中國民航局最新公布4月航空運輸消費者投訴情況通報顯示，消費者對國內航空公司投訴，航班延誤、取消問題占全部投訴近半。在權威的航空數據網站(Flight　Status)排名的5月全球43家重點航空公司正點率排行榜上，國內航空公司表現不盡如人意。

　　天有不測風云，雨季航班延誤更多。“我們的航班何時起飛?”—面對旅客的疑問，有關管理部門亟待綜合治理，“奮起直飛”。

　　航班延誤，時間都去哪兒了?

　　一個航班能否正點運行，并不是一家航空公司能說了算。從大了說，有4個部門管理;往小了講，涉及60多個保障環節和40多個基層保障單位。一個部門或一個環節出了問題，都會引發連鎖反應，最終造成延誤。

　　在民航現有體制下，除首都機場、西藏的機場外，其余全國的機場歸地方政府管理;三大航空公司歸國資委管理;空管歸民航局管理;民航公安歸公安部管理。

　　“目前各部門各管一段，未能搭建起一個統一聯動的平臺。一個部門出問題，另外幾個部門往往不能及時了解情況，進而作出預案或處理。這是造成航班延誤的重要原因之一。”中國人民大學公共管理學院副院長許光建說。

　　除管理體制存在問題外，“天路”不暢也是造成航班延誤的重要原因之一。近幾年，我國民航航班量每年以平均超過10%速度遞增，預計今年乘飛機出行人數接近4億人次。今年各航空企業預計新增的飛機就有289架。

　　一方面是飛機的數量和航班增加越來越快，另一方面“天路”的建設卻增加較少。截至2013年底，我國“天路”總里程達18.427萬公里，比2009年增加2.03萬公里，4年增長超過12%，增長速度遠遠落后于航班增長。“車多路窄”自然會擁堵延誤。

　　飛還是不飛，不能讓旅客空等

　　“一會兒說飛，一會兒說不飛，最后居然要住一晚才能補飛。”幾天前在機場酒店延誤一夜的梁玫告訴記者，這不是天氣原因造成，卻“盼來盼去盼不著，最后時刻被取消”，對于旅客心里來說，“比較難接受”。

　　為進一步完善航班延誤處置，中國民航局明確要求，在航班密度大的航線上，特別是京滬穗三大樞紐機場之間航線上，航空公司預計延誤超過4個小時，要及時取消，避免旅客長時間等待，方便旅客及時簽轉其他航班。

　　國航相關負責人表示，對大面積航班延誤，一個處置理念是能讓旅客不出門就不出門，盡量將航班取消信息提前3到5個小時發布，避免旅客趕到機場后才知道航班取消的信息。另外，沒有確切能夠起飛的消息，旅客能不登機就不登機。

　　“飛還是不飛，要盡早給旅客一個準信。如果當天長時間不具備飛行條件，航空公司、空管方面就應果斷取消航班;如果可以飛，就要告知旅客大概晚點多長時間，做好旅客服務，不能讓旅客空等，或反復折騰旅客。”許光建說。

　　他表示，過去，國內航空公司強調要責任到人、到部門，但旅客才是民航鏈條中真正的核心。因此，“責任到旅客”應當成為民航服務業新的座右銘。

　　無“微”不至　破除各方“溝通障礙”

　　“有時在詢問航空公司延誤原因時，相關接待人員總說不清楚、不確定。”旅客經常發出的這一抱怨道出航班延誤時各環節掌握的信息不透明。

　　“航班正常工作，要抓信息暢通這個核心，大力加強信息系統建設，建立全行業信息平臺。”民航局副局長王志清說。

　　為促進航班正常，打造航班運行信息平臺，實現航班運行信息共享，今年5月16日，由民航局空管局主辦的空中交通信息平臺(專業版)上線試運行。業內人士認為，這將有利于加快整合、共享空管專業信息資源，進一步提高空管服務品質，提高空管運行透明度。

　　據空管局局長王利亞介紹，下一步，空中交通信息平臺還將向公眾推出可查詢的網頁，并在未來做好平臺移動端，屆時通過手機、微博、微信等方式向公眾推出信息查詢服務。遠期還可為全國民航系統提供跨專業、跨行政部門、跨地域的橫向數據交換共享和決策支持。

　　民航業界要真正走近旅客，特別是在微博微信的時代，航空公司沒有理由不無“微”不至。

　　坐出租車堵在路上的旅客，絕少會因為不耐煩而砸汽車打司機。但“天路”擁堵時，旅客沖擊機場值機人員的違法現象卻時有發生。中央黨校教授周天勇表示，因天氣原因造成延誤航空公司不賠償是國際通行慣例，旅客必須遵守法律和航空法規、尊重空乘及服務人員的勞動，不能“霸機”甚至打人。

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