客遺失的錢包，體會到旅客焦急的心情，她在發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品的第一時間就積極地與旅客聯(lián)系，通過證件查詢到了旅客信息，并將遺失物品歸還。還有一次拾金不昧的經(jīng)歷是不久前的深夜，李瓊梅將旅客遺失的手機帶回宿舍充電，半夜三點接到旅客的電話詢問，為了歸還旅客遺失的手機，李瓊梅立即起床來到公司門口，等待旅客前來認(rèn)領(lǐng)。

　　后來，兩位失主都送來錦旗表示感謝，旅客的熱情給了她莫大的鼓勵，她覺得不論多么辛苦都是值得的，一定要在以后的工作中為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　李洋說，他最喜歡的奧運會運動員是林丹，欣賞他堅持的品質(zhì)。其實林丹身上，還有一種特質(zhì)就是沉穩(wěn)冷靜，李洋同樣具有這樣的特質(zhì)。在忙碌的呼叫中心，每人每天大約140通電話的接入量，此起彼伏的電話聲、旅客的問詢與求助充滿了整個辦公室。面對暑運期間巨大的旅客出行量和大量的退改簽需求，作為組長的李洋一面管控著現(xiàn)場，穿梭在話務(wù)員中間幫助解決問題，一面努力地學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，以便給話務(wù)員更多幫助。

　　每天12小時工作，面對成千上萬的旅客問詢，他都秉承著顧客至上的理念，沉著應(yīng)對，盡量做到站在旅客的角度思考問題，耐心地聆聽旅客的需求，解答旅客的困惑，并最終為旅客解決問題。

　　“請問在哪里換登機牌”“請問安檢口在哪里”“請問廁所在哪里”“請問在哪里打包行李”……在機場柜臺，羅艷耐心地解答著旅客各式各樣的問題，面對每天上千次的問詢，羅艷忙碌得沒有時間去喝一口水，如果遇到航班延誤等情況，她則要一直工作到安排好所有旅客的退改簽后才可休息。

　　回想起暑運期間一次航班取消，羅艷記憶猶新。那天由于航班取消，激動的旅客們圍住機場柜臺索要說法和要求改簽，因客票緊張無法為全部旅客辦理改期，抱怨與責(zé)罵隨之而來，羅艷和同事們堅持著耐心地為旅客解釋，并協(xié)助他們辦理航班改期手續(xù)，后來有個旅客在人群中冒出了一句：“你們工作人員也挺辛苦的，謝謝了，這瓶水是給你的。”當(dāng)時羅艷熱淚盈眶，她覺得心里很溫暖，因為她的真心付出獲得了旅客真誠的肯定和支持。

　　每天平均保障出港航班8班次，每班旅客約140人，平均每天行走距離8.5公里。在這一串的數(shù)字中我們看到了胡銳奔波的身影，對于負(fù)責(zé)航班現(xiàn)場保障的他來說，這是再普通不過的工作量。

　　進入暑運之后，航班量急劇增加，工作變得更辛苦，他不僅要關(guān)注每日計劃延誤航班，發(fā)現(xiàn)延誤后第一時間通知旅客，還要心周到地對客解釋，合理安排餐食和防止群體性事件的發(fā)生。

　　8月12日，是進入暑運以來航班延誤數(shù)最多的一天，超過四小時延誤航班就有三班。其中一班的旅客情緒激動，胡銳與同事們立即趕到現(xiàn)場，耐心地安撫旅客的情緒，并送去美味的點心，最終化干戈為玉帛。談到自己最喜歡的奧運會運動員，他說一個是頂住壓力勇奪首金的張夢雪，一個是不屈不撓越挫越勇的中國女排，相信他也會像她們一樣，不畏艱險，勇往直前。

　　機場似戰(zhàn)場，暑運似奧運，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，昆明航空一線對客服務(wù)人員揮汗如雨、兢兢業(yè)業(yè)，譜寫著真情服務(wù)的篇章!

責(zé)編：xwxw